51Callcenter 记者叶东7月14日报道：续中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织，呼叫中心标准研究会支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2011年度中国客户联络中心与BPO产业峰会（夏季）7月8日在京召开，近500名嘉宾参加了会议。以下是Aspect公司亚太及中东地区市场总监陈泽义发言：
主持人：我们再一次用热烈掌声感谢颜主席为我们分享的4PS标准！这是一个山寨的时代，这也是一个创新的时代，也是最好的时代，也是最坏的一个时代，回过头来，我们呼叫中心的现状有些人说我们的中心现在是最好的，也有人说我的呼叫中心现在才刚刚起步，不管是什么样的一种状态，4PS都给了我们一种思路，成功源自于细节，而且成功自有道，我们可以复制其它那么多跨国公司甚至是很多很优秀呼叫中心成功的经验，接下来我们用热烈的掌声欢迎Aspect公司亚太及中东地区市场总监陈泽义，题目是以企业2.0拥抱客户2.0”，掌声有请！
陈泽义：大家早上好！我今天早上的演讲没有4PS也没有八卦图，今天就跟大家分享一下我们整个行业里大改革将要开始了，从我们客户这边的改革，你们每天日常生活的一些小举动，可能在座各位没有一个会没有手机，除了手机之外，我觉得现在很多80后、90后除了用手机打电话，还会上上微博、上上QQ、社交网，手机带给大家更多的信息、更多的便利，这些改变会引发企业对客户更加新的需求和要求，我会跟大家介绍一下这些改变到底会给企业和客户2.0带来怎样的变化。
大概五年前、十年前，我们连网络都没有，如果订一家酒店，通过去旅行社，旅行社人员给你介绍哪家酒店最好，而且可能价钱比较划算，后来我们有了基本的网络，那时候叫网络1.0，每家酒店会设自己的网络，把自己最好的宣传带给大家，比如你去香格里拉可以看到香格里拉的画面，画面显示的是总统套房，很漂亮，这是酒店自己做的宣传。
客户2.0时代有怎么样的变化？中国也有很多这种网站，不止看到香格里拉的资料、价位，还可以看到其他用户对香格里拉的评价，你要在那边订一些会议，想咨询一下其他会议用户或者住宿用户的体验，之前没有这种社交网，不可能得到非常快、非常准确的经验，有了这种经验之后就不同了，因为你有了这种经验，就非常有权利了，以后能够通过社交网得到最新最好的信息。
再举另外一个例子，这是一台最先进的日本尼康照相机，好象刚才说的例子，一个人通常要买一个非常先进的照相机你都要去网上做很多搜索，调查一下相机能带给大家的优势、便利，可能你想用来拍赛车的画面，或者夜景。买相机之后如果突然间出了问题，相机里突然出现这样一个画面，突然间出问题了，怎么办呢？社交网上很多人给了他不同意见，有人可能说电池问题，有些人可能说是软件问题，他不知道怎么办了，这时候给尼康服务中心打电话，问题就出来了，为什么呢？打到呼叫中心，座席人员说客户正在忙碌，输入1号、2号、3号，非常着急，问题出现在哪里呢？客户2.0之前一些非常非常好的经验给客户一些非常非常好的满意度，直到买了这个产品，可是到最后售后服务让他感到非常不满，对企业非常不满，问题出现在哪里？呼叫中心应用跟不上客户2.0的改革和变化，真正的2.0企业呼叫中心要通过下一代呼叫中心的能力，要通过不同的方式、通过不同的社交网、通过我们的手机、通过我们的电话、通过我们的邮件都能够同时间跟呼叫中心联络，目前很多呼叫中心一些技术不能达到企业2.0的要求，企业2.0为什么会产生呢？因为客户2.0一些新的需求，因为在客户2.0世界里，客户非常有权利，因为你们都有最好、最新的消息，因为你们同时间都能有不同的社交网，之前没有的功能现在有了。
Aspect呼叫中心的功能就能够达到企业2.0的一些需求，比如说很多时候一个客户给呼叫中心一个座席人员打电话，我们觉得很多时候都有这个问题，不管是中国还是美国，或者是全球，呼叫中心不能给客户答案，可能需要一些时间，或者需要咨询，或者询问同事，在企业1.0操作范围里，企业能够说我需要一些时间，我需要过一两天给客户答案，之前对于客户1.0能够接受，但是客户2.0不能接受这种说法了，座席人员能够通过统一通讯、能够通过网络、能够通过下一代呼叫中心的功能能够同时间通过IM看到企业是有哪个专家能够回答这个客户的问题，比如客户在机场等登机了，他要咨询贷款的信息，座席人员能够同时间看到目前线上哪个贷款专家能够同时跟这个客户同时会话，会话之后能够把这单生意做成，客户满意之后就会对企业更有信心，就会跟企业做更多的生意，如果当时不能给答案，这个机会可能就失去了，这就是下一代呼叫中心能够提供的一些新的功能。
企业2.0呼叫中心功能算是第三代，第一代是ACD，有一个总机能够给不同单位同事传达电话就已经算电话呼叫中心基本功能；第二代是CTI，通过不同硬件把整个呼叫中心机构结合在一起，CTI为什么在企业2.0和客户2.0新改革里不能很好的操作呢，因为中国是一个发展中国家，呼叫中心很多时候都在扩展当中，呼叫中心里面有很多不同的一些技术，升级时候，很多时候工程师不能很好的断定问题出在哪里，下一代呼叫中心是能够通用的。我们的呼叫中心的技术就是因为这个功能跟微软非常的配合，微软成为了Aspect股东之一。
中国交通银行在中国有2800家分支机构，他们选择了我们Aspect下一代联络呼叫中心，用了AspectUnified IP之后能够接三万多个呼叫，每天最少高八千，效果、回收率都提高了3-4倍，微软是有上万个合作伙伴的，但是做股东的非常少，Aspect是其中之一。Aspect下一代联络中心能达到客户2.0跟企业2.0的需求。谢谢！
