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呼叫中心管理者要善用“四块糖”

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员工如果犯了错误或者违反了规定,您一定要批评或者惩罚吗?是的,该批评的一定要批评,该惩罚的也一定要惩罚,因为这是教育员工,目的是让员工在批评或惩罚中接受教训改正错误,不再犯同样的错误。但是,您是否想到了把批评变成表扬,把惩罚变成奖励?是否想到了批评或者惩罚不是目的,教育才是目的。在这里给您提供一个教育家陶行知的故事,也许对您会有一定的启发。

陶行知先生当校长的时候,有一天看到一位男生用砖头砸同学,便将其制止并叫他到校长办公室去。当陶校长回到办公室时,那男孩已经等在那里了。

这时,陶行知掏出一颗糖给这位同学:这是奖励你的,因为你比我先到办公室。”接着他又掏出一颗糖,说:这也是给你的,我不让你打同学,你立即住手了,说明你尊重我。”男孩将信将疑地接过第二颗糖,陶先生又说道:据我了解,你打同学是因为他欺负女生,说明你很有正义感,我再奖励你一颗糖。”这时,男孩感动得哭了,说:校长,我错了,同学再不对,我也不能采取这种方式。”陶先生于是又掏出一颗糖:你已认错了,我再奖励你一块。我的糖发完了,我们的谈话也结束了。”

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