2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是CNCBA联络中心标准研究小组组长／戴尔亚太销售支持总监/4PS标准委员张思宏的演讲实录：
张思宏：非常开心，也很荣幸颜主席邀请我来参加2011年联络中心行业的盛会，跟大家分享一下4PS在呼叫中心的运用和价值。我相信昨天大家也知道了4PS是什么东西，昨天我没有来，但是我看到这个流程，我发现非常好的一个标准，里面也有很多的好的东西，还有一些照片，我也有有幸是照片里面的帅老男人之一，我有幸参加了这个会。我觉得他们给我一个很难的话题，20分钟让我给大家分享4PS的运用，说实话4PS的标准开一个星期的课都不为过，因为它非常细，要想怎么好运用它这里面有很多的东西。但是25分钟让我把它浓缩在这么短的时候讲，我今天只想讲一个话题，就是人员。
为什么要谈人员呢，很简单，我们从事的这个行业决定了我们首先关注的应该是人员，我来证明给大家看，如果我们进入一个传统行业的工厂，或是一个工作的场所，我相信很多引入眼帘的好比像一个汽车厂，高耸的厂房，穿梭如飞的生产线，这是传统的行业。如果大家都是联络中心的从业人员，我还记得我前一段去印度，因为我以前有一个很大的呼叫中心在印度。我进入一些同行的和呼叫中心的时候，首先进入眼帘的是什么呢？这就是我们所从事的行业，我们在做什么？我们在做人的生意。我看到过有人采访过星巴克的老板，说你你们这么成功是因为什么？他说这个更重要的是我们卖出去的咖啡，我们所服务的客户是不是满意。我们最终要做的是人，因为我们联络中心也是做的人的生意，所以这就是为什么我们站在这边跟大家分享4PS。
我告诉你说人很重要，那么我们做什么呢，什么才叫一个好的联络中心客服人员呢，他到底是一个什么样的标准呢，4PS能帮我们把我的员工培训成一个什么样的人呢，首先我们要问我们自己，什么是一个好的客服联络中心的服务人员？我相信刚才很多专家都有分享过，KPI，系统，打分等等，我不讲这么复杂的东西，我讲一个简单的例子。我相信在场所有的人都打过车，我们就用出租车司机出租车服务为例子告诉大家什么是客户服务的6个标准。我们从最简单的开始讲。
左下角有一个词语是犯罪，开始了，大家一起跟着我们我们经过这6个这样的旅程。今天晚上我要去大连，我还有两个小时的时间，我知道会堵车，我要去虹桥，我马上打电话，这是呼叫中心吧，我定一部车，10分钟以后是不是可以马上到裕景大厦门口。10分钟过去了车还没有来我再打电话说我的车怎么还没有来，说已经在路上了，还有5分钟。然后5分钟还没有来，然后还没有来就做打一个电话，接着15分钟来了，我马上上车去虹桥机场。然后说师傅你赶快，我到虹桥机场说你看一点。没关系，当你到了一看是浦东机场。这是犯罪。客户定的是笔记本，拿到的是台式机，客户买的是北京的机票最后拿的是广州的机票，这就是犯罪。这不是我们想要的，有没有更好一点的呢？当然有。这时候你吸取教训了，说我不能打电话了，我商车直接叫车吧，两分钟之后这个车过来了虽然这个车有点脏，但是总算有一个车，你一上车马上进入你鼻子的是什么呢，师傅，我怎么觉得这个有一点隔夜的北京二锅头和嘉士伯啤酒发酵的味道，他说说昨天晚上有一个客人醉了吐在上面了。过了一会这个车不对劲了，觉得是不是车子的轮子有关系，没关系，昨天扎了两个钉子。最后你到了机场跟司机师傅说我觉得你不是开汽车的是开飞机的。最后你到了虹桥机场，这个OK，他做到了，但是整个服务过程并不满意。这个叫什么呢，Basic最基本的。
那么有没有更好一点的，当然有。我们真正的期望的是什么呢，你看到这个车比较脏就不打，最后你叫了一个比较干净的车，进去以后司机师傅讲先生早上好，你去哪里。你说去虹桥机场，没有问题，30分钟以后到了，一共40块钱，找您10块，请你拿好你的行李再见。但是你觉得还是有一些不太对劲，他很好的服务了你，车也很好，你也到了目的地，但是少了什么呢，他没有笑。你感觉他像一个机器而不是一个人，虽然他一字不落的百分百念了公司给他们写的标准，但是你感觉他更像一个机器，而这个声音是什么声音，是人的声音。
但是这个不是我Desired，不是我渴望的服务。那么有没有更好一点的呢，当然有，这时候你又招收拦了一部车，打开车门进去以后看到是一个笑脸，说先生亲近天气很好。我本来是不想上班的，但是司机给了我这么大的一个笑脸我真的感觉到心里很温暖，我要去浦东，没有问题，请您坐好，这个星期一每个人都要努力的工作。我这边有一些音乐，有古典的，有流行音乐，你不知道喜欢听哪一种，我喜欢流行的，早上刚起来。没问题，我们放一段流行的音乐。先生去那边因为是早班的时间有一些堵车，我有两种选择给你，一种我们走高速稍微绕一点点贵两三块但是这个不太堵车，另外一种路途比较近，但是稍微堵车，你希望走哪一种。我走高速公路，没问题，很快车非常平稳的到了那个地方，你要开会准备了两大箱子，先生这样吧，我看你的箱子比较多，我帮你拿下去好吗？我相信这种叫什么服务，Desired，这是我所渴望的。出租车就是可以让我安全、平稳、准确就可以了，但是这位司机给你的是什么呢，一进去是一个笑脸，而且主动让你选择两条路线，主动帮你做一些他不应该做的工作，这个是什么服务。那么还有没有更好的吗，4PS就只让我们做多这一步吗。
我们还有更好的服务，Surprising是让你吃惊的服务。好的，这时候你跟你的太太，你们第一次到上海旅游，打了一个出租车，一进去也是先生你们好，天气很不错，然后你去哪里？说我去城隍庙，然后你就跟太太说城隍庙有什么好玩的地方。司机就说你们去干什么，吃饭还是购物。我第一次来上海，想找一些小吃食品，你有什么好的推荐，你问对人了，我在那边长大的，我可以介绍那边有什么什么东西。没问题，到了城隍庙我一定到最靠近那里的地点放你下来，而且指路给你看。是游客，而且你们想看上海的古建筑，你不用单独去，我们沿路就会走过两条路线，一条路线很顺，但是比较偏，另外一条路线我们会经过很多上海的古建筑，如果我们走那条路的话我相信你一定不需此行。右边这个是我们是交通银行，这个建筑有很多的故事。此处略去100字，这里也有是一个很有意义的建筑。20分钟以后到了城隍庙，先生等一下，你让我先停下来，我怕你们找不到，你去的地方这样走，第一个路口往左转就可以了。祝你们玩的开心。这事你根本想不到的，你打出租车无非就是拉你到目的地介绍一下可能你要吃什么东西，不要找错地方，结果你发现你得到了一个免费的导游，我记得我意见出差有一段时间经常去大连，我住在凯宾的那个楼层，我在那边喝过一个啤酒，但是忘记名字了，后来我邀请我的同事过去吃，我一进去那个服务员就说张先生晚上好。这已经人我很惊讶了，接下来我就点菜，我实在记不起那个啤酒叫什么名字了，我说我一年前喝过一个什么瓶酒是什么样子，他马上说你当时点的是什么什么东西，真的让我非常非常惊喜。最终送上来的啤酒就是我想要的，这就是Surprising。
但是我还是不想停在这边，因为还有更好的服务你们想不想听？Unbelieva这是真的不敢相信的服务。这是一个真的事，我几年前去新加坡参加一个培训。他们给我讲了一个也是打车的一个故事。他有一个大客户，但是客户的时间非常忙，很难碰到，最终他跟客户讲好只有星期6的一点30分有一个小时的时间，他非常开心就给客户做好了约定。星期六下午的一点半马上查了航班，发现当天10点钟有一班，大概2个小时12点钟到，赶过去刚刚好，如果10点钟的航班，然后他从住所到机场1个小时，所以他9点必须离开家，之前需要一些时间准备，就讲好说7点半一定要起床，9点到机场10点分。然后他定好了一个车在早上的8点钟，然后他把他的手机也设好了铃声，然后很开心的把他的一些工作都准备好，心想今天一定要把这个单接下来。然后他开始睡觉了。迷迷胡胡到了第二天早上发现他被一串铃声吵醒了，门口站着一个出租车司机，说你是不是定了一个车在早上8点。他说对啊，闹铃还没有响为什么你来敲我的门，但是司机告诉他现在已经8点10分了，他一下子没有了主张。这个司机说你不要着急，10分钟之内你收拾好所有的的行李，路上不会太堵，我40分钟赶到，如果你快一点，在机场还可以吃早饭，马上把你的行李给我，我们一会到楼下见。他最终成功的1点半会见了他的客人拿下了定单。回到新加坡他非常非常感谢，就打电话给这个司机，他想亲自表示感谢，从出租车的呼叫中心他知道那天到底发生了什么。那天还记得吗，我们做一个事件的回放。他设好的时间7点半起床8点走，司机7点50就到了他的楼下，7点50打了一个电话占线，8点打了第二个电话还是占线，8点10分还是占线，最后司机打电话给呼叫中心说这个客人有每个手机，手机还是占线，司机又问有没有地址，后来他拿到地址到了这个小区，经过50米的中庭到了楼的电梯，上了20层又走了5米按响了电铃，所有这些5分钟完成。这位先生讲完这段的时候他讲的比我精彩，他告诉我们所有的学员说，只要时间允许，他每一次在新加坡的街头打车，宁肯他会多花10到15分钟的时间叫那个公司的出租车，他看到同样的制服的出租车司机的时候他就会想到那天的那位服务人员。他从此成了这家出租车公司忠诚的客户。所有这一切也是希望我们通过4PS所要帮助大家能够达成的一个结果。
我相信这一页昨天颜主席已经跟大家分享过了，4PS是一套很完善的也很精细的一套标准。我在这里不想多花时间了讲其他的几个批，我只想人People，因为大家被我讲的故事打动了，你也希望你联络中心的所有的服务人员都像新加坡的出租车司机一样让你们所有的服务做到最好。怎么做到这一点呢，4PS是一个完善的标准，颜主席只是给大家分享的其中的一部分，我希望跟我们4PS的小组的同仁一起深耕它。比如人员发展这块，我们希望它做的不是一次性的工作，比如从我们这边就像一个传统的工厂一点，这一块就是传统的工厂，我们所有的客户中心的人员进到我们大公司大机器以后，我们通过人员招聘，以及在职人员，我们首先进行技能分析，清楚了解到他是那6个服务里面的哪一个。
然后制定出适合他的培训，最终进行考核和在职的追踪，从而完成整个服务。我们最终的目的是什么呢，我们不只是希望这些人有一个很好的服务标准，最终我们希望帮你们的联络中心客户满意，最终让你们赚到钱能够生存。一个传统的联络中心的人员发展会有这样的几个阶段，一个是新员工的招聘，入职前的培训，然后就是他是一个初级的员工，是6个月左右。一到两年希望他成为一个中级的客户中心的代表，以及高级再往上，每个人都很注重员工的离职率，当他从事完呼叫中心基础的工作的时候如果他没有感觉到自己的发展就会离开。我们还会给他一些大于三年以后让他们积极参与营运以及管理，能够让他们有一个往上发展的通道。就像我刚才所讲的，4PS标准运用在员工的发展上，他绝对不是一个培训和认证就完了，我们希望它是一个螺旋上升的趋势，一个新的员工进来经培训以后进入下一个标准，然后再到下一个标准，不停的运转。这个很好，但是把它变成事实是一个很困难的事情，我知道4PS联络中心国际标准已经有很好的应用，已经有全球500强客户关怀联络中心顺利通过了这个认证，我相信在这个里面通过这样做对这个呼叫中心的提升是很有帮助的。联络中心人员的发展认证是一个很长的历程，4PS就是法拉利，是车，但是是不是有车就能成功呢，不一定，所以关键的就是我们这些从业的人员，我们这些呼叫中心的管理人员是不是能够懂得驾驶这辆法拉利，以及是不是有效的利用它让你呼叫中心的所有的员工能够得到发展，最终成为那位新加坡的出租车司机。我们已经这样努力了，也希望得到同仁的支持，谢谢你们。
