呼叫中心“80后”新新人类的管理心得

　　随着80后，甚至90后的一代人逐步成熟，进入呼叫中心的职场，关于这部分人群的管理问题越发显得突出。我看过一个统计，在中国，80后这代人的人口数量已经超过了2个亿。为此，美国甚至成立了一个专门的组织来调查中国80后，90后的消费习惯和特点，以便掌握中国以后的国家战略方向。

　　那么，作为就业人口众多的呼叫中心，特别是像外包公司，我们应该如何来对待这些新新人类呢？这不是开玩笑的，这的确是一个严肃，并值得人深思的问题。

　　我们一提到80后，不能总是觉得他们都是毛病，一无是处。我曾经访问过很多呼叫中心的管理者，他们提到80后都直摇头：叛逆，没有责任感，缺乏基本的企业伦理常识，个性突出，情绪激动”这是常见的评价。可另外一方面，管理说到用人都是秉持一个原则，用人所长，避人所短。我们同时也要看到80后的优点。例如创新性强，易受感染，有活力和冲劲”，那么，我们如何在实际工作中管理他们呢？以下是我个人的一些管理心得。

　　第一：创造有利的工作环境

　　80后的人比较看重工作的场所及相关环境设施，通常第一眼的印象会让他们记忆深刻。因此，无论是工作大环境，团队小环境，甚至相关的配套设施，例如餐厅，休息室，宿舍，包括主管的形象他们都会比较主观的评价。所以在环境上我们要努力震撼80后的心灵。

　　第二：从单向要求”到彼此认同”

　　80后的人比较个性化，不喜欢束缚，而且压力对他们来讲，可以轻易说不，但却不愿意主动承受。所以传统的单向的压迫式管理对他们来说受效甚微，其实物质对喜欢新鲜刺激的80后来说并不是非常重要，而被大家认可，友善宽松的氛围对他们来说尤其重要。所以，对他们的管理，一定要从要我做”，向我们一起做”来转变。先通过鼓励，象老师一样循循善诱一样引导他们认可组织的工作目标，然后大家一切努力，在工作中时刻帮助他们，并及时给予反馈，不足的地方给予改善，足够的地方给予认可。

　　第三：创新个性化的培养方式

　　80后的员工普遍对能帮助了解自己心理，性格的工具感兴趣，这就不难解释为什么星座文化那么地在他们中流行。可广泛利用这点好奇心，借助有针对性的性向测试工具让80后认识到自己的长处与劣势。然后根据他们的个性，结合能力与意愿程度的强弱，制定个性化的培养方式。如喜欢刺激，好奇心强的员工，可以在工作中引入一些有趣味的激励游戏。例如，让两个人同时拨打一个电话，你打完后然后让其他人接着拨打，比赛看谁一天下来打的电话多；在每日的团队中进入抽奖机制，对每天达到规定指标的员工可以抽奖，达标的次数越多，抽奖的次数就越多，获奖的机会就越大等等。这些都是非常好的选择。

　　至于在能力培训方式上，当然ON-JOB Training是首选，所以我一直提倡实训”的模式为我们公司，也为我们的客户提供合格的电话销售或客户服务人员。根据统计，67%的知识或能力都是在和主管或同事一起工作时候学到并掌握到的。所以，在战争中学习战争，这是一个基本的培训原则。在学习方式上，由于80后普遍接触了电子化的学习工作和方式，所以引进一些网络或多媒体的教育方式是非常重要的，包括视频学习，远程会议这些新兴的沟通方式也同样会引起他们对于业务学习和工作的兴趣。

　　第四：实行人性化的人力资源制度

　　如实行弹性工时制、压缩工作周、轮班制等新兴工作模式，请假时间账户管理，鼓励员工获得个性发展空间的休假管理、社团活动、运动与健康指导，引导员工成长的职业生涯咨询、员工协助计划、企业社会责任教育等，这些都将会是受到80后”员工欢迎且令他们感受到被尊重和理解的管理政策。

　　总之，随着80后逐步成为呼叫中心的中流砥柱，对他们的管理将日益显得重要，谁在未来能够掌握更多的有关80后的心理特点及创新管理方式，谁将在将来的竞争中处于优势地位。

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