如何使呼叫中心团队高质量客户互动

问题： 我该如何在虚拟呼叫中心团队中确保高质量的客户互动?

专家答疑： 当坐席、主管和经理被分散在企业中，传统的质量管理技术就难以对其进行充分地测量。 因此，身处于虚拟环境中的质量经理需要一种新方法来保持员工之间的联系。 这需要从点到点、面到面的角度来进行精准的规划和设计。

对于呼叫中心的主管来说，虚拟化为他们搭建了一套监管、指导和培训团队的框架。 在虚拟化客户互动环境中，一座功能齐全的驾驶舱”能让主管事半功倍。 主管人员可以从中俯瞰”整个呼叫中心的运营情况，即时访问诸如实时度量报告、监管与记录技术等关键管理工具。

为了确保虚拟化的质量，主管人员需要拥有以下几种管理能力：

- 关键呼叫中心度量的实时报告。

- 在超限事件发生时发出预警。

- 监管并记录坐席呼叫的能力。

- 掌握坐席的实时状态，以及远程变动坐席状态的能力。

- 进行实时询问和指导的能力。

- 通过干预工具来帮助坐席满足客户需求和达到呼叫中心目标。

- 在培训和现场呼叫期间对坐席人员提供有价值的信息。

- 让坐席按需进行技能的重新学习，从而确保经理能够应付不断变化的环境，并在需要的地方重新分配呼叫中心的资源。

报告、监管、记录和培训工具能让分散于不同位置的坐席和主管一起协同并即时解决客户问题， 提高虚拟环境下的运营效率，并确保高质量的客户互动来优化呼叫中心的绩效。