关于中小呼叫中心的用工问题，我在一些会上经常会听到，专家就此也提出了很多建议，可是每次依然会有人提出，用工问题已经成为了呼叫中心经营发展的第二症结。都说人才流动，可是在中小呼叫中心看来，人才”是属于可遇不可求的，都在大型呼叫中心，流动”在中小呼叫中心倒是真的，时常有员工离职。那么，如何有效的规避和预防呢？我在与一些总经理的沟通和咨询反馈中总结了一些经验，效果不错，以供困惑中的呼叫中心经理们参悟。
呼叫中心不成长，员工长不大
风险来源于意识，处于成长中的中小呼叫中心经理们应当要认识到人员流动是不可避免的，这里面固然有很多因素，我倒认为其中最重要的一个因素是来源于呼叫中心经理自身，从现阶段来看，呼叫中心发展的长短与总经理意识息息相关，总经理与员工本是一个共同体，为了一个共同的发展一起努力，因而，这个团队是随时处于动态的，积极的，只有不断进取，才有获得更大发展平台的可能。
我接触过一些总经理和经营者，发现员工流失率较高的呼叫中心中，呼叫中心决策者的发展意识安于现状的比较多，例如成都有一家销售蜂产品呼叫中心，在本地消费者中有着很好的口碑，本地市场布局相对饱和，可是该呼叫中心总经理在曾经历过新产品推广失败后，就不愿意再进行扩张，专心经营现有店面。于是，赢利收入相对稳定，员工薪资就一直止步不前，新员工加入后发现没有上升的空间，老员工在能力提高后得不到发挥重用，结果就是新员工留不住，老员工也想走，该呼叫中心总经理是左右为难。
因此，总经理们时常要想一想，你呼叫中心有没有想过要做大，你有没有给员工一个预留发展空间？
稳定良性的组织架构
俗话说，铁打的营盘流水的兵。军队的复制力量是很强的，任何人任何时候都要遵守指挥等级和军营纪律，这就是架构。架构是需要稳定和良性的，层层落实，职责到位。那么在呼叫中心中，呼叫中心决策者有没有建立起这种组织架构呢？我们发现，对于流失率较高的呼叫中心中，管理层次和人员架构往往不清晰，要么是多头管理，要么就是随机管理，有业绩大家都抢，有问题大家都让。我们在调研中曾有一家员工抱怨说，上岗一周了都不知道自己该做什么？
组织架构的合理设计体现了呼叫中心的协调性，分工明确，层次分明，能确保新员工对岗位工作的尽快上手，能有效推动呼叫中心经营的快速发展，员工的流失并不是说员工对呼叫中心失去了信心，而是呼叫中心没有给出一个明确的工作层级，让员工有想法不好提，有劲使不出。员工不知道业务工作向谁呈报？谁能负责和拍板？
因此，总经理们也要想一想，你呼叫中心的政令上传下达是不是畅通，架构层是否各尽其责？
薪资和能力的培养
有的总经理常常说，呼叫中心的薪资不低，各项福利也好，为什么员工也会不断流失呢？员工走了他还能找到比我这更高的薪水吗？其实这里面有一个价值实现的方面，呼叫中心自身是有一个发展平台，这个发展平台的愿景是需要呼叫中心中的每个员工的的共同努力，只有大平台发展好了，个人的利益也会随之水涨船高。可是，对于个人来说，不等于说呼叫中心的平台上升了，自己的价值也得到了提升，在大呼叫中心里做前台与在小呼叫中心做前台，从技术含量上说没有什么本质的不同。在现代经济发展中，员工会根据自身的个人的判断不断寻找适合自己发展的空间，薪资体现员工的价值，但是员工更需要通过不断获取的能力来提升价值。
在国内很多总经理都相信外来的和尚会念经，而往往会忽视内部员工的管理能力，其实，内部员工的能力一点儿也不比外人差，关键是呼叫中心有没有这样的内部人才培养机制，给员工一个发挥表现的机会，不想当元帅的士兵，不是好士兵。现在的士兵，有可能就是明天的元帅。
因此，总经理们要反思一下，授人以鱼，不如授人于渔。你有没有为员工制定一个长远的晋升和学习计划，你的管理层有几个人是你自己培训起来的？
培养忠诚的呼叫中心文化
现在很多呼叫中心的呼叫中心文化中都有忠诚”这一条，呼叫中心也需要员工的忠诚，员工忠诚能大大激发员工的主观能动性和创造力。使员工潜在能力得到充分发挥。同时忠诚也是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用。只有呼叫中心每名员工的忠诚度提高了，呼叫中心竞争实力才能得到提升。
其实在进入呼叫中心时，每个员工主观上具有忠诚于呼叫中心的愿望，可是为什么在日后这种忠诚度会下降呢？员工与呼叫中心之间的文字契约。并不能保证员工与呼叫中心之间稳定关系。要想维持这种长期稳定关系，就需要构建依赖和真诚的雇佣或者是合作关系，从各个方面培育并提高员工的忠诚度。曾有一家老总对我说，为什么阿里巴巴的马云在低谷时能有一批忠诚的下属不离不弃，我为什么就没有遇到这样的员工呢？我说，忠诚的员工不是遇到的，他是呼叫中心（总经理）培养出来的，从大的说，你是不是一个有感染力的领导？你的呼叫中心有没有一个清晰的战略规划？呼叫中心有没有帮助员工自我发展和自我实现？在业务执行中，上级有没有尊重基层员工的尊严与价值？呼叫中心里的信息公布和团队协作中，员工有没有发言权？
总经理们要知道，呼叫中心不能命令员工必须忠诚，却可以培养员工的忠诚度。在这里，要提醒的是，只有首先拥有忠诚的员工，才能得到忠诚的顾客。
与人力资源机构的及时沟通
人无远见，必有近忧。呼叫中心经营过程中，随时会有一些不可预知的突发事件发生，适当的人员流动，不一定是坏事。但有些事情发生也可能是由于不正当竞争引起的，例如在餐饮行业和服务行业，一夜之间，可能会有大量基层员工流失，那么对于此，是被动接受，还是提前应对呢？在这里，我建议呼叫中心特别是基础员工较多，技术含量较弱的呼叫中心一定要建立一整套员工流失应急预案，对员工流失程度进行科学，有效的预防控制。
呼叫中心员工流失预案由呼叫中心根据自身情况制定，提前做好准备和临时调配，分临时，短期和长期准备。例如日常对员工思想的定期了解，业内对手的竞争策略，重要岗位的人员备份等，另外还要对相关的人力资源市场的及时沟通和人民环境制定统一的招聘选拔标准，做到提前人才储备和基础预防，这样，才不至于急病乱投医，出现员工大逃亡”。
总之，在市场发展的现阶段员工流失现象是不可避免的，凡事预则立，不预则废，我们中小呼叫中心完全是可以通过自检和预防来规避用工成本提高的风险。
