零点研究袁岳：参观台北1999市民热线的的启示

　不久以前因为与远见杂志的高希钧教授一起在日本相见，他听说我在推动建设城市公共呼叫中心，就说一定要安排我看看台北的1999市民热线。10月31日，借来台北参加第七届海外华人企业家高峰会的机会，依高希钧教授的安排，参观了1999市民热线。目前的热线有99名接线员与督导员，在台北灾害紧急反应中心大楼中一个大约500多平方米的集中办公空间内。现场的呼叫员们井然有序地工作着，他们的周围和座位上有很多QQ的漫画，原来是一个中学的同学们的杰作，这在相对操作型的工作空间内显得很有必要。他们可以提供五种语言服务，分别是国语、客家话、闽南话、英语与日语。墙壁上的电子计时板与跑马灯，不断显示着当天来电数量与等待人数的变化。

图：台北1999市民当家热线主管

　　1999市民热线开始效仿纽约市政府在911后于2003年设置的311热线，该热线提供24小时180多种语言服务，为800万市民与外来人员提供全方位的热线服务。台北1999设置于2005年，2007年开始优化升级，目前的服务规模虽然非常精干，但承担着服务264万台北市民与400万在此地的流动人口的市政服务信息传递。市民热线负责提供市政咨询、转接市民来电、告知相关事项、接受市民申诉、大型城市活动专项事务咨询、受理市民派工，其中18项派工服务包括了动物噪音、违规停车、道路坑洞处理、路灯故障、路树处理、自行车道破损、场地与设施噪音、污染举报、大型废弃物清运、邻里无主垃圾清运、交通标识失灵、用户漏水无水等。

　　1999还承担作为市政府所有部门的总机，在市民知道有关分号的情况下，直接就拨号联系。当然也有不少问题超出了一般的市民事务，比如想知道市长的个人饮食爱好、有市民自杀前的聊天、或者找自己想看的活动地址等等。因为实施了1999统一电话，大大节省了行政部门人力需要、各单位电话量减少接近80%，也积累多项市民资料。主管1999市民热线的台北市研考会副主委黄铭材先生介绍说，其实我们有了便利的服务，不代表大家的问题少了，反而是大家把更多的问题透过热线传递出来，看我们逐年上升的接电数就知道了。而在工作风气上最大的转变就是，以前遇到的很多情况老是要找人托人，尤其是有影响力的人，比如市议员与里长来处理说项，但是现在1999就规范处理了大量问题，因此人情化的处理方式弱化了。过去各部门处理的事情及其处理情况，更加接近黑箱，现在则更加透明化了。”

　　2007年的热线服务升级，非常明确地对外宣称一号式服务，并且把现场的人员管理与呼叫工作管理委托给了外部专业机构。对于呼叫人员的培训服务非常全面，尤其是要求熟悉全部台北市各政府部门的业务。在这里工作的呼叫员的待遇比一般社会上的呼叫员要高20%左右。他们除了熟悉业务，也还要学习礼仪与语言沟通术。现场服务有严格的接通率、等待时间、挂断率与满意度要求。

　　在过去的5年中，1999的单月来电量已经由5万多通上升到20万通左右，其中60-70%属于热线能直接派工的事项，有21%左右是需要转请相关部门去解决的问题。派工事项有明确的处理时间承诺，也有很具体的处理流程管控，不只在电话中可以了解，还可以透过短信与网站上的专案档案了解其处理进展状况。热线还为残障人士提供手语视频服务。因为主管的研考会属于负责政府考绩的部门，因此他们对于不同部门的来电量与内容的考评，可以为各部门工作量估算与工作资源整合提供部分有力依据，对于问题处理的成效，也透过满意度追踪，作为考察不同部门工作成效的参考依据之一。因为有更明确的对外承诺与直接考查机制，市民也可以直接监督与反映自己案件的处理情况。目前1999在台北市民中的知晓率很高，而实际使用者接近总人口的三成，话务人员满意度高达97%，市政服务满意度为79%。而1999市民热线也获得台湾地区与亚太地区多个服务奖项。目前台北1999市民当家热线的模式已经为全台12个县市政府效仿，只是规模依然是台北1999最大。

　　台北1999市民热线与纽约311热线服务给我们大陆地区的城市热线服务以很好的启示，提高问题的传递效率、减少人情办事、增加公众的服务考评机制、大幅节省行政管理成本尤其是热线管理成本，形成更能地反映问题来电量、问题处理率、问题处理满意度的服务管理系统，掌握特定城市市政管理问题的整体分布与变化态势，敏感地由公众端掌握公共服务的实际状况，建立类似的统一而高效的独立公共呼叫中心、后续的问题解决方案设计服务、处理结果与政策需求的民意调查服务的一体化措施非常必要。这既是我们在进行社会管理创新时掌握社会动态信息与公众具体需求的基础建设，也是我们评估与衡量我们的行政服务与公益服务多大程度上与真实的社会需求衔接的考评机制，因此我们期待一些准备在社会管理创新上有所动作的地方政府认真考虑在这方面进行革新的可能。

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