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呼叫中心管理者需要学会的五件事情

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很多管理者都有这样的抱怨:为什么我的下属永远不能和我步调一致?其实,没有带不好的兵,只有带不好兵的将军。遇到这种情况,管理者应该首先反省一下自己的领导方式,看看自己的问题出在哪里。

第一招 让下属了解事情的全局
安排工作时要讲清目的和全局,而不是只告诉他你现在该做什么”。有些管理者认为下属干好当前的工作就行了,没有必要了解事情的全局,因为我才是整体调度者”,这种观念是错误的。如果你的下属不了解事情的全局,他只能完全按照你的表面意图不工作,不敢越雷池一步。
让下属了解事情的全局,并且了解其他员工是如何配合的,这非常有利于工作效率的提高。

第二招 命令明确
在给下属布置工作时,还要把你的工作命令讲的明确,比如这件工作要求什么时候完成”,完成的标准是什么”等等,都要讲清楚。
命令明确为分清职责提供了条件,当工作中出现了问题时,很容易分清是管理者的责任,还是下属的责任。

第三招 赞扬下属
赞扬是最廉价、最神奇的激励方式。有些管理者认为:我已经为我下属的劳动付出了工资,没有必要去做这些事情。如果你这样对待下属,你的下属也会这样对待你:公司为我支付了工资,我为公司付出了劳动,所以我没有必要关心公司的前途。如果管理者和员工形成这样的局面,就很难有愉快合作的工作气氛了。

第四招 注意下属的行为,把过程管理和结果管理相融合
做管理者的人很容易犯一个毛病,只求结果而不讲过程。这种管理方法,谁都会管,只是一种简单的、粗暴的管理方法。试想没有一个好的过程,能确保有一个好的结果吗?
把过程管理和结果管理结合起来,这要求我们的管理者要学会走动管理,走出办公室、走进现场,注意观察和了解下属的行为。如果交代下属去办的事情,要注意观察和了解下属的整个办事过程,从中发现问题。比如,交代做的事,做的不理想,你要知道是下属流程上不熟悉还是能力上不够,是缺乏经验还是态度不好,以便更好地指导。

第五招 学会有效授权,不只对人还要对事

一谈到管理问题,就要谈到授权问题。大家讲要授权、授权、再授权的呼声已经很久了,但真正会授权的管理者还是不多的。要谈到授权问题一定弄清楚什么人可以授权,什么事可以授权。

有些公司每花一分钱支出都要总裁批,如果未经总裁批准的支出,由责任人承担。有一次电信公司催电话费了,责任人多次找总裁审批交电话费的钱,总裁很忙,找不到,一直没批也就没交。某一天电信公司突然把电话和网络停掉了,结果无法办公,追问是怎么回事,弄清楚原因了,追求谁的责任呢?责任人是谁呢?顺便提醒一下,授权不只是靠人,可以通过制度来授权。

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