做了这么多年的客服管理工作，带过的客服人员不计其数，知道很多员工认为客服岗位是公司最低层的职位，但同时也是比较容易着手进入的工作，因此，在刚刚步入社会后，会有不少的人选择从客服起步，一是为了积累些工作经验，二是为了生活。大多数从业人员认为：做客服只是一个过渡的阶段，一个人不可能永远从事这个工作。而且，很多员工自身也认为服务行业不被重视，且薪资水平偏低，过渡阶段结束时，如果在这个领域能有更好的选择是不会转到其它的公司，人也就留住了；看不到期望后，一走了知。
人才，是客户服务中心最宝贵的资源。作为公司来说，培养一个优秀的员工花费了大量的资源，并不希望为他人做嫁衣。如果公司有更多的机会给基层的员工，相信大多数的人是希望能够长时间在同一个公司一步一步更好的发展。因此，针对客户服务这样一个人员流动率相对较高的行业来讲，如何能够将具有丰富经验的骨干座席人员保留下来，作为客服中心长久发展的基石，成为部门管理的重中之重。
回想起数年来在客服中心管理岗位上所有的经历，深切感受到做好员工培养的不易，它关系到整体的业务指导、团队建设、人员激励、职业规划等方面，管理人员要在细节之处，不断的关注员工学习、成长、改进及提升。在日常工作当中，做好沟通、辅导及指导。让员工在做好客服本职工作的基础上，对于客服中心的整体发展建设积极建言、充分参与。目前来讲，大多数客服中心一般都是人员密集、年龄较低的，且构成普遍具有年轻、思想活跃、人员流动较大等特点，尤其是90后从业人员也大量涌出，加入到这个行业当中来。因此，对这类员工的培养也逐渐成为管理团队要探讨的主题，如何更好的发挥这些员工的潜能，把他们培养成为客服中心的后备生力军，甚至是未来的基层、中层的管理骨干，是我们现有管理人员要为之思考的课题。
作者：王文丽，为北京无线天利移动信息技术有限公司客服中心高级经理。
