在过去的二十多年，电话监控一直是呼叫中心的主流质检方式，通过录音监控的方式掌握客服代表的工作表现，衡量部门的质量，为绩效考评提供依据。我走访过不少呼叫中心，经常和呼叫中心的质检打交道，在交谈中我发现，多数呼叫中心的质检工作只注重自身数据的统计，在分析层面只针对内部质量展开，但这是远远不够的，要知道呼叫中心从初期的运营稳定要逐步转向能够为企业提供战略决策的信息，还需要从很多方面来规划。我们对于客户的每一个问题是否具备敏感性？不仅仅是问题是否按标准予以解决那么简单，或者监督汇报企业在服务环节出现的各种问题，更多的我们需要通过了解客户的需求和建议为企业的其他部门，例如市场、销售及研发部门提供一些有建设性的客户建议。
多数呼叫中心很头疼的问题是，市场部门搞活动，而很多时候居然呼叫中心是从客户那里得到的信息，这往往让呼叫中心很被动，也会让打电话来咨询的客户对参与此项活动的兴趣大打折扣，要知道市场部门未重视呼叫中心的根本原因是未认识呼叫中心的价值所在。换言之，呼叫中心未能在工作中给予市场部门其感兴趣的信息或者内容，试想一下多少人会对自己未产生影响的陌路人进行忽视。那什么是市场部门感兴趣的话题呢？我们来看看多数市场部门的职责应当获得启发：
1) 制定年度营销目标计划，建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。
2) 对消费者购买心理、行为、品牌、价格、促销手段进行调查、整理和分析。
3) 做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。
4) 制定产品企划策略，新产品上市规划，以及促销活动的策划及组织。
5) 合理进行广告媒体和广告代理商的挑选及管理。
6) 制定及实施市场广告推广活动和公关活动。
我们经常说呼叫中心就是个大型的数据中心，不仅仅体现在各种量化指标的考核上，更重要的是我们可以借助各种手段统计到来自电话沟通客户的信息。而这些信息中，有很多是和市场部门相匹配的信息，那我们不禁要自问：有谁能比自己的呼叫中心更了解自己企业的客户呢？”每次市场活动是否有很多客户致电呼叫中心？我们是否通过很多的外呼项目了解客户需求？我们的客户对竞争对手产品的看法是什么呢？很多有针对性的调查完全可以通过呼叫中心实施，这些从自身客户中获取的信息更为准确有效，通过市调公司获取的500个样本和从自己呼叫中心数据库获得的500个样本我想有很多别样的意义，成本会更低，调研对象更有针对性，需要指出的是，我们的数据分析人员要苦练内功，在问卷设计、数据分析上我们要迎头赶上，这些可以通过学习和实际项目的锻炼来进行弥补。在客服代表层面，我们通过培训让客服代表与客户沟通过程中，通过几分钟的交流，更深入的了解客户对新产品或活动的建议和看法，解释客户未理解的内容；在质检人员层面，通过电话录音的提取、数据分析等手段提供分析的依据，接下来要做的事情是：在下一次市场活动开始前做好准备，对活动相关数据进行统计，我想当市场部的管理人员看到一份来自呼叫中心的别样报告的时候，一定会对我们的工作产生兴趣，这是建立良好合作关系的开始。作为新的开始，我们来重新定义QC的三项工作：
1）通过质检保证自身服务质量；（日常工作的监控、制作各类型案例、提供员工培训或辅导建议）
2）通过质检了解客户需求； （统计和收集客户建议、常见问题、投诉类型……。）
3）通过质检提供所需的准确信息；（为企业其他部门服务）
质检，让呼叫中心可以做到更多。
来源:callcenterinsight
