小议呼叫中心职能管理职位的KPI设定

　　对于具备一定规模的呼叫中心来讲，除各级运营管理职位以外，还需要同时设置不同的职能管理职位，比如：培训专员、报表专员、人事行政专员、绩效专员等。这些职能管理职位其工作职责、目标方向各有不同，但却是呼叫中心正常运营中不可获缺的组成部分，与各运营职位一起保障了呼叫中心的正常良性运营。本文将从不同岗位的职责推导出不同岗位的KPI，最终再对不同KPI的设定目的进行总结点评这一思路，对这些职能管理职位的KPI设定进行简单的分析阐述。
　　【培训专员】
　　一、岗位职责
　　·负责新员工入职培训及考核；
　　·负责在岗员工的培训及考核；
　　·负责制定年度、季度、月度培训计划，并组织实施；
　　·负责搭建并完善培训框架和培训体系；
　　·负责根据培训计划，整理、开发新课程并组织实施；
　　·负责整理、更新培训教案和培训资料，以及更新维护知识库；
　　·负责建立并完善培训档案、培训资料管理制度；
　　·负责对培训工作进行分析总结，并提出工作改进方案。
　　二、KPI
　　·新员工培训通过率；
　　·新员工培训流失率；
　　·新员工试用期通过率；
　　·新员工试用期流失率；
　　·在岗员工考试通过率；
　　·培训计划完成遵循度；
　　三、设定目的
　　·新员工培训通过率
　　--设定目的：检验新员工培训期的培训效果。
　　--计算方法：通过人员数量/参加考试人员数量X100%
　　·新员工培训流失率
　　--设定目的：检验新员工培训期的人员稳定性。
　　--计算方法：流失人员数量/【（培训开始时的人员数量+培训结束时的人员数量）/2】X100%
　　·新员工试用期通过率
　　--设定目的：检验新员工试用期的工作表现，根本目的在于检验培训出的新员工是
　　否能够真正适应岗位要求。
　　--计算方法：通过人员数量/参加转正评估人员数量X100%
　　·新员工试用期流失率
　　--设定目的：检验新员工试用期的人员稳定性，根本目的在于检验培训出的新员工是否能够真正适应岗位要求。
　　--计算方法：流失人员数量/【（上岗时的人员数量+转正后的人员数量）/2】X100%
　　·在岗员工考试通过率
　　--设定目的：检验在岗员工的培训效果。
　　--计算方法：通过人员数量/参加考试人员数量X100%
　　·培训计划完成遵循度
　　--设定目的：检验培训计划的完成情况。
　　--计算方法：实际培训场次或时长/培训计划的场次或时长X100%
　　【报表专员】
　　一、岗位职责
　　·负责所有基础统计数据的搜集和整理；
　　·负责制作并按时报送各类运营、业务和绩效报表；
　　·负责建设和维护报表库；
　　·负责制定并贯彻实施报表管理规范，同时对各报表报送负责人的报送工作进行
　　监督检查，对于出现的问题及时指出并给予考核；
　　·负责根据报表数据对运营工作提出改善性意见和建议；
　　·负责根据话务数据进行班次的合理安排。
　　二、KPI
　　·报表完成及时率；
　　·报表完成准确率；
　　·排班吻合度；
　　·整体运营KPI考核成绩；
　　三、设定目的
　　·报表完成及时率
　　--设定目的：检验报表完成的时效性。
　　--计算方法：规定时间内报送的报表数量/报表总量X100%
　　·报表完成准确率
　　--设定目的：检验报表完成的准确性。
　　--计算方法：准确无误的报表数量/报表总量X100%
　　·排班吻合度
　　--设定目的：检验班次安排的合理性。
　　--计算方法：时段实际排班人数/应排班人数X100%
　　·整体运营KPI考核成绩
　　--设定目的：检验报表数据及分析对运营工作的指导意义。
　　--计算方法：直接采集整体运营KPI考核得分
　　【人事行政专员】
　　一、岗位职责
　　·负责招聘管理工作，包括招聘需求及计划的提出制定，以及招聘各环节的操作；
　　·负责员工入职、离职、转岗等人事手续的办理；
　　·负责为员工办理转正和保险手续；
　　·负责呼叫中心内部文化建设工作；
　　·负责呼叫中心办公用品预算制定，以及申领和发放工作。
　　二、KPI
　　·人员招募完成率；
　　·新员工培训通过率；
　　·新员工培训流失率；
　　·行政预算超支率；
　　三、设定目的
　　·人员招募完成率
　　--设定目的：检验新员工招聘工作的时效性。
　　--计算方法：时限内实际招聘人员数量/时限内应招聘人员数量X100%
　　·新员工培训通过率
　　--设定目的：检验新员工招聘工作的人员质量。
　　--计算方法：通过人员数量/参加考试人员数量X100%
　　·新员工培训流失率
　　--设定目的：检验招聘新员工在培训期的稳定性。
　　--计算方法：流失人员数量/【（培训开始时的人员数量+培训结束时的人员数量）/2】X100%
　　·行政预算超支率
　　--设定目的：检验行政费用支出的合理性。
　　--计算方法：超支金额/费用预算金额X100%
　　【绩效专员】
　　一、岗位职责
　　·负责建立呼叫中心的绩效体系，包括绩效制度和方案的制定及贯彻实施；
　　·负责根据绩效成绩，提出具有针对性的意见和建议，并贯彻实施；
　　·负责根据绩效成绩及出现的具体问题，定期对各项规章制度和考核细则进行补
　　充、修订和完善；
　　·负责质量监督工作的组织实施，及时制定和报送质控报表；
　　·负责制作质量分析报告，与培训专员配合，对质量问题进行分析改善；
　　·负责典型案例的搜集整理，并组织案例分享及培训；
　　·负责重大投诉的分析、通报及后续培训。
　　二、KPI
　　·整体质检成绩；
　　·整体满意度；
　　·整体一次性解决率
　　·整体投诉率；
　　·整体绩效成绩；
　　三、设定目的
　　·整体质检成绩
　　--设定目的：检验质量控制工作的完成效果以及绩效考核体系的规范性。
　　--计算方法：取整体质检平均得分
　　·整体满意度
　　--设定目的：检验质量控制工作的完成效果以及绩效考核体系的规范性。
　　--计算方法：取整体满意度平均得分
　　·整体一次性解决率
　　--设定目的：检验质量控制工作的完成效果以及绩效考核体系的规范性。
　　--计算方法：取整体一次性解决率平均得分
　　·整体投诉率
　　--设定目的：检验投诉控制效果。
　　--计算方法：取整体投诉率考核得分
　　·整体绩效成绩
　　--设定目的：检验绩效体系的规范性。
　　--计算方法：取整体绩效考核平均得分
　　本文中所涉及到的KPI指标，多是从整体运营工作的完成角度出发所设定，也即整体KPI指标居多，当然除此之外比如个人出勤率指标也是需要纳入考核项的。同时，职能管理职位是否需如此设定、岗位职责是否如此划分，以及所对应的考核KPI是否就是这些，尚需根据不同呼叫中心的实际情况差异化调整。但是，无论如何调整，设定这些职能管理职位以及其考核KPI的目的和宗旨却是相同的，那就是：向整体运营工作、向整体运营效果负责，与其他管理职位一起，共同保障呼叫中心运营工作的顺利开展。