51Callcenter 记者 李莎7月23日报道：据悉,续中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织，呼叫中心标准研究会支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2011年度中国客户联络中心与BPO产业峰会（夏季）近日在京召开，近500名嘉宾参加了会议。
主持人：非常感谢周总监的精彩分享！下面进入最精彩的环节，论坛环节，我先介绍一下论坛环节的主持专家，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）中国颜晓滨先生，参加论坛的专家有五位：第一位，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）副秘书长刘燕军先生；鸿联九五副总裁陈威先生；阳光雨露客户联络中心总监关丽荣女士；百度竞价排名服务管理部总监任建斌先生；联络中心行业专家刘光大先生。
颜晓滨：各位朋友，现在是最后一个环节，有请各位讨论嘉宾就坐，今天讨论的主题是联络中心标准化运营及人才培养”，实际上这都是我们非常关心的，是联络中心要管理好，标准化运营在当中会起到什么作用，当然它也有不足的地方。第二，在联络中心发展过程当中人员永远是我们心中的痛，因为今天也许你招不到人，也许你招到人以后你觉得不好管，管好以后你又担心他跑，跑了以后你又担心招不到人，所以心永远在痛，我相信我们今天不能把这个主题完全谈透，我们希望我们每天进步一点点，每天能够改变一点点，能够在这个过程当中就我们所关心的话题进行讨论。
今天请到的五位嘉宾都是行业当中知识渊博口若悬河的有识之士，成语不太好，大概表达这个意思，发言有个规则，每次两分钟左右，我们画了一张图，4PS核心构架图，首先聊一下标准化；第二，聊一下人员的培养。首先请刘副秘书长先讲！
刘燕军：谢谢大家！谢谢主持人！标准这个问题，其实有一次一个会议讨论过联络中心运营标准问题，意见很多，而且正反面都有，关于标准，我的看法是这样的：标准在一个行业中是必须的，如果没有标准，这个行业很难找到共同的语言讲一件事，但是标准是运营中逐步发展的，标准服务于标准，运营会产生出新的标准数据，我们特别期待着中国有一个能够占领市场的标准出现。谢谢大家！
主持人：谢谢刘副秘书长！接下来请来自鸿联九五的陈总！
陈威：我对标准有一个理解，标准的东西，在一个阶段需要考虑，正好现在这个阶段，比如说联络中心刚开始发展时候，不管自建的还是外包的，不需要标准，只要接电话就行了，发展到一定程度就需要标准了，鸿联九五是做外包的，正在爬坡，目前规模三千座席，五千人，全年收入三亿，我感觉这个行业也在发展，这个时候有标准的需要，包括几个方面：第一，从甲方，不管银行，还是电信的，外包出去，包的好与不好，外包商提供的服务怎么样，这需要标准，跟我们一些客户交流时候总提一个例子，三年以前我们在谈合资时候，给我一张戴尔公司的表格，戴尔公司在全球以电话形式为主，全球有7家顶级的服务商，戴尔对每家服务商每个月都有报表，根据PPI打出评分，排前面和排后面的合作潜力和规模是不一样的。第二，从外包商来讲，给客户提供服务时候也需要有标准，我的东西做的好不好，如果客户选择时候只拼价格，很多人就没法做了，联络中心这个领域除了价格以外还有很多其它因素。第三，中国联络中心从1998年开始到现在发展13年时间，实际上正处在起步和起飞阶段，从量的积累到质的变化，一方面靠业内同行的努力，海外跟国外对接，欧美这方面发展毕竟更快，我们谈合作时候，合作伙伴们也在关心标准问题，之前我们谈合作时候，更多的是关心客户潜力、发展潜力，我们给他报表，有时候几十个或者上百个，关心第一年、第二年以后会发展多少，最近我们接触一些合作伙伴时候他们更关心我们实际运作时候到底用什么形式解决人的问题、解决运营的问题、解决技术的问题，这些都是标准里涵盖的，现在确实恰逢其时。
主持人：谢谢陈总！接下来请关总发言，她在这个行业研究很久。
关丽荣：谈到联络中心的标准，其实是我比较喜欢谈的一个话题，我自己做联络中心标准的推广有将近7年时间，我自己也负责运营，我自己实践这些标准将近有十年时间，我是联络中心标准的受益者。谈到标准，我把它很简单的理解成就是一个方法论，因为我们在做很多工作时候我们都不希望从头摸索，因为摸索的过程是漫长的，而且是非常痛苦的过程，我们每个人都希望站巨人肩膀上，这个标准本身就是很好的方法论，基于这个标准我们已经站在巨人肩膀上，台下坐的很多公司都是很多年在实践一些标准，我相信也是这些标准的受益者，一些公司在持续的使用这些标准的时候内部形成了一种共同的语言，这种共同语言帮助他们建立一套非常完整的、平衡的、体系化的管理体系，基于这样的管理体系，在联络中心这个行业，员工的流动率非常高，但是有了我们这个管理体系，这个问题对我们业务的影响就降低很多，尤其是对于我们上一个新业务，不管业务的搬迁，还是我们新来一个管理人员，在整个管理体系里，大家最后都用相同方法、相同语言做事情，同时我们还知道这个方法、这个体系是正确的，所以减少了很多内耗。每一个人在个过程中都是受益者。
主持人：关总也说了几个很重要的点，我们是标准是方法论，反过来，标准有个误区在什么地方？不管在全球，还是中国，指标是不是等于多少，有个别指标可以这么看，很多指标并不是你是20秒或者2分钟大家就往那边靠，因为行业不同，企业不同，同一个企业中心不同，本质上只能参考，而不是对标。第二，4PS里有招募半径法则，是引导大家，不是限定你一定是一小时或者半小时半径法则，首先想到招人是半径法则。接下来请刘总谈谈！
刘光大：标准是必须的，标准化也应该是必须的，咱们国家本身就有这样的标准研究机构，以前标准化的进程通过企业标准的实施转化为部标，最终才成为国标。
主持人：感谢刘总讲的三步曲，企标、部标、国标。接下来有请百度公司的任总发言！
任建斌：台上台下很多专家都是我的老师，我在百度公司，我们的业务跑的快，管理在后面跟着，从业务角度尝试理解一下标准的作用，其实百度大概有数亿个网民使用我们的产品，收入主要是搜索推广的收入，大概有40万家，将近一百个客户会配一个客服代表，全国有将近五千个客服代表，他们做两件事：一个是给客户做保姆或者做教练，都是教会客户用搜索推广做自己的业务，我们希望他们一致性给客户提供服务，嘴和手在全国范围内勇于是通用一致的，如果在一种场景下要描述我们产品时候说法是一致的，给客户做推广方案时候，也应该是一致的，同时发现我们需要脑的能力，百度内部老说我希望全国客户要有一致脑的能力、嘴的能力和手的能力，40几家运营单位里每个人看的报表、每个人管的方法其实都不一致，都有各自的特点，最后希望把这些报表统一在一起看问题时候就能发现一些问题，或者我们希望管理者能在不同运营单位之间流动时候也发现一些问题，背后是什么问题呢？如果我们希望我们的服务是比较好的服务，每个人都能代表百度讲话，我们希望有一致性嘴的能力、一致性手的能力、一致性脑的能力，如果没有一个标准在后面，其实这个能力很难建立，希望整个管理者眼睛看到的内容是一样的，脑子思考的结构是一样的，在一个场景下采用的管理工作也是一致有效的方式，我们正在鼓励我们管理者未来希望他们像飞机驾驶员一样不要相信眼睛看到和耳朵听到的东西，要看仪表。
主持人：谢谢任总的分享！我们说无论是标准还是其它等等，我们联络中心以人为主，管人的核心是管心，管心，最终想什么呢？让它能够更大化的发挥他的潜力和能力，同时对企业有归属、意愿度以及家的感觉，我们今天有两次提到海底捞，员工把这个地方当成家，人员怎么培养的，书中讲到了农民工，人员对于技能的要求并不是很高，但是在一段时间结束以后会变成符合海底捞的合格人员，技能提升了，首先我认为他们愿意做，人要有归属心，要有意愿度，对工作、对行业要有认可度，不幸的是我们这个行业不备非常非常多的人认可，人如何培养？包括人如何招募？没人怎么变成有人？有人如何培养？
刘燕军：在上海的会上我就讲过这个问题，全国其它行业我们不管，联络中心行业的人员出奇的缺，所有企业都嚷嚷找不到人，但是我觉得有一个问题，中国就有人，全世界中国人最多，如果中国找不到，全世界可能都找不到人了，这是一个矛盾，我一直在尝试，前一段跟陈总在廊坊做个实验，我说我就不信这些学生不来做这个行业，廊坊确实不知道呼叫中心是什么玩意，我辛辛苦苦给学生做讲座，做了三次讲座，大概八九百学生听课，6月20号左右我们开始启动，动员了350名学生来北京的4个企业进行工作，非常愿意的接受了，怎么可能没人呢？关键是由于行业里的人没有把我们这个行业的东西讲给别人听，中国的学校没这个专业，学校老师也不懂是什么东西，他们怎么讲都等于胡说，因为学生根本不理解，有人说呼叫中心行业是仅仅比保安强一点的行业，通过我们在职业学院讲课，中国银行需求一百人，培训需要一个月时间，学生没有任何收入，我们跟学生讲没有收入怎么办？他们说我们认了，因为这一个月我们受到了免费的培训，我们愿意在这种企业工作，所以一百个人到那个企业，告诉学生我们这个行业未来发展前途和职业生涯是什么，如果这样我想中国一定有大量人从事这个行业。
主持人：谢谢刘副秘书长！一样东西，屁股决定脑袋，角度决定观点，一样受摧残，有人认为是锻炼是磨炼，有人认为是真的被摧残，我们刚才说免费也罢，有人认为是被训练，有人认为为什么不给钱，我们这个行业有不少工作就是比较重复、比较简单，关键是我们工作的价值在哪里，有一句话讲坚持就是成就、坚持就是人民币，为什么要坚持？经常要让他了解这个方向。接下来请陈总裁发言！
陈威：首先感谢刘总最近帮我们一个很大忙，我们有一个项目跟中意人寿做保险信托，我们也在探讨校企合作的问题，从廊坊招31个人到位，我们觉得走出了第一步。对于人才问题，确实像刚才刘总讲的，中间缺一个对接桥梁，需要大量的呼叫中心人才。另外一方面，很多学校学生毕业以后找不到好工作，甚至包括本科生，比如我们去廊坊这个学校，通过宣讲让学生、老师和学校领导真正认识到呼叫中心是做什么的，怎么做好桥梁作用呢？我希望咱们下次论坛到学校里去搞，这个行业确实是这样，这个行业有很大的发展，一个女孩子刚刚毕业，在很好的工作环境里工作，起点可能三千块钱，做好可以达到六千、七千甚至八千，这样的工作很难找，当然中间有学习和锻炼的过程，我们需要加强宣传。不管是自建还是外包企业，对人员定位也应该有区分，比如北上广，房子也贵，人也贵，如果只是单纯的降低人力成本肯定降不下来，可以定位一些高端客户，低端的可以到二线、三线城市，我有一个朋友在安徽马鞍山搞两百个座席，前段时间我去洛阳，万网员工一千多块钱，当地孩子很喜欢那个工作，每个地域的需求也不一样，到北京来的人都是心怀崇高理想的，对他们的定位应该高一点，如果让他们做低端的工作他们不愿意做，也做不长。
主持人：谢谢陈总！我们说社会有人这个行业就不一定有人，因为我们需要合适的人，需要匹配度，匹配度分两个纬度，一个是技能匹配度，一个叫意愿度匹配度，技能不匹配也不行，学好技能，意愿不匹配也长久不了，不管培训，还是人员培养，我们经常从两个纬度盘。接下来请关总发言，关总不光做标准，好象也做人力资源。
关丽荣：今天这个话题都跟我直接做的业务相关，我非常非常感谢！除了做标准的推广以外，我也做联络中心运营，阳光雨露还有一个业务，就是为整个服务产业提供一线人才，包括联络中心这种远程服务，阳光雨露公司做IT服务外包，我们还有现场服务，提供远程服务和现场服务人才。为什么有这样的业务呢？我们觉得这个业务在市场上有非常好的前景，另外一个非常重要的作用是对阳光雨露业务有很好的协同作用，一个项目我们能不能接关键看我们能不能快速部署到合适人才，人才是能不能接这个项目或者能不能盈利的最关键的要点，可能现在很多的讨论或者很多工作都围绕这一点做，不管是阳光雨露做人才的校企合作以及人才的招募培养还是刘总、陈总谈到的到学校里招聘，我个人觉得这是从企业角度还是在从点上做事情，因为企业首先要解决自己的问题，其实我建议未来能够有更多的声音能够影响到这个产业的环境，如果能够从三个方面推动和影响最好：第一，由政府出面发出一些声音，上上周我们在和商务部沟通时候我们作为企业代表也在反映人才的问题，我们建议希望政府能够出来对这些人才做一些引导，包括做一些培训方面的事情，能够和企业的实际需要更加接轨；第二，在整个行业里，要有非常好的、非常强的行业协会，行业协会站出来推动这个产业的发展，这个声音也是非常重要的，而且是非常专业的；第三，企业自己要能够联合起来，每一个企业不是只看到企业短期的项目需要、短期的用人要求或者在企业之间互相挖人，而是企业之间能不能有更多联合。之前经常有人问到我丽荣你怎么参加晓滨的会议，我说我们是很好的朋友，我说我们希望真正的能够让这个产业做的更高、更大、更好，行业协会或者我们的企业大家都能够联合在一起，把整个中国联络中心产业做大做强，真正做到国际上去，这是我的一个愿望。对于人才方面，我觉得也是这样，影响非常重要，为什么中国有这么多人，为什么我们招人这么困难？我们能不能改变一下这个产业环境，首先改变大家的观念，另外我们也能够改变这个产业不要一味的以降低成本推动这个产业的发展。
主持人：行业的事情靠大家，不管做企业、推标准，还是发展人才，所有一切靠大家，因此我们有时候说一个行业发展是小我还是大我，但是也许很多人不是那么高尚，不能说我非常高尚，我们觉得应该一起把这个行业共同发展起来，再说，很多不是自己的，我们希望群策群力推动这个行业的发展。接下来请刘老师发言！
刘光大：我们确实得做一些行业管理的事情，北京市服务业人才缺口最后一个才是接线员，他们不叫座席，北京电视台新闻中播过，北京餐饮业、保姆行业人才需求和供求差别最大，而且流失率也很快，比如保姆行业，经过调查，要求可能比我们的要求更高一些，有没有单独房间，有没有电视，但是他们的待遇可能比我们很多呼叫中心一线人员待遇高一些，刚才晓滨讲到海底捞，确实有这本书，叫《海底捞你学不会》，后来我们实地考察了一下海底捞，以前吃饭时候很少去海底捞，7月3号我们八个人去一了次海底捞，主要体验一下服务生的水平，问一下他们工资待遇情况，他们毫不忌讳，非常自豪的告诉你新员工入职1800元，管吃、管住，宿舍里有大姐，管他们拆洗被褥，还要负责打造卫生，个人服装自己洗，宿舍里条件是具备的，从我们的观察来看，当时也有做运营管理的人，一看那些服务员，就感觉好象初中都没有毕业，可能坐汽车来的，家里还没通火车，我建议联络中心的运营人员能够跟自己企业的股东、老板们都提提有关其它行业的事情，我从一年多前关注流失率也是因为一个偶然机会，一个外包呼叫中心招聘经理跟我说他的CSR有些流失到餐饮业了，进入餐饮业以后没多久已就要升值了，比在联络中心这个行业升值空间大一些，希望大家说服自己的老板让他们多重视呼叫中心，不要像中国大环境靠拢，中国的服务是不值钱的，为什么外包给那么少的钱，觉得就值得这么多钱。在大学教育里，或者高中、中学教育里就应该提到这个内容，从小学到大学毕业根本不知道呼叫中心是什么东西，那时候再洗脑势必有很大难度。我们一直在讨论流失率，我认为流失率问题是社会的问题，不是管理问题。
主持人：刘老师是为行业做贡献的人，在大热天八个人吃火锅，致力于把火锅行业和呼叫中心行业相结合起来。实际上服务行业有很多都是相通的，海底捞的工资给的还可以，劳动量也不小，但是会走的脚都磨破皮，第一有激励，第二有远景，一个员工在六年当中能变成大区总经理，开着宝马，这个人就是他们的未来梦想，我们这个行业，在公司体系内是否有上升到，公司体系内没有，如何给他找一些上升通道，我一个朋友说他们公司有一个员工去了IBM，我们扪心自问，今天你想到的是什么，更多的想到只是局部，不是所代表的真正实力。下面有请百度任总发言！
任建斌：从我们公司角度说一下自己的心得体会，在我们体系里人员流失也是挺厉害的，我们是服务性企业，跟我们竞争的非常多，因为互联网最近比较热，在百度做过的人在这个市场上也比较受欢迎，所以我们的管理者有一个担心，人员流失会带来什么问题，我们也在思考这些问题。在一定积累以后，或者你在管理者岗位上的时候，我们需要你协调周边资源，这时候情况不一样，一个公司跟一个国家一样，需要服务的体系不是每天接电话，需要完成我的战略目标，任何一个服务的执行者和管理者本质上讲都应该从管理者角度思考这个问题，如果我们能够把工作价值说清楚、表达明白，让每个人都理解，包括还没有进入咱们体系的人都能够理解，对这个行业的从业人员职业发展会有好处，在公司内部，需要做这方面的工作，其实每一个人有时候不知道目标有多远，表达清楚以后，最有效手段不是学习，不是读书，主要是挑战性工作，如果砌墙的，让你在有限的资源和时间内砌，或者让你考虑如何做防御工程，对于外部来讲需要做宣传，更如刚才几位专家所讲的，很多行业的人对服务的岗位包括对呼叫中心岗位理解不同，我曾经有一段时间在国际救援中心工作，那个职位给我留下非常深的印象，全球性组织，有86个点，有接警中心，如果一个电话做的好可以救一个人，如果一个电话接不好会死一个人，对我们是非常有帮助的，公司内部管理者要有意识的做一些事情，在公司外部，整个社会和整个行业要做一些宣传工作，大家正确理解以后情况会更好一些。
主持人：谢谢任总！不光是定企业的愿景或者未来做什么，对员工也需要有策略，如果你认为是小偷，你会以管小偷的方式管理他们；如果你认为多数人是善的，只有少数人不稳定，整个管理体制可能更多的是以激励、推进、授权为主，包括行业定位，我记得最近央视多次暴过联络中心这个行业，一个是我们的主动性，比如年度颁奖典礼央视在报道，有一次央视报道结合电视购物行业一起来，这时候形成一个新的产业，叫呼叫行业，全国人民都知道有个呼叫行业，把我们这个行业格局进一步变小，一个人为一个行业的认可是来自于多方面，来自于周边、来自于企业、来自于媒体、来自于很多，因此我们希望共同推进，希望所有人对这个行业有更多正确的理解。
我们刚刚走过了第二波，论坛是波段式发展，现在进入第三波，我提一些问题，如果说人员培养，我们要说两到三个大要素，您会觉得最关键的两三点是什么？
刘燕军：这个问题比较难回答，我们对呼叫中心行业的理解能抓住这个人的心，如果这个人心抓不住，你给他多少技能都没有用。第二，企业文化是不是能在正激励有表现，我比较反对在我们这个行业做负激励，用正激励比较好。
主持人：刘秘书长说两点，一个是抓心，第二使员工兴奋，是正向激励型的兴奋，只要细胞调动起来了就比较容易，各方面都会有长进。
刘燕军：我们国家这个行业太稚嫩了，需要这种方式。
主持人：我们这个行业需要进一步抚育，需要更多保姆型的辅助、辅导，很多人不懂。接下来请陈总发言。
陈威：人才培养有相个词：一个是认同，一个是发展，培训会有一套体系，只要员工经过面试这一关能够达到基本数值同时又有意愿，我想培训十有八九会成功，怎么样有意愿？一个是认同，一个是发展，来企业时候让他知道不是简单的接电话，比如中信银行，我相信每个银行都有呼叫中心，但是每个呼叫中心的定位是不一样的，中信银行是我们从2005年开始合作的银行，合作六年时间，我们跟中信银行接触的也比较多，中信银行对电话营销的定位就不是简单的客服中心，有一次我们跟中信银行副行长沟通时候，行长讲中信银行对电话营销的定位已经变成核心业务的一部分，核心发展有两个渠道，一个是传统渠道，发展营业厅，营业网点，比如中信银行从北京扩展到其他地区，比如今年扩展五个新的城市，一个新城市扩展十个网店、十个营业厅，如果一个城市一年十个网点，对他来讲速度已经不慢了，但是发展规模很有限，中信银行在传统的营业厅发展时候把电话营销中心作为核心交易的一部分，通过电话推广银行的产品和非银行的产品，招聘来的人知道我做的工作除了提佣金以外跟核心员工没有什么区别。第二，关于发展问题，学生刚毕业找工作时候在意工资，但是可能不是最在意的，可能最在意有没有发展的机会，大家对呼叫中心这个行业比较熟悉，呼叫中心这个行业有三条线：来了以后作为基础员工，来了以后技能不断提升，级别提高，可以挣的工资更多，这也很好，做到四五十岁时候可以拿八千块钱、一万块钱，这是一条线；第二条线管理线，做一段时间我有管理心得，我又愿意带团队，有些人在学校里还有当干部的经历，愿意管人，从组长开始，到项目经理，到运营经理、运营总监；第三线是培训，有些人适合培训，经过一段时间实习可以做培训，成为初级培训师、中级培训师、高级培训师，这也是很好的发展渠道，这是我们应该大力推广的，如果这样对当前的困难就会看的很淡。
主持人：我刚刚提到遥远的远方提来一个问题，刚刚陈总讲最核心的是认同和发展，如果没有认同，就很难发展，如果不发展，也很难认同，因此似乎变成说先有鸡还是先有蛋，换句话说一个人能不能吃苦耐劳或者能不能花大力气做一件事情，钱给的多，相对会好一些，你是先给钱呢，还是先干？有企业说你先做，做完了多给钱；有的人说先给钱，今天我们不讨论了，以后在微博上讨论。接下来请关总发言！
关丽荣：关于人员培养的关键问题，我没有想到那么多点，我只想到一点，最最关键的就是专业精神，怎么讲？对于企业培养人才来讲，其实有企业的角度的考量，他可能会设定很多培训或者是发展一些计划，但是是从企业角度看的，会兼顾员工的角度，最终目的还是企业，因为企业的目的就是盈利。对于员工来讲，内驱力、自发的动力会更加关键，这两点是需要结合起来，员工的角度以及企业的角度结合在一起，专业精神非常关键，在专业精神里面体现了很多，第一员工对于他所从事的这个岗位或者这个职业或者这个业务流程本身是不是有非常精准的认识，如果不能认识的话，比方说我们做售后服务首先会谈到服务的意识，如果营销，也有营销意识，如果没有专业精神，这些都没办法体现，最终满意度或者业绩都无从谈起。在这个过程中，如果如果对他的业务有非常正确的认识，那么他也会比较容易理解企业为他设定的很多的培养和发展的计划。像认同问题、发展问题就会得到很好的体现，员工自己能够清晰的认识到这些，对于企业来讲也能够关注到员工发展，同时也能够跟企业利益有最佳的结合点，因为企业毕竟不是公益机构，不太可能花那么多钱做社会福利事业，但是他又必须考虑员工的发展、员工能力的提升，专业精神非常重要，培养员工专业精神之后，员工有清晰认识，同时能够激发自发的学习，可能不是短视行为，可能是基于中长期的行为，这方面可能恰恰也是企业所需要的，这样也许就能够解决鸡生蛋还是蛋生鸡的问题。
主持人：习惯就是可以培养的，刚才关总说了最核心的一点，就是专业精神，实际上是锦上添花。接下来请刘总分享！
刘光大：我现在的职位是呼叫中心开心乐园的园长，大家谈职业规划、职业愿景时候，从CSR变成老总的可能性可能是非常小的，一定得给他做短期规划，不要做十年规划、二十年规划，这个太不现实了，因为前面已经有成功案例了，就是张斌，就是两年，提干的机会几乎是没有，现在更没有了，现在要文凭了，你得大学毕业，对员工培训时候给员工做三年职业规划，如果不在这里干的话，他去其他行业里，对他来讲有什么样的优势，比如说我们讨论沟通能力很强，可以做一些这方面的问卷调查，不在呼叫中心干了，到别的行业了，可以调查一下他干的怎么样，你们还要考虑外埠员工的短期行为，就想挣钱，尤其女孩，就想挣钱回家结婚，要考虑短期职业行为心态，有的老人讲我给家里买多少套楼，虽然在农村，家里有楼，要考虑这个问题，这样可能会减少一些培训难度，华为就是这样做的，每年招很多毕业生，一年以后累跑很多，用学生刚毕业几年的向上精神。
主持人：我相信可以跟刘总做更多的交流和互动，同时也提到怎么看待我们这个行业，如果从一个角度看，好象天天被压榨的样子，很辛苦，用刘园长的话来说锻炼我们的抗击打能力、锻炼我们的沟通能力、锻炼我们与人交往水平，具备这些能力以后，不管做面对面销售，还是做任何事情，哪怕自己做公司，都是有帮助的，我相信也许在座大部分人是听得懂这个很简单的道理，但是一线员工因为比较年轻，工作不久，所以你给他讲，他也许认为是一个大道理，如何把大道理变成通俗易懂的道理是非常重要的，下面有请任总发言！
任建斌：我特别认同关总和刘老师的话，我一直在问我一个问题，为什么有很多上市公司老板受教育程度非常低，而很多专业性的人士一步步过来，后来在一个老师那得到答案，人的发展有两种模式，一种步步最优，另外一个系统最优，所谓步步最优，站在这个时点看下一步最好选择，比如读幼儿园之后上好小学，读完好小学之后读好中学，读完好中学最好选择是读大学，大学毕业进外企，然后进入管理岗位，一个人该到吃苦时候就得吃苦，该到明事理时候就得明事理，李嘉诚这样的人走的是最优系统。在大学生刚毕业甚至大专生刚毕业时候，给他们提供一个机会，每天非常重的强度，另外处理各种各样复杂的情况，其实是非常好的机会，让他们学会跟这个社会对话，跟人沟通，有一种说法叫逆声，每天一堆骂，打100个电话有98个拒绝的，对锻炼一个人非常非常有好处，每一个人都有可能在自己比较小的地盘里有可能做大，哪怕你只是回家做小生意，有可能慢慢变成小老板，在这个过程中我们能给予的价值除了你挣到的钱以外，的确会让你进入很多活生生的场景进行训练。另外我有一个非常深的感受，从企业角度来说，企业永远不可能成为员工的家，因为家是什么概念呢？配偶之间是负无限责任的，子女跟父母之间也是无限责任，说白了，企业还是雇佣关系，企业有裁人的时候，用家的概念很难接触清楚，对于员工来说，公司不可能成为家，也不可能成为俱乐部，也不可能成为真正意义上的学校，这三个角色是大家期望的，但是不可能，管理者可能把你的部门经营成有家庭氛围、有俱乐部性质或者有学校特点的组织，让大家能够在一段时间内得到发展。承诺过多，有时候处理一些特殊场景时候反而更加麻烦。说到培训，最重要的两个，第一是培训时机，第二是培训方式，不同阶段培训不同内容，通过仪式激励一些人非常非常重要，我们经常举办一些庆祝活动，对大家进行肯定和认可，从操作上看得到了比较好的反馈。
主持人：谢谢任总！任总讲人的发展有两种：一种系统最优，一种步步最优，人的培训要分时机和方法，联络中心实际上有三大角色：学校、俱乐部、家庭，我曾经俱乐部改为军队，我认为军队是执行机构，我希望完成一个业绩，呼叫中心肯定不是学校，肯定不是家庭，也肯定不是军队，我们构建的是在某个特定时机的氛围和感受。
经过三个波段的讨论，接下来把波往台下引，大家可以给台上五位专家提问，越刁钻越好，越深刻越好。
裴主席：感谢呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）给我们创造这么好的机会。
联想代表提问：像我们这样稳定的团队在呼叫中心已经很难得的，我们需要不断把一些骨干员工输送到其他地方让他们获得方式，这样造成岗位流失，后面补进来的人需要通过很长时间达到新的高度，势必造成团队运营的不稳定，从人的纬度来说，我们应该鼓励员工不断向上发展，有时候突发的大量人员向上走，就会导致我们运营问题，这是一个悖论，我不想拦着他们，把他们送来以后补充上来的人很难达到标准，我又没办法和我的老板交代这个问题，请问各位专家有什么好建议？
陈威：我做个广告，可以采用外包的形式。
关丽荣：我之前看到过一个数据，我也只在联想看到过这个数据，新员工在质量方面的绩效和老员工的绩效没有什么太大差异，什么意思呢？一旦确定他的培训期结束之后，不是因为时间越久绩效越高，我觉得体现了联想的培训体系做的非常好，如果联想目前面临这样的问题，需要从一个组里调配优秀的员工，比如支援无锡或者调到其它新的业务中，对于联洋的管理层来讲，事先应该已经有了非常明确的计划，做过评估，这种调配完全能够确保业务平稳的，只不过给你这边带来一定工作量，以前可能不需要做新员工的培训，现在要花比较多的精力做新员工的培训，以我对联想的了解，为业务稳定来讲应该没有影响，你做这件事情其实有一个非常好的意义，我们一直讲员工的发展，每一个企业都在做员工发展路线图，有很多模型，但是有一点对重要，是不是真的能够让员工看到这是实实在在的，你已经作出了这样的榜样，在你的团队里员工的发展是实际的，对于整个大团队、大环境的稳定或者吸引更优秀的人才进入你的团队有非常大的促进作用，如果这些都做好了，你的培训至少不会增加太大额外的难度。
刘光大：从人才广义发展角度来看，人的成长过程本身就是正态分布曲线，进入期、成长期、职业平稳期然后到顶风，有一部分人比较注重角色转换，还有一种情况是到顶风以后下去了，出现拐点，老板可能很重视这些人，军队里有义务兵，不能提干，最后变成义务兵，为企业做出很多贡献，应该享受比新员工更好的待遇，据我了解，国外有些CSR年龄确实很大，当然人家待遇很高，我们没法跟人家比。
联想提问：刚才专家讲到面对面最好，座席的方式打破面对面的方式，哪怕我们有视频这种方式也看不到，一定导致管理的下降，对于家庭座席这种方式也是呼叫中心以后发展的模式或者方向，几位专家怎么看待家庭座席的前景的？或者如何解决我们在推广家庭座席上遇到的一叶难题？
刘燕军：家庭座席的运营方式在国外很成熟，特别在美国，在四年前德勤美国总部主管呼叫中心的首席专家来北京，跟我谈的第一句话就是中国为什么不用这种方式做家庭座席，他们说这种方式会节省很多资源，我说中国未来一定会，而且中国一定要这么做，但是现在不行，为什么？我们自己现在没建立好自己的管理规矩，因为我们还不知道如何管这件事情，在不知道怎么管的时候根本没法管，比如什么时间上线、有多长时间上线、上线的监控怎么做、业绩怎么考核，家庭座席这种方式需要很好的研究，但是一定是一个趋势，特别在中国，因为中国太大，中国人太多，特别是大城市交通太复杂，家庭座席方式可以更大的提升呼叫中心运营的能力。
这个服务标准或者这个考核方式怎么做？现在没有一个人能提出来，在中国最好的问题就是中国的创新非常容易做，中国创造，也许只在呼叫中心这个行业最先实现，西餐菜谱都是什么什么佐料多少客，中餐菜谱上佐料的量是适量和少许，但是中国的菜特别好吃，原因是如何把规矩定好，如果定好规矩，家庭座席在全国一定是做的最好的。
陈威：去年在澳大利亚亚太会上看到美国家庭座席做的比较成熟，有很多优点，克服交通拥挤的问题，在欧美先进的方式会逐渐到中国来，但是会有延迟。管理上会有不同，既然是家庭座席，不能用集中的方式管理，无非两种，一种接电话，还有一种打电话，电销，用KPI可以考核客服，既然方式变了，考核应该有变化。电销可以跟激励相结合。既然平台和模式发展变化了，管理方式也要发生变化，既然联想走在前面，你们还要做更多的工作，你们不应该是提问者，而是解答者。
关丽荣：对于联想这边的家庭座席，之前也跟联想做过一些交流，有些了解，但是了解的还不是非常深，有两个对你们是有利的，第一，联想做呼叫中心做数字化管理这么多年，在这方面应该非常强，所谓数字化管理，不是靠人盯人面对面管理，对你们来说是很好基础。第二，联想一直推虚拟化技术，尽管我还不是非常了解虚拟化技术，据说在家庭座席里也用到这种技术，为你们来讲是非常有利的两个条件。还有一个建议，也许你们现在只是在某一个业务方面或者在业务高峰期时候会做家庭座席的排班，或许未来你们可能会在不同业务流程上尝试用家庭座席，比如二线或者其它复杂业务或者E-Mail业务等，我相信你们家庭座席的模式一定会非常成功，也希望你们能够做成一种模式，成为呼叫中心家庭座席模式的榜样，然后让大家去学习。
刘光大：我想做家庭座席。
任建斌：我没这方面经验，应该向联想学习，任何一个可以做的业务都有两个特点：第一做的了，第二管的住，我做英语家庭培训中心时候发现一个现象，比如老师在家做英语培训，孩子突然哭了，老师就离开了，就去照顾孩子了。
联想提问：联想这边确实做了一些尝试，家庭座席的虚拟化技术已经比较成熟了，谢谢几位专家的点评或者指导，谢谢！如果大家有虚拟化需求，联想现在已经开始外包服务了。
主持人：我们看到家庭座席在中国在发展，我们说美国其实满多在用，3万人外包公司，1万人家庭座席，在中国做广告，有一家订机票的公司，美国六七百座席全是家庭座席，中国有些省市小部分座席采用家庭座席，但是大家还不敢大批量做，有一个问题，今天是不是认为中国的员工基本还是鸽子属性，如果鸽子属性你就担心放家里等于放鸽子，你就很难管理，目前中国员工的属性是不是以鸽子属性为主？如果你认为是鸽子属性，慢慢进行，如果公司员工不属于鸽子属性，你就可以大批量进行，因为今天的家庭座席问题在于管理。现在将近5点了，下面还有108人，跟《水浒传》一样，108将，加上台上6人，加起来114，今年11月4号在北京举行百年114庆典活动，我们这个行业在中国就短论十几年，就长可以延长到百年114，因此这个行业是一个新行业，也是一个长期能够百年发展的行业，因此我们每年的会都会如此盛行、如此激烈。感谢台上五位专家精彩分享和台下各位的积极参与！
非常感谢各位嘉宾精彩演讲，感谢大家在百忙当中参加51Callcenter此次大会，我们为大家准备了礼品，请大家到签到台处领取。我们下次会议是9月份的中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼，我们9月见！
