行为面试法与情景面试法在呼叫中心招聘中的应用

作为一个人力资源密集型的行业，呼叫中心一向视人才获取为重中之重。而面试作为招聘选拔中的主要方式，也就成为呼叫中心人力资源管理活动中的重点之一。提高面试的有效性，能够极大的提升呼叫中心的人员素质与企业竞争力。

传统的面试方法是以非结构化的形式进行的——面试官完全凭借经验和主观判断来主导面试过程，没有标准化的面试问题，没有标准化的面试流程，也没有标准化的候选人比较与评估体系。这种情况下，面试官很容易收到首因效应、近因效应、晕轮效应和相似效应等心理学效应的影响，导致传统面试的预测准确性很差。因此作为结构化面试法的两种重要形式，具有更高信度与预测效度的行为面试法（Behavioral Interview）与情景面试法（Situational Interview）受到了越来越多的关注与研究。

行为面试法最早可追溯到20世纪60年代美国工业与组织心理学的一些研究工作，直到1982年简兹（Janz）对行为面试法进行深入的分析与比较，该方法才开始用于员工招聘面试中。行为面试法基于行为一致性假设，即过去行为是未来行为的最好预测指标”，通过一系列针对应聘者过去行为的问题如这件事情当时的背景是怎么样的？”、你的任务目标和要求是什么？”、为此你做了哪些事情来解决这个问题？”等，收集应聘者在代表性事件中的具体行为和心理活动的详细信息。

情景面试法是1950年由兰瑟姆（Gary Latham）和他的同事提出，该方法基于个体的目标和行为意向是未来行为的有效预测指标”的假设。情景面试法的内容就是向应聘者提供一些工作中的典型场景，并要求应聘者回答这种情况下你会怎么做”，以此来鉴别应聘者与工作相关的能力与意向。情景面试的理论假设认为,应聘者的回答与他们在未来工作中的真实行为具有很大的相关性。

在当前企业实践中，行为面试法的运用相对情景面试法更为广泛。比如在世界500强企业中，大多数将行为面试法作为企业招聘中使用的标准方法。这是由于行为面试法相对更容易实施，而且效度更高。黎恒（2003）的实证研究证明，在中层管理职位的人才选拔中，行为面试和情景面试具有不同测量构思，行为面试比情景面试更适合复杂职位的人才选拔；而在基层管理职位的人才选拔中，行为面试和情景面试没有明显差异[1]。杜红、洪自强和陆兴海（2007）的进一步研究也证实：在中层管理人员的选拔中，两种面试方法有类似的信度，但行为面试法具有更高的效度^[2]。

但是在实际操作中，行为面试法也被发现存在一定的局限，因为行为面试需要考察应聘者在某些特定情境下的表现，但有些应聘者可能不会遇到面试中提到的这些情境，因此就没有机会表现出相应的行为。这种情况可能会导致错判或漏过合适的候选人。下面结合某跨国公司招聘呼叫中心项目经理的实例，分析造成以上情况的几种主要原因：

1) 工作职能的差异

在基于胜任力的人才选拔机制中，选拔的重要依据是胜任力”而非经验”。因此，企业在过滤候选人的时候，可以适当的扩大选择面，考虑一些具备胜任特征但缺少本岗位经验的候选人，而不是局限在那些有同种岗位经验的候选人中。比如在招聘呼叫中心项目经理的时候，可以不要求候选人具备呼叫中心的行业经验，而只要该候选人具备项目经理所需的基础胜任力即可应聘。这种情况下，在考察呼叫中心经验的时候，行为面试题可能就不适用了。

2) 工作环境的差异

Nordhaug（1994，1998）提出的胜任力分类学说中，将胜任力按照三个维度进行划分：任务具体性（Task-specificity）、行业具体性（Industry-specificity）和公司具体性（Firm-specificity）[3]。根据这个理论，企业构建的胜任力素质模型中有一些要素是本公司或本岗位所独特的。这种情况下，由于候选人缺少在类似环境下工作的经验，导致有些考察要点很难利用行为面试法来进行考察。比如跨国公司的项目经理有时会需要和亚太区项目团队、乃至全球项目团队进行配合。因此企业需要考察应聘者在跨文化沟通中的表现，而如果候选人之前没有负责跨国项目的经验，就无法通过行为面试法来进行评估。

3) 工作经历的局限性

在项目团队不同的发展阶段，团队凝聚力不同，需要项目经理使用的管理手法也存在不同。而应聘者由于资历和经历的限制，可能只领导过处于某些特定阶段的项目团队，而不具备领导所有阶段项目团队的经验。这种情况下，行为面试法的运用也会受到一些限制。

从情景面试法的角度来看，由于不需要考察候选人的过去行为和经验，所以不受上述差异性和局限性的影响。而情景面试法同样作为结构化面试法的一种，其信度和效度在一定程度上可以得到保证。因此，行为面试法不适用的时候，可以改为使用情景面试法，以作为有益的补充。

因此，在招聘中可以运用行为面试法为主，情景面试法为辅；互为补充，统一评估”的方式设计面试题和面试流程，将可以最大化的发挥两种面试方法的优势。
行为面试法为主”——指在面试设计中，将行为面试法作为首选方法，尽可能使用行为面试类问题对应聘者进行评估。

情景面试法为辅”——指对于某些考察点，如果应聘者找不到合适的经历来应答行为面试问题，则改用预设的情景面试问题进行考察。

互为补充，统一评估”——指在本面试体系中，行为面试法和情景面试法并不是割裂开的，而是在胜任力模型的基础上紧密的整合在一起。并运用综合评分系统，将两种面试法方法的结果集成在一起，以便于评估和选拔决策的进行。

在具体实施中，呼叫中心可以遵循下图的流程进行面试的实施。

该流程包括以下主要环节——

1)面试前准备

根据企业和岗位的实际情况，开发胜任力素质模型；并根据胜任力素质模型设计面试题；筛选候选人简历；面试官的选择、培训和讨论等。

2)行为面试考察

通过行为面试问题考察应聘者在胜任力素质模型中所需考察的资质。

3)情景面试考察

对于部分不适用行为面试法的胜任力素质特征，改用情景面试法进行考察。

4) 综合评估与决策

将两种面试方法的结果进行汇总，包括单个面试官的汇总和面试小组的汇总；并最终确定招募对象。

参考文献：