51Callcenter 记者 李莎7月23日报道：据悉,续中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织，呼叫中心标准研究会支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2011年度中国客户联络中心与BPO产业峰会（夏季）近日在京召开，近500名嘉宾参加了会议。以下是51Callcenter主编许乃威老师做主题演讲，演讲主题是诱发力服务中心的氛围管理”的主题演讲发言：
许乃威：颜主席、各位亲爱的朋友大家下午好！我是许乃威，很高兴有机会跟大家谈谈呼叫中心里的氛围管理，想讲的事情是什么呢？想分享的是在呼叫中心里关于复杂技能的学习，呼叫中心牵扯到大量复杂技能的学习，我在今年初去了一个呼叫中心，他们去年大集中，全国各地大集中，遇到很多困难，其中一个区域中心遇到了非常典型的问题，致命性差错率非常高，他们遇到这么多困难，奇迹在6周之内竟然发生了，短短6周之内突然之间虽然还在不可接受的范围，但是明显产生改变，为什么产生改变？为什么能够让一个呼叫中心产生改革？同样，在一个区域中心里另外一个团队遇到很类似问题，他们集团不错的做拨错，1月份5次拨侧里居然有3次0分，这是不容易的事情，可是奇迹再度发生，6个礼拜时间，突然之间变了，7次拨里有6次是满分，到底发生了什么事情？所有指标里最难提升的是我们发现的问题，呼叫中心最常遇到的问题是人经常犯错，查半天，质检报告永远差不多，查半天，培训部门永远做一件事，就是加强员工培训，呼叫中心最大问题是所有指标里最难的就是质检分数，为什么质检分数这么难提升？因为遇到了子绩效管理一个可怕问题，上个月超常发现员工某项业务知识不熟，你要能够追踪才能改善，发现一个问题，完了你要追踪.
亲爱的朋友们，你们发现呼叫中心管理办法存在严重的漏洞，就是你发现员工对某项业务知识不熟，你下个月再抽，根本抽不到同样的问题，换句话说，你针对某个特定问题来辅导，你没法追踪，我们遇到可怕的悲剧，我们用少量的样本，你要试图做管理，你根本没有办法做，我们最基本的绩效管理里面咱们说PDCA，绩效分析、措施，最重要能追踪，你发现某业务不熟，你跟他讲完以后下个月抽不到，我们该怎么办？根本没有办法针对问题辅导，必须针对问题下面缺乏什么能力来辅导，对某样东西不熟，根本没办法辅导，必须把问题转化为能力，到底是什么能力不行，因为只有能力才能追踪，我们讲一般服务人员五项能力：理解问题能力，引导建议能力，自救能力，思想集中能力，客户情绪安抚能力，换句话说我们真正要提升的是能力而不是问题，因为问题没法追踪。
能力是什么？复杂技能的学习，呼叫中心真正能提升的是关于复杂技能的学习，而不是某些特定业务的学习，讲到复杂技能的学习，我不禁想起来以前学英文的经验，我总共在台湾学八年英文，然后到美国纽约留学，很能看，写还行，可是说不太行，听也不行，GRE考的很高，托福考的也非常高，我到美国要拿钱包存钱，我到银行柜台前面，前天晚上把所有可能对话的过程全部想完了，可能问我什么，我该答案答什么，我还写了脚本，我去服务员问的第一句话不在我的脚本里，我当时完全愣住了，他讲的我完全听不懂，然后开始慌了，我把皮夹拿出来了，我说Money，又给一个动作，我说You，我不过想说钱要给你，保安来了，我被带走了，纽约不能做这个动作，你到餐厅吃饭，排队很久，确保菜谱上有图，到美国三个月以后英文就对答如流了，我怎么确定我会了？因为我做一场梦，我做一个英文版的梦，梦到我的初恋情人，为什么八年不会三个月就会了，因为有环境，复杂技能需要环境，需要氛围，环境和氛围没办法强制，在呼叫中心针对特定问题的辅导是无效的，因为没法追踪了，下个月抽不到，只能针对能力，因为能力能够被检查，但是特定问题不行，你要培养人技能，没办法强制，只能靠诱发的，人不愿意学是不会成功的。
什么叫诱发？讲个小故事，我常到台湾的洗手间，我们家孩子每次把我们家洗手间永远用的很有味道，他是7岁小男生，老大没次到洗手间都花撒，可是台湾有一个厕所找到一个办法，模仿国外厕所，改变男人的行为，诱发男人的行为，在厕所便斗上放一只假苍蝇，改变了男人的行为，让男人尿尿到外面的概率减少80%以上，效果超好，苍蝇的位置很有关系，很有学问，我带我孩子又去一个游泳池游泳，便斗对我的老大没产生作用，同样有苍蝇，为什么没作用？我仔细研究一下，因为苍蝇放的太高了，目标不能定太高。
呼叫中心在干什么事情？你的孩子工作八个小时，努力认真，犯好多错误，至少顶在前线，这时候咱们来辅导，班长过来了，班长讲一句很感人的话，他说你昨天服务用语不规范，扣2分，各位，你跟他讲那个干吗，咱们到底要做什么事情，在呼叫中心里每天都在揪错，每天试图改正，我被我老婆揪过一次错，我对腾讯印象深，那次发生在腾讯，我到成都上课，当时腾讯用大巴送我们去酒店，当时我跟我老婆已经八年了，她在电话里说的第一句话是你刚刚死去哪里了，亲爱的朋友们，沟通方式往往是造成员工心态问题的重要原因，频繁的揪错只会造成员工四种情绪，为什么呼叫中心高度仰赖揪错管理，我觉得主要两个原因：班长根本没时间，我做了一个统计，班长平均三天听一个组员，三天听主人一通电话，一天一个主人，换句话说我们组长、班长听组员，三百多通只听三通，亲爱女士们，你管理你的老公，365天只管3天吗，我们在干这个事情，我们对组员的了解少多荒谬的程度，跟营业厅很不同，一件事情越费力越不会做，我们班组长天天超级费力，少到只好仰赖质检少量抽样，质检的录音几乎都是错，然后我们出现了另外的悲剧，这是2008年全球十大视觉艺术奖第三名，这两张是一个人，一个变成白一点，一个变成黑一点，竟然改变了你的感知，你的口袋如果有一百元，一定要咬紧牙关买化妆品，男同学中午没事干一定要晒太阳，增加男人味非常重要，当时他得奖对我触动非常大，评审投票一致觉得值得评为第三名，证明人的感知是细节决定的。
我们的班长在干什么？班长对组员的细节根本不了解，我做了大量的测试，我们氛围四种人员决定的：进步的、退步的、容易进步的、容易退步的，这些人组成了我们团队的氛围，我们一线团队人员对这些根本没有办法轻易说出来，如果不断就座，又遇到另外一个可怕的问题，心理学当中有个著名现象叫选择性注意，人恋爱时候选择看人的优点，那叫选择性的，人离婚时候也是盲目的，只看到缺点，看一这下副而恩照片，看到了什么？测量男孩子晚上深夜12点到什么网站去，美国斯坦福大学做了同样测试，问你6秒钟看到了什么，我邪恶笑声的朋友一定看到一男一女，斯坦福大学孩子们看到的跟你们看到的不一饮，他们看到9只海豚，他们认为这个照片可以证明一件事情，他们说孩子们看不到，因为他们没有与之相关的先行记忆，这个测试用于判断你的头脑是否已被腐蚀，如果你在6秒之内还难以看到海豚的话，你的头脑的确遭到了腐蚀。亲爱的朋友们海豚在哪儿非常明显，员工为什么流失率这么高，咱们说关爱员工，咱们到底干什么事情？你真的仔细想想，咱们真正在干什么事情，不断的告诉员工说你错了、你错了、你错了，就算原来没错他都开始错了，我们眼睛只有错，我们的辅导只有错，选择性注意会出现人可怕的片段印象，对你孩子的片段印象是什么这孩子的整体表现往往是什么，所谓皮革马力翁的期望值效应，呼叫中心一定要打破这个事情，什么叫真正关爱员工，要怎么样培养能力，针对单一特殊的问题的追踪是没有意义的，在管理中我们抽不到一样的东西。
我们可以怎么办？我们能做什么？简单粗暴的动作不会有效果，这一两年来我深入呼叫中心跟一线人员一块工作时候我自己努力思考，我说能不能真正帮助到他们，怎么样能够让团队产生明显直接生活的变化？他们怎么样学会复杂的东西？我发现事后抽查跟辅导是完全无效的，真正有效的是在线监听，事后抽查样本太少了，你得做绩效，得打分数，得给工资，事后抽查主要是罚钱，真正辅导需要样本，而不是某几个特殊问题是什么，一定要花足够时间了解孩子，师傅带徒弟是最有效的办法，你们可以看一本书，明确改革《海底捞你学不会》，海底捞最重要的制度之一就是师傅带徒弟，服务业最有效的辅导方法应该是师傅带徒弟，我发现必须分成几个阶段：第一，我们必须彻底了解孩子们能力问题在哪里，5力模型到底哪里有问题，在录音房里抽查根本看不到，要到现场在线监听，我们的师傅要跟在徒弟后面，两个小时大概就够了，两个小时密集观察，记录到底发生了什么事情，师傅可能是业务知识很熟，但是辅导能力有问题，这时候可以带着他的分析结果找班长，接受班长的管理和辅导，班长跟他一起分析一下到底怎么改进，第三阶段强化行为，师傅打电话，师傅示范给徒弟看，示范完以后一边做一边跟徒弟讲刚刚那个电话我也不知道答案是什么，可是你可以看到我是怎么找到答案的，做针对性辅导，第四阶段，固化行为，师傅或者班长对孩子进行模拟考试，固化行为，最关键动作是让孩子听录音，各位什么叫诱发？要诱发孩子自己学习，请孩子们自己挑一通录音，辅导之后成功的案例，客户只要有情绪，他情绪马上爆发，请他挑一个客户有情绪但能控制自己情绪的录音请他听，我发现超有效，为什么？孩子原来就算没有成功案例，为了那个流水号他会创造出来，让他听录音，会让他进入真正的正向循环，就是自我学习，呼叫中心没有自我学习是没有希望的，因为业务知识一直在变化，始终在流动。第五阶段，观察成果，自检，最好以周为单位。我本来很想写第二本书，因为我的老二出来了，老二12月24号生的，把我写书的计划全打乱了，一直很想写辅导能不能不要这样做？我没看出一个成功案例，辅导其实是有过程的，我把6个过程放到微博上了。许乃威有山寨版的，他的粉丝比我还多，微博上有实名认证，一对一辅导循环六步骤：一是大量收集员工数据，不要只拿录音就去辅导，一个月深入辅导一次就可以了，最多20天，一个员工被你辅导两回就够了，只有把问题转化为能力才有可能做后续追踪，关于能力上的辅导是环境养成的，环境必须诱发自主学习才行。
很高兴有机会跟各位分享了关于呼叫中心氛围的管理，呼叫中心的管理真是不容易，谢谢各位！
