4PS联络中心标准在美国影响力逐步扩大

2011年3月3日 电：近日，美国呼叫中心与客服高峰研讨会在美国弗罗里达召开，本次高峰研讨会有来自美国、德国、中国、意大利等国家的近200位企业高层管理人员到会。4PS联络中心国际标准组织美国委员Sunil Balagopal在大会上就4PS联络中心做了分享，主要分享了全球客户联络中心产业的变化与发展，并介绍4PS联络中心国际标准体系2011版，引起了与会者的热烈反响，4PS联络中心国际标准正在美国影响力逐步扩大。

4PS联络中心国际标准模型”是一套包含完整的以客户为中心”的运营管理体系，发起于中国，由工业和信息化部及中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)等支持，获政府国际认证补贴，中国中央电视台4套国际频道向全球报道的联络中心/呼叫中心产业标准。其标准委员来自微软、戴尔、思科、惠普、台湾中华电信、摩托罗拉、IBM、欧莱雅、苏格兰皇家银行、香港电讯盈科、呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院(CCMU)等单位的资深管理人。

4PS联络中心国际标准通过对联络中心之战略与规划(Strategy).人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)、绩效与体验(Performance)五个维向，180个评估点对联络中心进行360度全方位评测，找出客户联络中心运营薄弱点，并采取行动协助持续提升联络中心运营管理能力。在提高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率、业务收益的同时，增加企业客户竞争力和品牌传播。