改善客户体验与互动的5条建议

Convergys公司根据针对财富500强中电信、科技、金融服务、零售业、电子商务以及医疗服务等行业中的众多企业所做的客户体验与参与的调研结果，给出了企业改善与客户之间互动关系以及提升客户对企业的运营改善参与度的以下5点建议：

#1: 倾听客户之声并把它放大至整个企业。对于当前服务水准，你的员工应该具备与客户一样的敏感度。

• 77%的客户表示，企业的客户服务质量没有改变，甚至变得更糟，而同时，这些企业中50%的从事服务工作的员工却认为他们的服务改善了。

#2: 确保客户沟通联络渠道的畅通并在员工的知识、技能、相关流程、政策及授权方面的不断优化，以实现较高的一次解决率。

• 62%的客户觉得跟企业打交道比较难，因为他们的问题不能在第一次联络企业时就被解决，他们需要跟踪第二次、第三次、甚至多次；43%的客户还表示，他们很难接通人工坐席。自助服务虽然能发挥其自身的优势，但是当问题比较复杂或者客户有很大的情绪时，他们希望甚至要求跟企业的服务人员对话。

#3: 积极地宣扬你希望跟客户沟通、盼望客户反馈的意图。你想知道什么地方、什么时候做错了什么事情，并且要让想要反馈意见的客户能够很容易跟你取得联络，并及时得到授权充分、富有同情心的客户代表的帮助。

• 41%的客户在使用企业产品或服务遇到问题时并不想告诉企业，其中34%的人默默地选择了别的企业。主要的原因是没有或不知道方便的途径可供客户反馈问题和意见。

#4: 在社交媒体上倾听并与客户互动。

• 80%的客户表示他们在遇到产品或服务不好的体验时会到网络上发泄，12%的人会利用社交媒体来放大自己的声音。平均来说，一个使用社交媒体的用户所发布的微博或帖子会直接传递给45个人。而对于那些记得曾经读到过别人的不好的产品或服务体验评价的人，62%表示他们将不会选择跟评价中提到的那家企业打交道或停止跟那家企业打交道。

#5: 投资于客户体验，不要让客户流失，因为你很可能再也无法使他们回头。

• 被调查企业的领导层及员工都承认，为了应对不好的经济形势，很多企业都消减了客户服务及客户体验与关怀方面的投入。而客户也表达了对于相关服务品质下降的看法：更多的不悦体验、一次问题解决几率下降、更多的叛离。在遭遇不好的体验后离开企业的客户中，仅有16%的客户表示，如果企业主动做出了改善，他们会再给企业一次机会。不要让不好的客户体验切断企业与客户之间的桥梁。不要太过沉溺于把客户从人工服务分流。企业在消减或控制客户服务与关怀成本时，应当充分衡量可能带来的影响，谨慎而行。