我们在上篇文章谈到知识管理的载体——知识库，及知识目录分类。
知识的分类方法很多，每个知识点可以设定不同的属性类别，而这些属性的分类又可以作为首层目录分类的依据。好的知识库一般支持多种属性分类，如：知识类型、知识使用范围、信息源、知识的主要使用方等划分维度。客服人员可以根据该维度选择需要的分类目录，这就是知识目录结构化体现。对于客服人员而言，需要快速定位知识点，建议采用的属性分类不必过多，固定一种类型的分类，容易让客服人员固化记忆，有利于快速找到对应的知识点，而如果该知识库的使用人员范围较广的，可以考虑知识库使用者的主要需求而定。
知识库的目录管理需要每年定期优化，但不可以频繁更改，以保证目录与时相应，保证客服人员习惯受影响程度最低。知识管理的知识定位中，最主要的方法除了目录定位法以外，另一个主要方法是检索定位法。
知识检索方法
好的检索定位方法，可以快速，有效地从知识海洋中找到需的知识点，最常见的使用样例是：GOOGLE、百度一样的检索网站。
检索主要是系统方案为主，目前使用较多的检索类型主要有：全文检索、模糊检索、分支检索、关键字检索、高级检索、语音检索、智能检索……
各种检索类型的定义、使用、优缺点在这里就不详细说明了，各位有兴趣可以去查看一下对应的资料。一般而言，对于知识库可以采用多种检索方法来做定位，不应只采取一种，从而限制了检索的结果。
在电信业中主要是以使用目录定位、检索定位两种方法为主，但使用检索为主的定位方法时，一般需要跟检索范围作关联，否则检索结果过多，则需要客服人员二次定位，使用目光查找，延长了整个检索时间。影响工作效率，这也是目前电信业务定位方法中，多使用检索定位为辅的主要原因。
在检索的使用中，除了考虑使用何种检索方法外，有几个事项需注意：检索结果的展现、检索结果的排列顺序、检索范围圈定方法、检索与其他系统的结合使用、检索系统是否可自动生成关键字库……
检索结果的展现包括的项目是哪些，展现的界面是否友好，字体的大小，颜色的配搭，检索词语的字体是否有加粗，单项检索结果展现的行数等。
检索结果的排列顺序一般排列方法有：按知识库目录文档的顺序、按知识文档的序号、按知识文档点击量的顺序、按知识文档发布时间、知识文档修改时间……
检索结果中，目光定位最快的是前三项、前五项，而电信内部知识库中包含同类名词过多，影响使用效率。
从各地电信的使用反馈情况看来，还是以语义相似度的排列顺序为佳，客服代表们主要认为，他们输入的关键字或者是词语都是反映本身所需要查找的内容，而其他排列方法，出具的结果受到各类客观因素影响，并不一定是客服人员们所需要的结果，特别是对内而言，点击量过大的，一般都是客服人员们最熟悉的，根本不需要借助知识库回答的知识。
但对外部客户（客户自助查找知识库系统），按点击量的排列，可能提供的答案是他们所需的，因为对于外部客户（客户化知识库）而言关注点相对统一，且受时限影响较低。
电信业知识库内知识量巨大，而且各类的知识存在于各种不同的系统中，客服人员们一般需要在各种不同的系统中查找客户的资料，所需的知识支持，随着电信业服务广度及深度的提升，快速准确回复客户的问题已是基本所需，而如何针对客户的情况，进一步挖掘客户的需求，进行在线营销，体现服务等都是目前关注的问题，因此检索，特别是关键字在各个系统中的综合应用，跟CRM系统、BOSS系统、来电原因系统等系统，做怎么的取数、对接、关联等等系列动作都是目前知识管理中检索系统深度开发的问题，也就是常提及的知识挖掘工作之一。
检索虽然是以系统支持为主，市场上有很多很好的系统可以采购，但怎么才能检索出所需要的结果，如何理顺整体检索流程提出各自的需求则是管理方的问题了。
知识库中另一管理基本要素是知识模版，它将是实现知识结构化的最重要标志之一，将在下期再谈。
作者：高咏姿 单位为杭州远传通信技术有限公司。
