51Callcenter 记者 叶东7月23日报道：据报道,续中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织，呼叫中心标准研究会支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2011年度中国客户联络中心与BPO产业峰会（夏季）近日在京召开，近500名嘉宾参加了会议。以下是零点研究咨询集团副总裁班淼琦女士就基于呼叫中心的民意互动”的主题演讲发言：
班淼琦：我在市场研究方面有十几年研究经验，零点研究咨询集团明年要过20岁生日了，我们主要做信息咨询服务的，零点进入呼叫行业才半年时间，对这个行业而言，不管是我，还是零点，绝对是一个信任，今天抱着学习的态度来跟各位做一下分享。我今天主要跟大家分享的主题是基于呼叫中心的民意互动”。
零点研究咨询集团副总裁班淼琦女士就基于呼叫中心的民意互动”的主题演讲发言
在座各位在你听到零点或者你对零点的印象来源于哪里，零点1992年成立的，旗下有8家机构，从零点在1992年成立的第一天开始，我们就非常关注民意调查，您可能能在各种报纸、央视、广播里听到很多关于零点的各种数据，不管是限行、限房令，还是奥运举行时候一些观众服务全部都是零点做的，零点一直比较关注各种群体的研究，比如财富人群或者儿童，甚至是一些流浪人员、农民工都是我们关注的群体，零点每年也希望用自己的能力解读中国人的生活，每年零点会出一本书，零点观察数字解读百姓生活，零点做的民意研究，经常会反馈给政府或者是一些相关的机构，比如说每年两会”时候我们和中新社合作出一本两会特刊，把民生的数据反给两会”代表。
每一个行业实际上都会受到新技术的冲击，就调研方法而言，市调大概有六大类调研方法，早期做的比较多的是面访，随着整个社会不安全因素的发展，面访变得越来越难，这个行业两大访问方式逐步增加：一个是网络调查，一个是电话访问，电话访问在市调行业里我们叫CATI调查，就是计算机辅助电话访问，计算机呼叫中心叫外呼，网络调查在国外做的很好，可信度也很高，国内做总会让我们有各种遗憾，电话访问外呼优势体现的比较明显，一方面外呼效率很高、成本很低，另外一方面，有效性、真实性较网络调查而言优势也特别明显，因为你能够把握到你在做一个财富人群的调查，从电话那头受访对象的声音和对问卷本身的回答感觉上能够判断有效性，电话访问基本上是现在市调行业发展的未来方向，这也是零点为什么进入呼叫中心这个行业的原因。国外电话访问比例基本能达到60%以上，而我们国家现在做的比较好的可能才30%、40%，可以看见空间还是比较大的。
今年而言，零点进入呼叫中心只有半年时间，基本上属于零点的建设年，我们在北京、西安和成都要建立自己的呼叫中心，我们现在有一个小的呼叫中心在北京试行，我也参加了一些呼叫中心的研讨会，我自己感觉就呼叫中心所说的外呼还有市调行业所说的CATI调查而言有一些相同点，但是还是会有一些区别，比如相同点而言，我们都要有固定的脚本，要有标准的话树，要监听录音，要做辅导，但是区别也是有很多的，比如说市调行业相对要求更加严格，我要有比较完备的抽样框，我的抽样原则、方法要求的也是非常细致，因为我们要反馈相应问题，而且市调行业的问卷，一般呼叫中心而言，觉得问卷太长了，比较正常的是十几分钟甚至二十分钟的访问，一般呼叫中心觉得三五分钟十几道题相对比较正常，如果再多不太适合做外呼。零点做呼叫中心致力于呼入热线服务还有呼出的融合，我们一直探索怎么把公众服务热线和CATI调查能够有效的结合起来。零点现在有三种探索模式，第一种模式我们希望把最基本的呼入和呼出结合，呼入是做客户联系中心最基本的业务，客户打电话进来，做咨询、做办理，如果办理不了的转接到其他单位，呼出也是部分呼叫中心做的，做客户回访满意度，实际上这两者完全可以有效的衔接起来，你给他服务完了以后只是接到初步信息，接受服务到底结果怎么样，他对你各种服务状态、服务表现、感受是怎么样的，我们关注客户的满意度的情况，我想不是说像12580或者中国移动或者银行这样服务完了只万你满意度情况怎么样，我觉得那样相对于比较表面，如果做系统的满意度回访，你不仅仅是了解客户对你的评价，而且是比较好的机会，你能够了解客户对你的期望，你能够了解客户对你的需求，有时候是开放的过程，能更多的了解客户对你满意或不满意的细节，这全是你服务提升改进的一个源泉。我们曾经对客户进行分类，如果把你的客户分成满意客户、不满意客户、投诉客户，你应该对哪类客户最关注呢？其实投诉客户对你来讲不是一件坏事，他把他的不们全告诉你了，你把他的问题解决了，他有可能转为满意客户，实际上你应该最关注不满客户，因为他绝对不是一批老实人，没有告诉你他的不满，他是跟其他人说XXX东西太不好了，或者直接到微博上说XXX东西太不好了，如果做呼出服务时候投诉客户只是其中一小部分，但是你要更多的分析不满意客户他是什么样的人，他对我哪块服务不满意，你可以看看自己部门达到客户需求有多少，对各部门KPI考核有用处，另外对你做服务改进也绝对有帮助。
零点探索的第二种模式舆情快报和热线意见收集在一起，像消费者对限购令评价怎么样，从今年开始，我们再做这类相应调研时候，我们也会公布一个热线，公开的征集我们调研内容以外的各种信息和各种意见，我们把呼出做的调查的调查结果同热线收集的更广泛的意见结合起来，会形成一种舆情快报，提供给政府，可以帮助政府在了解民意的基础上调整政策，给媒体公开发布时候也知道老百姓对政策的评价到底怎么样。
我们探索的第三种模式是舆情监测，线上、线下互动，我们零点比较关注民生，来自两方面：一类政策类，第二类是热点类，炒的比较热的郭美美和红十字会事件，我们有一个实验室，是做在线调查的，另外我们和同中国经济网这样的网站合作，对论坛、博客或微博进行词语分析，词语分析时候也分几种方法：第一词频分析，凡是关于微博上郭美美这件事情出来的最多的是什么，比如红十字会的公信力，或者郭美美炫富，或者认证相关问题，除此以外还会对词语关联关系和趋势进行分析，这样的分析有专门的软件和专门的技术做数据挖掘的，将来我们再做类似于这种热点问题时候，除了问卷反馈的调查内容以外，我们还可以把网民和老百姓的看法结合在一起。
我们做这三种模式的探索，也是需要一定的软件支持，我虽然姓班，我讲软件、讲系统，还是有点班门弄斧，当时建呼叫中心时候，我找一个合适软件我觉得比较尴尬，一方面呼叫中心软件平台很多，但是对我而言不完全适用，因为我还需要有很多市场调查的技术在里面，但是我找专业的只做市场调研的软件公司，我还会有一点遗憾，因为我需要有呼入的热线服务，最后选用的是访问专家这套系统，基本上以市场调研系统为基础做出来的，兼顾到呼入系统，对市场而言，我强调的是多终端采集的数据平台，今天上午听了陈总的演讲，觉得好象还有一点2.0的意思，对于这套系统，我们强调所有市场调查相关的都可以放在里面，不管是网络调查，还是神秘顾客监测，不管手机、iPad还是短信，全部都可以在里面统一运行，比如电话访问一个非常高端客户，他的时间非常有限，因为他有事情访问必须终止，那怎么办？如果浪费掉了对我非常可惜，比如我给他发网页链接，让他自填网络问卷，对于我而言这个样本就可以留得住，多终端采集的数据平台也把收集民意的渠道拓宽了，拓宽以后一方面跟整个大环境相结合，另外一方面，代表性就会有所加强，而不是只局限在传统渠道的民意收集。第二点，这个系统是Web接入的，可以实现异地协作，我们当时建呼叫中心时候，很大一个选择就是呼叫中心的规模到底建多大，如果规模建的很大，你面临的问题是投诉太多，另外还会面临一个问题，就会有空档期，如果规模建了，接大项目时候又会遇到一个难题，比如我们的客户有银行、移动系统的，比如移动一次两万、三万的满意度调查，要求你在一个月之内就必须完成，呼叫中心的规模要建到多少是合适的，很难拿捏，最好需要其他一种思路来解决，我现在用的这套系统可以从另外一种思路去解决，因为可以网络协作，只要能上网，只要有耳麦，只要是相对比较规范的从事过这样市场调查项目的呼叫中心，在我做大规模市场调查时候我就可以整合到整个系统，呼叫中心本身的能力就能够提升到另外一个水平，对于呼叫中心成本的节省，以及以应不时之需都有好处。
今天就跟大家分享这些内容，作为呼叫中心一个新人，更多的是抱着学习态度，今后希望有更多时间跟大家交流，谢谢各位！
