美亚保险:呼叫中心助力，个性需求推动保险产品创新

中国经济网上海5月4日讯(记者李治国)据预测，2015年北京、上海人均GDP有望达到2万美元。而根据美亚保险所属Chartis保险集团逾90年的全球旅行险业务发展经验—地区经济快速增长将推动各类旅游活动的大幅增长(包括休闲旅游及商务差旅)。因而，随着旅游活动的内涵和外延的不断拓展，派生出日益增多的个性化需求，其风险也呈现多元化格局，同时，全球自然灾害频发、各地社会法制环境不同等亦促使保险产品尤其是旅行险产品亟待创新。

通常，专业保险公司可以通过其覆盖全球的业务网络和国际运作经验，并适时加以总结，帮助客户应对日益复杂的各类风险。例如：保险公司可连同其救援机构通过不间断的全球风险事件监测，掌握国际旅行风险动态。2010年，冰岛火山灰导致全球范围内大规模航班延误，致使旅程取消/缩短，给旅行者带来很大不便。当时，美亚保险就及时与其所属机构协作，实时监测事件动态及影响，在及时赔付后，还总结在理赔过程中客户集中反映的问题，并将条款中旅行取消和旅程缩短”简化为旅行不便”，更便于客户理解。

此外，专业保险公司还会通过对市场的实时回顾分析，保持产品创新，与时俱进。例如，美亚保险的旅行险产品在每年都会有不同程度的更新，以更好地贴合市场，满足消费者需求，主要体现为：。

第一：借鉴海外经验。美亚保险尤为重视对国外先进经验的借鉴和学习，而其所属的Chartis保险集团恰恰拥有强大而丰富的国际运作经验，向分布在全球160多个国家和地区的超过4500万客户提供保险服务，这成为美亚保险取之不竭的智库”供借鉴。就在不久之前，Chartis亚太区所辖的旅行险经理集体会议在吉隆坡召开。来自日本、新加坡、香港、澳大利亚、中国和其他亚洲国家的旅行险部负责人互相介绍各自负责的市场，分享成功案例、总结经验教训。由于相较于发达国家，中国的旅行险市场无论在份额还是接受程度上都尚待成熟，而具有其市场特性，但其拥有的市场潜力毋庸置疑。因此，通过此类Chartis集团内沟通会议，Chartis中国区(即美亚保险)能够经常学习借鉴到其他国家和地区成熟的经营方式和创新的行销概念，将创新的保险理念引入中国。

第二：致力本地传承。为了能将学习到的国际经验良好地运用于中国本地市场，美亚保险的旅行险部每季度组织工作人员与各地的合作客户一起探讨市场的最新需求，每半年召集所有工作人员进行电话会议，交流各地市场情况的同时也积极开展头脑风暴”，目的就是尽可能地去聆听本地声音，充分了解当地市场的需求，将吸收的国际保险理念和运作方式本地化，提供最切合中国客户需求的保险产品和服务。

第三：管理共享资源。美亚保险所属Chartis保险集团还拥有核心优势―即从产品设计到销售，再到全球救援和理赔的一条龙服务网络。美亚所属的Chartis保险集团拥有其紧急救援机构Travel Guard，该呼叫中心常年接受客户救援呼叫和理赔资讯。强大的国际网络和便捷的内部沟通，令资源充分共享。而美亚保险在掌握了第一手的客户资料后，对客户资料库进行专业地分级、分类管理，通过对各类客户问询数据进行筛选、梳理和深度分析，整理出真正的市场需求。举例而言：2010年，该Chartis紧急救援机构呼叫中心一共接到350万次电话，其中约3000次涉及到救援运送，5万3千多次是关于医疗救助的，还有数量众多的与旅行延误和安全有关的案例。这些第一手讯息，经过美亚保险旅行团队的精心筛选分析归类，以及后期的跟踪、维护，有效帮助美亚保险旅行险部了解消费者的真实需求和市场发展动向，从而能始终保持行业领先，引入创新产品适合不断变化的消费者需求，为客户提供最适合的保险产品和服务。

综上所述，随着全球化进程进一步加快，国内经济迅猛发展，消费者的出行愈加呈现多层次需求，产品创新势在必行。对此，美亚保险审时度势，例如总结菲律宾人质事件产生的影响后推出的旅行绑架及非法拘禁”保障；结合日益增多的银行卡被盗刷现象，推出的银行卡盗刷保障”等，以求让消费者在购买时更安心，出行时更放心。