我最近有幸就创造卓越的客户体验这一话题与几百位呼叫中心业界人士分享了一些看法。一开始，我问台下的听众，”在坐的各位谁的企业是在不断地定期讨论如何改善客户服务的？ 正如我所预料的那样，每个人都举起了手。接着我又问另外一个问题：有多少人认为你们的呼叫中心能够为客户提供卓越的服务体验？” 我却得到了非常不同的答案。
接下来的对话自然就集中在如何更好地理解那些妨碍在座的学员达成他们企业所期望的服务水准的内部障碍上。学员所提到的内部障碍都是很常见的，并没有什么特别之处，甚至跟我的PPT上列出来的各项障碍几乎完全重合。
难道我是通灵人吗？当然不是。我只是在全球众多类似的场合做过多次上述调查而已，并因此对阻碍呼叫中心踏上卓越服务之路的众多问题和无能为力”情况比较熟悉而已。
以下就是被提及频率最多的五项常见障碍——大多是呼叫中心不经意间自己造成的——以及对每个障碍的讨论与看法。
1.我们人手不够
大多数呼叫中心会在某些时段出现员工短缺的情况。实际上，如果你按照设定的服务水平指标正确地管理你的呼叫中心运营的话，你可能会因为正常的队列要求在一天中遇到好几次员工人手不足的情况。正确的员工配备是开始踏上卓越服务之路的必要前提。做不到这一点，所有的服务改进努力都将会受到负面影响。如果你没有正确数量的一线坐席来满足你的服务水平指标要求的话，你根本不可能改善甚至有效运营一个呼叫中心。呼叫中心的每一位管理者都应该在获取正确数量的员工配备方面发挥应有的作用。
2.我们不能给员工较高的薪酬
很多企业高层都声称，呼叫中心一线坐席的工作是企业里最重要的工作；但是，这些最重要”的员工所得到的收入通常却是在企业工资级别的最末端。由于呼叫中心的特性之一是劳动力密集，处于充分竞争市场环境中的大多数企业都不愿意或不能够一方面全面提高坐席的收入水平而由此带来产品价格的提升。另外，某一个行业的呼叫中心薪酬水平通常都是由这个行业的平均水平来决定的，企业一般都不愿贸然提升自己呼叫中心的员工薪酬水平。不过好消息是，你不一定非要这样做。尽管能够给员工提供更多的激励与奖赏总是一件好事，但大多数运营卓越的呼叫中心并不会在金钱上比其它呼叫中心给予更多，而是更多地在组织文化和对员工的尊重与欣赏方面进行投资，以此来打造一种员工高度承诺与投入，创造令人难忘的客户体验的工作氛围。
3.我们的员工不在乎
这是领导层的悲哀，是领导力匮乏的表现，并不是来自坐席身上的问题。坐席通过观察和倾听他们的领导来形成他们对企业及客户的印象。在优秀的企业里，企业领导层会表现出对客户服务的专注和执着，并通过语言和行动不断给一线员工强化这种印象。这些企业对负面的客户体验采取零容忍态度，并不断通过流程改善与坐席授权来化危机与机会。
4.其它部门不配合
在大多数呼叫中心里，来电量的多少都是由企业其他部门的活动所驱动和决定的。如果把呼叫中心孤立起来，它将无法顺利运营。如果没有部门间紧密的协作关系，企业的其他部门也同样无法获得持续的改进。优秀的呼叫中心都会具备保持企业其他部门与呼叫中心紧密连接与协作的相关绩效标准与目标，而企业其他部门也应该如此。这种紧密协作使得跨越各个客户接触渠道的开放式沟通成为可能，并会把话题集中在一致的客户体验上，而不是每个部门自身的绩效结果上。
5.我们的系统不给力
当今的技术发展是如此之快，即使你把想要的所有一切都配齐了，更好、更便宜、功能更强大的新技术还是会在第二天就出现。让一线坐席的服务流程完成的更容易的新系统及工具的部署机会总是存在的。但从客户的角度来看，更容易”的服务不一定是更好的服务。新技术解决方案可能会减少处理时长或来电量，并由此而带来员工需求数量的降低，但如果这些方案不能够在员工的发展和工作投入上有所帮助的话，它们对于积极的客户体验的作用也就非常有限。最新的系统工具并不能带来神奇的客户体验——它们只是帮助例行的服务过程更加快捷而已。
服务质量的提升要以企业内各级领导层的深度自我评估开始。上述提到的五个障碍是否也经常被你的呼叫中心做为不能实现卓越服务水准，甚至是超越一般化的服务水准，的原因而提及呢？是时候重新聚焦，并开始改变呼叫中心以及企业整体的集体思维模式的时候了。
来源：callcenterinsight.com
