呼叫中心：金融信息化的声讯枢纽

　　呼叫中心的金融应用分析和品牌管理探讨，是业内关心的话题。探讨呼叫中心在金融系统的应用，推出呼叫中心解决方案，旨在帮助客户衡量、选择、构建与管理呼叫中心系统平台，从而创造出更出色的业务价值，更高质量的服务体系与更强大的竞争优势。同时，我们对呼叫中心服务企业的品牌管理进行探讨，将有助于推广成功的经验，迅速弥补随着需求扩大所出现的功能和规模的不足。这次救灾我们对生命迹象探测仪印象深刻，这种生命信号的识别体系，就是一种呼叫中心系统，当它的分辨率越高，系统所容纳的信息量就越大，越是能细分，越是能集中。为了对当今呼叫中心有一个更全面的了解，我们特别请来了美国Aspect软件公司大中华区总经理刘翔先生，给我们讲解有关呼叫中心的一些业务功能以及市场的应用状况。

　　《金融&科技》1：从全球范围来看，BSM（业务信息服务）已经成为企业运营管理中最重要的信息系统之一。从国内来看，BSM已经被越来越多的企业管理者所认识，其中包括各行业的决策者。BSM已经成为这些行业信息化建设的重中之重，请问呼叫中心在其中扮演了一个怎样的角色？

　　刘翔：呼叫中心是企业与客户联络的新途径。与面对面的沟通、大众传播等其他沟通方式相比，通过呼叫中心来进行客户沟通，最大特色是便于进行大范围的密集沟通联络，而且可以将沟通活动的成本与复杂度非常好地控制管理起来。对于不同的企业，在BSM(BusinessServiceManagement，业务服务管理)的各种应用中，呼叫中心所扮演的角色不尽相同。对于有些企业来说，例如以产品生产与销售为主要业务形态的企业，呼叫中心在客户服务中可以扮演重要角色。值得注意的是，对于服务的依赖性越强的企业，呼叫中心就扮演的角色就越加重要，甚至可能成为整个企业运营的基础核心平台。例如金融、电信、电子商务等企业，基本上都是企业为着客户转，目的是让客户摆脱时间和空间的限制，随时随地可以享受到自己提供的服务。显然，对于这些企业来说，呼叫中心就一定处在基础性、战略性的地位。特别值得关注的是，近年来，传统的以电话为主要沟通方式的呼叫中心”，已经转向了包括电话、电子邮件、传真、网络聊天等多种通信渠道的联络中心”，多媒体、统一通信、IP通信都成为其中的关键技术。

　　《金融&科技》2：电信、金融行业的信息化程度较高，具有实施BSM项目的基础条件和资金实力。在金融行业，BSM是信息化建设中的重点，请问呼叫中心是如何为金融业提供服务的？

　　刘翔：很明显，我们在全球的金融业看到了巨大的变化。其中一个重要的变化是咨询服务项目急剧增加。我们也看到，金融企业正在提供更多样化的服务，客户与金融企业之间的交易也变得越来越复杂。在银行的一个单一的客户身上同时包含了信用卡帐户、支票帐户、退休金帐户以及购房贷款、购车贷款等多种业务，这已经习以为常。所以，金融企业必须能够处理更加复杂的业务。自然地，与客户的联络也变得非常复杂。所以联络中心也就扮演着更重要的角色。相应地，企业必须对客户有360度全方位的了解。当客户跟企业联络的时候，他希望企业立刻就知道是谁在找他们，有什么问题需要解决，并且提供最佳的解决方式，例如提供适当的产品与服务。同时，金融企业也要求联络中心从成本中心转变为利润中心，有效地进行交叉销售和增值销售。这就对联络中心提出了更高的要求。

　　国外有市场调查研究资料显示，与其他行业相比，金融企业在呼叫中心应用水平上走在了最前列，这种优势是由于多种原因形成的。其中当然包括金融特有的资金优势和技术优势，但从业务形态的角度来看，金融企业的呼叫中心应用在业务形态上也具有得天独厚的便利性。归纳起来看，金融业对于呼叫中心的应用需求可以清晰地划分为客户服务、电话营销和催收催缴三大类型。客户服务主要是帮助客户办理各类金融业务；电话营销则可以有效地向客户介绍新的金融商品；随着各类贷款业务的丰富化，催收催缴业务的需求量也会大幅度增加，而且要以合法、体贴的方式让客户及时缴付款项，对呼叫中心来说也是不小的挑战。值得欣慰的是，国外已经有比较成熟的呼叫中心平台配备了不错的催收催缴模块，可以为金融企业提供很大的帮助。

　　《金融&科技》3：从电信、金融行业的业务服务管理软件应用情况看，在很多电信、金融企业中，已经建立了一定的业务服务管理工具或者手段，呼叫中心BSM有着成熟的系统结构，你怎么描述这样的系统结构？

　　刘翔：以往，呼叫中心基本上是以传统通信设备为基础的架构，对硬件设备的依赖性比较强。随着VoIP技术的发展，呼叫中心与传统PBX系统的距离越来越远，与网络和软件系统相融合的趋势越来越明显，发展进程也非常快。如今，基于IP的一体化多媒体平台已经成为新一代呼叫中心的基本要求。更准确地说，应该称为联络中心”而不是简单的呼叫中心”了。由于全面采用软件来实现，新一代的联络中心具备上线速度快、灵活性强的特点，这就更有能力根据业务需求的变化做出调整。例如，在传统的呼叫中心平台中，银行或者证券公司希望退出某种新业务，仅仅呼叫中心的调整可能就要花两三个月，而在新的基于软件的联络中心平台上，可能不超过一周时间就可以调整就绪了。

《金融&科技》4：呼叫中心的金融信息化建设是怎样推进的？贵公司开发了哪些具体的项目？都在哪些银行应用？银行如何评价？

　　答：Aspect是全球呼叫中心行业的创始者，已经在这个行业耕耘了35年以上，是当今全球最大的专注于UnifiedCommunicationsforTheContactCenter（统一通信联络中心）”的公司。我们配套齐全并可立刻与IT系统无缝集成的联络中心解决方案为全球财富100排行榜中三分之二的知名企业以及各类中小企业的客户服务、催收催缴和电话营销等业务提供强有力的通信联络能力。全球前7大航空公司、全球前10大电信公司中的8家、全球前10大保险公司中的9家、全球前10大银行中的8家、全球9大百货零售商中的7家都是Aspect公司的客户。

　　《金融&科技》5：呼叫中心不同人员对设备的拥有权限不同，对权限的管理，可以避免某些拥有高权限的工作人员因网络操作不当（如随意卸载软件，随意下载视频）而引发的网络、设备及软件的瘫痪。您是如何进行呼叫中心不同人员的设备拥有权限管理的？

　　刘翔：权限管理是所有IT系统的基本功能。呼叫中心的管理软件是保证系统高效运行、全面服务于企业整体战略的基础。Aspect公司的呼叫中心管理软件PerformanceEdge将劳动力管理、录音与质量管理、绩效管理、活动管理、训练与电子学习相结合，不仅可以确保呼叫中心的坐席人员和各级管理人员都准确地履行自己的职责，而可以帮助企业机构用户对不断变化的业务环境做出最及时灵活的适应性调整。总之，PerformanceEdge应用程序通过动态性的交互，帮助呼叫中心经理人全面考虑并能及时采取措施，最终使呼入、呼出和混合呼叫中心能够更容易控制成本，提高服务等级并使绩效与战略目标相结合。

　　《金融&科技》6：语音信息清楚地对当前业务做出判断，并随时调整项目运营策略，可大大提高企业效率，但目前还没有设计出一种语音搜索引擎，对语音的信息判断基本是靠话务座席小姐来完成的，您觉得语音的关键词搜索引擎可以发明出来吗？有没有应用前景？

　　答：语音技术很早就开始被用于呼叫中心，并且在不断进步、发展，越来越成熟，也有很多成熟的工具来帮助坐席人员和管理人员进行沟通质量管理，例如IVR或者语音门户，还有许多新的技术。如果把适当的技术与适当的业务系统很好地结合起来，就会产生巨大的效益。包括语音识别在内，有许多新技术都具有光明的前景，有希望得到不错的回报。在Aspect目前的IVR产品中80%都具备了语音功能。不过，我想提醒的是，这些技术在应用上仍然处于起步阶段，建议用户还是从比较简单的应用开始，逐渐增加应用的复杂度。

　　《金融&科技》7：有自主开发的呼叫中心当然更好，但因为要不断升级，核心技术依然要向西方先进技术的国家学习，有些应用商就干脆采用外包，但那种做法又会导致对外界依赖过大？您怎么分析呼叫中心外包服务的利与弊的？

　　刘翔：外包的确是呼叫中心的一大趋势。对于金融企业来说，是否要把自己的呼叫中心外包，需要进行全面地衡量与评估。采用外包的方式，最大的好处就是上线比较快，管理负担比较轻。不过，在双方的业务融合与沟通方面也可能会有一些问题需要解决，例如对承担外包任务的呼叫中心来说，在委托方的业务变更或者新接受委托时，学习和适应能力就必须非常强。从呼叫中心解决方案提供商的角度来看，Aspect公司对于为承担外包任务的呼叫中心提供解决方案与服务拥有丰富的经验，特别是在人员绩效管理、电子培训等方面都有很成熟的专用模块。例如，印度前10大外包公司中有8家都是Aspect的用户，在国内也有很成功的应用案例。

　　《金融&科技》８：您对未来呼叫中心的发展趋势有什么看法？从以下几个角度来分析，一个是市场角度，成本与回报是一个怎样的现状？一个是研发角度，它的技术趋势朝哪个方向发展？

　　刘翔：从市场的角度来看，整个社会对于呼叫中心的依赖会越来越强，市场规模自然会越来越大。特别是在高油价时代，交通运输、产品生产的成本都在提高，相反，服务业的市场却越来越大，而呼叫中心与服务业的相辅相成时最为明显的，投资回报自然就会很高。可以说，呼叫中心是绿色产业”的发动机。从短期趋势来看，一体化联络中心、全集成化的应用、VoIP技术以及SIP和VXML等行业标准将会被全面采用；从中期趋势来看，外包或者托管式联络中心将会大量增加，可以在单一界面进行管理的分布式架构成为主流，自动服务和自助服务将会广泛使用；从长期趋势来看，联络中心会与统一通信技术完全集成起来。随着呼叫中心的大量应用，不论是企业还是客户都会认识到：当企业面对客户的时候，企业就是联络中心，呼叫中心就是企业。

　　《金融&科技》９：呼叫中心常常需要大量的人力资源来完成项目的正常运转，请问，请问未来的呼叫中心在人力服务上依然是集中管理呢还是远程管理？

　　刘翔：人力资源管理是呼叫中心最为重要的管理因素之一，人员配备与管理的方式应该适合于企业呼叫中心的配置架构，很难一概而论。但是，不论采用什么样的架构，拥有统一高效的管理平台是必不可少的。特别是对于跨地域的呼叫中心来说，怎样在统一的管理界面中生成覆盖全局的统一报表，这是高效管理呼叫中心的前提。另外，坐席人员在电话中与客户的良好互动依赖于平时的训练与培训以及是否能够及时获得正确的知识与资料。

　　Aspect公司提供了专门对呼叫中心进行最优化运营管理的套装软件PerformanceEdge和相应的服务，人员管理和培训是其中的重要模块，可以为企业的呼叫中心管理运行提供最有效的支持。

　　《金融&科技》１０：高级学校、政府、电信、金融领域是较早应用呼叫中心的，如果公共社区也开始应用，那接下来最有前景的会是哪一块？呼叫中心做到了语音传递的快捷性和丰富性，但真实性和全面性难以做到，如何解决语音信息的真实性？在角色捆绑方面有没有技术上的突破？

　　刘翔：公共社区的确是呼叫中心应用的一个热门领域，例如，在国内外的医疗保健、灾难应急救援等方面都有非常成功的应用实例。特别是借助于呼叫中心来提升社区医疗保健的水平，把社区医院与智能住宅实现有机地结合起来，以有限的医疗资源让大量的住户都能享受到贴心、便利的保健与看护服务，这是呼叫中心应用前景的一个诱人的实例。