朴圣根：最佳呼叫中心标准？

　　近日记者采访了讯众通信技术有限公司总裁朴圣根先生，朴圣根历经IT界数十年变迁，对IT增值服务和SaaS服务模式建树颇深，曾任多家著名公司执行CEO。08年创立讯众通信技术有限公司托管型呼叫中心行业的新起之秀，致力于为中国企业提供最专业的语音增值服务。

　　什么是最好的呼叫中心？业界一直没有形成一个较为明确的标准。所谓仁者见仁智者见智，客户与商家、研发与销售、管理者与执行者肯定都有不同的看法。从企业管理的角度来看，无论是评价一个企业、一个经营单元，还是评价一个员工，这句话同样是适用的。什么样的企业会被社会所尊重并成为百年老店”？衡量的标准应该是这个企业之于社会的价值；什么样的员工会被企业所重用并成为优秀员工？衡量的标准应该是这个员工之于企业的价值；呼叫中心作为企业的一个服务平台或者说经营单位，衡量的标准也应该其之于企业的价值。我的回答就是从一个企业的运营者兼客户体验的角度出发的。”

　　现在的呼叫中心已经不仅仅局限于客户中心，更多的时候它也可以是企业的销售中心，总的来说就是企业的营销中心，当然它还是企业的价值提升中心。这里的价值又包括三个方面：1、客户价值；2、企业价值；3、社会价值。第一条比较好理解，客户通过在呼叫中心的咨询解决了遇到问题或者通过咨询得到了更好的建议从而达到了某种提升；企业价值，这里包括两点，一是企业的品牌价值：客户得到了优质的服务或者购买了他所需要的产品，对企业产生了信赖感，然后将这种信赖感进行小范围传播，形成新的客户，反复循环形成口碑和稳定的客户群，提高了核心竞争力；二是企业的利润价值，通过呼叫中心的售后服务、售前咨询或主动外呼而产生的直接利润，以及在建设呼叫中心中通过选择适合自己的模式来节约成本而产生的间接利润；第三条就是社会价值，企业通过呼叫中心让客户的生产和日常生活更加便捷、高速，又因为自己的日益强大带了更多的税收和就业岗位，又是一个叠加和往复的过程，起到促进社会发展的作用。”

　　说了这么多，让我们再回到最初的问题上，什么样的呼叫中心才是最好呼叫中心？最好的呼叫中心就是在能够满足客户的需求的同时，控制建设成本并且管理得当的呼叫中心。能够将我前面所提及到的价值一一体现出来的呼叫中心。符合企业经营目标，使得企业价值最大化的标准就是最好的标准。说到这里也许您就觉得建立一个优越的呼叫中心十分复杂，其实并非如此，企业所要做的只有一点就是了解自己企业的真正需要，而其他的工作交给一个专业的呼叫中心系统供应商就可以了。”

来源CCTIME飞象网