51Callcenter 记者 李莎 7月23日报道：据悉,续中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织，呼叫中心标准研究会支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2011年度中国客户联络中心与BPO产业峰会（夏季）7月8日在京召开，近500名嘉宾参加了会议。以下是当当网团购部高级总监杨京津做客户期望与服务承诺”的主题演讲发言：
杨京津：大家下午好！我是来自当当网的杨京津，主要负责当当网大客户销售，也是大家看到的团购销售部，首先先给大家简单介绍一下当当，在座的人不会对当当太陌生，我们公司到今天已经成立第12年，去年年底时候成功在美国纽交所上市，截止到今天，我们也不单纯的是做图书销售，而且开始涉及到百货品类，力争做综合的购物平台，刚才许老师讲课时候提到《海底捞学不会》这本书，欢迎大家找到我来团购。
当当网团购部高级总监杨京津做客户期望与服务承诺”的主题演讲发言
刚才介绍完了当当公司，也介绍了这个行业，特别想跟大家分享的主题是客户期望和服务承诺”，过去这几年当当经历了服务改革，甚至包括质的飞跃的过程，从一开始时候我们也是从一点一滴一个小的Callcenter做起，那时候经常投诉占的50%以上，每天日均呼入量过万，那时候我们的挑战非常大，我经常想这样一个呼叫中心面向客户提供服务时候到底怎么能够在成本和生意之间找到一个平衡？基于这样一点压力，其实大家都知道作为服务类呼叫中心什么是最重要的指标？客户满意度，满意度是对客户端的衡量指标，对于内部管理呢？老板给我的指标是经营成本，从这点来讲我经常想如何在企业给我的指标和客户所期望的指标当中找到一个平衡点，基于这样情况下，我们开始挖掘为什么有这么多的客户来电话，在这个过程中我们发现其实电子商务的购物平台是希望客户可以在无声当中很便利的购物，最终实现门到门的送货服务，在这个过程当中，相信大家肯定有很多人都在网上进行购物，大家最担心的是什么？送货速度和退货制度，我们经常发现在我们所有来电里除了投诉送货速度以外，在电话总量里大部分是来查询送货的状态，基于这些点来讲我们会想如何在这样的数据挖掘情况下能够提高我们服务的质量，在这种情况下，我们发现很多竞争对手都只是有电话服务热线，对于我们来讲，我们发现我们订单数据还有个很有意思的点，我们订单量都是从早晨九点到下午两点是高发量，大家能知道这里面的奥妙是什么吗？上班的时间往往是我们定单暴涨的时间段，这个过程当中，如果这时候有客户代表给你打电话跟你确认订单信息或者核实收货信息，大家觉得方便吗？确实是这样，考虑到这样一个情况，我们发现我们的客户群75%以上都是商务白领，也就是订单多发在上班时间，在我们Callcenter里开始增设邮件服务甚至短信、无纸传真等一系列多媒体方式，给我们会员提供便利的交流服务平台，大家也知道服务中很多功能、措施或者制度或者好的方法很容易互相彼此都能学习和复制，对于我们内部的管理者来讲，我们挑战也越来越多，开始挑战围绕自己的行业，你的服务提升还可以做些什么，在这个过程当中。
当我们现在走到一定阶段时候，我们的服务总面临管理困境，不光是来自于外部，外部就是说当所有行业里面同行越来越对我们的服务同质化的情况下客户的消费习惯和行为包括期望都有所提高，在越来越高的期望值里我们如何寻求到自己的竞争优势，这就是我们外部的挑战。内部的挑战，在做管理的过程当中，除了客户满意度的指标来自于外部客户对我们的评价，同时还有内部经营的指标，也就是我们的成本，在这个过程当中，比如呼叫中心行业人员流失率相对比较大，在这个过程当中，尤其北上广这些大城市，很难找到适合的人才，我们应该怎么样保留现有人员，让他们更好的成长，甚至如何吸引到更适合我们的人才，从内部管理上来讲这也是我们内部的一个挑战，综合在一起，当我们面对更多的来自于外部挑战时候，我们人员是不是准备好了，而在准备的过程当中，除了我们给他们的服务流程、标准，是不是还有真正能够提升的点。
在B2C行业里也跟大家分享我们通过第三方调研公司得到的调研结果，不管是B2C，还是C2C，整个电子购物行业里所有的用户群在做服务满意影响因素调研时候分别表示出他们更愿意看这个网站是不是有信誉度，也就是安全感、信赖感；其次，会看交易的安全和支付的方式够不够便利，够不够多样化，在下边罗列的这四点大家都关注，一个是价格够够不便宜，同时送货的速度、退换货的政策以及服务的响应速度以及准确率，通过这些点的调研，我们发现其实呼叫中心在这里承担服务期望值、满意度，最终衡量标准来自于服务响应和准确率，从这点来讲，我们在行业内和公司内部经常沟通和分享的一点是客服中心在内部没有办法真正的解决问题，而对于我们来讲，我们会觉得是在跟客户进行接触的时候，第一个指标是响应速度，从这块来讲，我们认为响应速度就是我们客服中心面向顾客体验的衡量指标，从这点来讲响应速度好了之后客户打进电话希望当场解决问题，我刚才提到我们发现实际上在呼叫中心里面客服很难在线解决所有问题，如何收集问题，如何提升、改进收集到的问题，甚至后期优化、追踪，这成为客服中心重要的指标，我们组织内部有一个专门的质量改进组，负责把所有的客户投诉的声音汇总以后进行推进，以便于在内部先优化能够改进的所有服务承诺，以便于所有一线员工接到客户电话时候可以做到行之有效，并且能够让客户在第一时间感到满意的解决结果。从这一点来讲，在电子商务购物平台上，我们的客服中心所起到的是响应并且把正确的解决方案提供给客户的角色，而不是真正能够帮助客户解决所有问题的人。从这点上讲，我们更希望我们的客户服务部门能够承担的是把我们的客户声音能够更好的收集、分析，并且推动内部改进的角色。
从另一点来讲，在很多影响客户期望和满意度指标里我们看到有这么多因素，从社会因素、个人因素、不可抗力上来讲，相信大家都很清楚，这完全是不可控的，因为取决于我们国家的法律，会取决于每一个成长、工作、学习的背景，包括不可抗力、自然灾害等等一系列不可抗力的因素，这些因素都有可能根据当地的实际情况或者行业本身特有的政策产生相应的一些客户所期望的程度。同时来讲，部分可控因素，行业标准，举个例子，现在在座所有各位只要是我们呼叫中心的从业人，大家肯定都不陌生，比如我们会有服务水平的指标，比如会看到平均的通话时间，甚至包括流失率与出勤率，这些指标虽然罗列出来，但是应用在不同行业时候指标值完全不同。在我们行业里，我们属于不是实时性要求很高的行业，不会像订机票那样的行业，如果电话接不起来很有可能丧失掉一个销售机会，或者错过一个航班，电子商务购物不是必须的实时紧迫需求的购物平台，从我们这个行业来讲，我们的服务响应速度有可能不像订机票呼叫中心响应速度要求那么高。可控因素，客户期望和服务承诺，我们今天说你有几分力就要承诺几分事，在这种情况下，我们经常发现在客服中心里面经常出现投诉造成的是客服人员为了赶紧能够解决这个问题盲目的承诺客户，在这种情况下，之所以会盲目承诺，一方面是来自于内部没有给到他解决问题的好的解决方案，还有一种人员害怕接到投诉和指责的电话而盲目承诺，基于这两种原因，在内部来讲，客服呼叫中心管理者最重要的应该是帮助我们所有的从业人员如何建立和设计能够真正在电话里解决问题的服务承诺。从当当这边来讲，其成立了一个部门，叫做顾客体验服务策略部，大家上当当网时候可以看到有很多承诺，这些承诺全部来自于服务的策略部门，希望告诉客户如何第一时间使用当当网，告诉客户可以享受到的服务承诺是什么样，从而让我们的客服人员在面向客户服务时候能够在第一时间解决问题，也会增加企业服务品牌的竞争力。
我们刚才提到把客户所有问题声音汇总在一起，定期进行分析，包括内部的推广和流程的改进，最终实现的结果其实不是内部怎么样了，最重要的是让客户感受到我们服务质量的提升和变化，通过经验汇总，给大家列了一幅图，说服务承诺设计的根本，里面分几大块：一块是通过产品和服务我们希望能够帮助公司一起分析目前呼叫中心面向客户进行服务时候能够提供的是什么，要提供到什么程度，通过什么样的方式来提供，多数会体现于我们的呼叫中心跟客户进行交互的信息渠道，同时包括人员，刚才许老师也提到人员的问题，我们如何帮助他们更好的掌握我们的业务信息，能够为客户提供更好的服务解答方案，通过培训、通过质控其实保证了根本，面向客户时候，我们希望我们的服务人员能够提供什么样的服务答案，这块是提高人员服务能力最关键的一点；其次就是流程和系统，我们曾经在更换我们呼叫中心系统时候有一个最大的区别，我们会请所有优秀的一线员工在每一个功能开发完成以后有为期一周的测试，测试结束滞货，员工把测试意见反馈给我们的集成商，目的是希望我们呼叫中心平台每天都有一线员工在使用，希望他们使用内部系统时候也能够感受到便利，也能够感受到灵活，甚至是在他们服务的时候这个信息是足够的、及时的、准确的，通过这些点支撑我们所有的客服人员可以向客户提供最好的服务。最终服务承诺的设计，我概括四个问题：第一，我们希望提供给客户什么样的体验，这是整个呼叫中心服务的方向和目标；第二，我们提供的是不是客户必须和期待的，这是我们服务承诺所设计的根本；第三，通过什么方式提供，只是通过热线，还是通过语音，甚至包括采用银行信用卡中心，输入卡号就有语音提示，我们设计的是把订单号输入语音系统就可以实时知道订单处在什么状态，是途中，是在库房，还是已经送到当地，最后是提供到什么程度？我们客户群大部分是商务白领，电话接听比例跟总体请求服务量从三年的87%已经下降到63%，我们知道我们的客户群属于什么类型的客户，这些都可以帮我们创造更多的客户满意度。 谢谢大家！
