深度解析中国呼叫中心人员流失问题根源

中国呼叫中心经过近十多年的发展，已经初具规模。截至目前，我国已经发展呼叫中心产业的地区有27个城市，已规划建设的呼叫中心园区超过30个，可谓声谷遍地。截止2009年，国内呼叫中心企业超过1200家，拥有48万坐席，从业人数100万人。但是，中国每万人拥有坐席数量仅为美国的1/30，由此看来，中国呼叫中心市场在未来一定时间内仍将以超过现阶段25%的增长速度继续增长，未来市场增长空间巨大，预计可达600-1000万个坐席。此外，从应用市场来看，中国呼叫中心的应用从成熟的电信、金融等服务性行业开始向制造业、公共事业、电子商务、烟草业、政府、教育和IT等产业延伸，呼叫中心在企业日常运营过种中的作用越来越突出。

伴随着国内呼叫中心市场的高速发展，同时基于呼叫中心产业特性与从业人员构成的特殊性，呼叫中心产业人才短缺，流动性高等问题骤增，高人员流失率已经成为困扰呼叫中心产业长期稳定发展的关键影响因素。根据行业资料显示，中国呼叫中心客服人员平均月度流失率为10%－50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分呼叫中心的员工在一年之内会全部换一轮。在针对所有流失的员工的流动去向的调查中发现，51%的人在离职后同时也离开了呼叫中心行业，这个数字在澳大利亚和美国高达70%。

鼎韬认为，要真正解决呼叫中心人才问题的关键是充分挖掘人员流失的根本原因。影响呼叫中心人员流失率的因素有很多，包括员工关怀、薪酬、工作环境、工作成就感、管理氛围、职业发展生涯等，参考马斯洛需求层次理论，鼎韬分析认为，这些因素可以划分为两个层次：物质性价值需求影响因素（如薪酬、福利、假期、工作硬环境等）是影响员工流失的直接原因，而精神性价值需求影响因素（如培训、工作软环境、管理氛围、行业社会认同度、成就感、职业发展生涯等）是导致员工流失的是本质原因。

（一）鼎韬认为物质性价值需求影响因素是呼叫中心人员流失的导火线，薪资状况、工作环境和劳动强度是导致人员流失的直接原因。

国内大部分呼叫中心的工作环境较差，福利待遇处于社会中下层水平，员工忠诚度极低，导致人员流失率高。据统计，国内呼叫中心的薪资待遇相对较低，呼叫中心一线员工的平均待遇2000元，呼叫主管的平均待遇也不高于3000元，80%呼叫人员对薪资待遇不满。薪资待遇较低是导致呼叫中心人员流失的主要原因之一。

除薪资待遇低以外，呼叫中心行业的较差的工作环境、较高的劳动强度加剧了人员流失。目前中国的呼叫中心大部分还属于中低端，且缺乏行业统一规范，工作性质单一、工作时间超长、工作空间拥挤、工作环境嘈杂、办公设备简易等。这些因素极易引起员工烦躁、积极性下降，缺乏安全感等从而影响人才稳定性，离职就成为他们的选择。

（二）鼎韬认为精神性价值需求是影响呼叫中心人员流失根源，社会认同度低、工作成就感差、职业生涯规划缺乏是影响呼叫中心人员流失的本质原因。

鼎韬认为致使呼叫中心人员流失率高的根本原因源于员工在社会需要”、尊重需要”及自我实现需要”这一较高层次的精神性价值需求无法得到满足。在我国，呼叫中心行业虽然已经经过了10年的发展，在专业性，业务复杂性等方面已不能同日而语，但社会认同度依然不高。大多数人，甚至包含呼叫中心的部分从业人员依然简单的认为，呼叫中心座席人员的工作就是接听和记录电话内容。认识的偏差造成了呼叫中心的人员需求和供给之间出现巨大断层。此外，很多呼叫中心没有建立适合的职业生涯规划，不知道每一层级的员工在知识、基本素质、业务能力等方面的具体要求，没有针对呼叫中心的一线员工建立合适的职业发展通道，员工就像生产线上的机械操作手，盲目的、重复的工作，不清楚自己的职业发展方向，不知道如何提升自己，看不到发展的机会和希望。行业社会认同度偏低、缺乏职业规划等导致很少有座席人员把呼叫中心当成自己可以为之奋斗的长期事业，而只是个暂时的栖身之所，这也是呼叫中心高居不下的人才流失率的根源。

物质和精神的双重因素造成员工流失现象普遍，整个行业人才荒长期存在，严重影响并制约企业及产业的高速发展。从呼叫中心企业运营角度看，员工的离职直接影响了呼叫中心团队的工作效率、团队士气等，并将导致招聘成本、培训成本的增加，而新员工的工作效率降低了呼叫中心整体的知识技能水平和平均运营绩效，引起客户服务质量的下降，导致企业竞争力下降。从产业的角度来说，人员不断更替将直接影响呼叫中心产业人才体系的建设和培养，而人才作为产业发展的根本推动者，人员高流失率引发的恶性循环严重影响了呼叫中心行业整体服务水平，制约呼叫中心产业向高端发展演进。

通过以上分析，提高呼叫中心人员稳定性所需的物质及精神需求是产业良好发展的关键。这就需要在保证呼叫中心利益的前提下，提高整个行业的薪资待遇，改善工作环境，提高从业人员能力和素质，做好员工关怀和福利，强化员工的职业发展轨迹，协助员工确定良好的职业生涯规划。然而，提高薪资待遇、增加福利待遇、改善呼叫设备和工作环境、培训人员等均意味着呼叫中心运营成本的增加，而对于中国服务外包产业，尤其是呼叫中心产业来说仍然处于产业发展的初期，控制成本仍然是产业发展的关键，产业的特性决定了产业的投入，因此，鼎韬认为，解决人才流失问题的关键就成为解决人才稳定对成本增加的需求和产业发展对成本的控制之间的矛盾。即平衡改善呼叫中心人员待遇及工作环境、提高人员综合能力及发展空间与优化产业环境、改变呼叫中心以成本为主导的产业特性之间的动态对抗，这将是一场产业变革和提升的持久战。这场持久战将扭转呼叫中心以低成本、低利润、重复操作为特征的传统模式，向高盈利、高智能、高智慧的绿色”模式转型，从而由外向内、由表向里，全面、系统的提升呼叫人员稳定性及能力，降低人员流失。关于如何解决人才问题与产业发展之间存在的成本矛盾将在下期鼎韬观点中为您继续详细解读，敬请期待。