在为企业提供专业培训咨询服务的同时,我同时也在经营专业系统的呼叫中心外包业务.由于很多企业,特别是中小企业对呼叫中心外包业务的不理解,所以在解答一些朋友的来信时,总觉得有必要把一些大家都关心的问题说说清楚,希望能对大家理解和投入这个业务中有所帮助.
1) 企业为什么需要外包服务
现在很多的企业都应该逐渐理解了什么是外包服务,这是和整个大环境的变化有关.任何企业都或多或少地已经进入到这个领域.有些刚创业的朋友很多都选择一开始将财务工作委托给专业的公司做,这就是财务的外包.当然,包括法律,物流,人力派遣,办公室的环境布置等等,都可以选择外包.现在比较火的就是IT外包,业务流程外包以及知识管理外包.即BPO,KPO等等.一句话,让专业的人去做专业的事情,你只要管理核心的事情,比如创造利润或产品研发等等.所以外包其实早就被人所接受,只是有的时候企业认为是找到一个委托合伙的伙伴,而非外包.其实,只要你精力忙不过来,或需要委托外部专业公司去做的事情,都可以叫做外包. 当然也包括我们培训公司主要的业务"企业内训", 试想,如果您的企业有专业的培训老师,那你为什么还要选择外部的讲师来上课呢?这个道理都是一样的.
2)呼叫中心建设和管理绝不简单
不论是2个坐席,而是200个坐席.只要你想或正在建立呼叫中心,你就不得不承认.呼叫中心其实是很费精力的事情.也是一个有相当难度的事情.这一点请你不要不承认. 因为不光是我这样认为,呼叫中心的行业都是这样的想法.因为他既是"技术密集型",又是"劳动密集型".而且,技术里不光是IT通信和电话管理系统的技术.我要强调的是团队管理的软技术.这绝对是一个技术活.没有这个本领,你就想带领千军万马,那是不现实的.
我服务过大的公司,如中国电信,你不要认为他们的呼叫中心经理就很厉害.没那回事.因为很多大企业的呼叫中心管理者是从通信行业过来的.他们有信息系统的技术背景,却不一定对管理人的技术擅长.管理5个人和管理50个人的技术完全不一样.光现场管理,和话述的不断改进就够他们喝一壶了. 请问这些人自己做过销售吗,不一定吧.所以现在企业要找到一个真正很合适的呼叫中心经理人非常难. 因为呼叫中心涉及到技术,流程,人员和技能. 这样的人自己做过销售,还带过团队,同时要懂得企业的运营,否则你怎么可以根据企业部门的流程来改善呼叫中心的工作方式.
所以.我每次听到一些中小企业老板说我只要找到一个呼叫中心经理来管理我这个团队,我们自己带带业绩也就出来了.我只能对他笑笑.因为他太不了解呼叫中心所需要的真正功力了.说实话,我自己越投入到这个行业越久,就觉得自己越无知.光日新月异的呼叫中心平台技术就够我研究一辈子了.更何况我现在从事的是糅合其他媒介行销的直复式电话行销”.所以,各位企业老板,请你们清醒,做一个呼叫中心或电话销售团队不是那么容易的事情.否则就不会出现中国中高层呼叫中心管理者稀缺的现象了.
3) 企业需要建立呼叫中心的成本概念
很多企业在没有任何成本概念的情况下,选择自己建立呼叫中心.结果经营了一圈下来,发现这是一个无底洞,发生了一开始难以想象的经营费用.而且人员一直在流失,业绩总是在原地徘徊,无法有突破.一般到了这样的状态下,才想起找外部的顾问公司或外包公司帮忙.我已经遇到很多这样的公司.我认为首先企业需要明白建立呼叫中心会发生那些成本，这样对于他决定是否是自建还是外包是个最基本的前提条件
常见的呼叫中心成本项目包括如下：
第一项: 物理坐席
也叫裸席,包括了场地,电脑,耳麦电话,场地保洁、分摊的水电费、服务器网络系统设备、以及系统设备的IT维护管理。其中有些部分是属于一次性投入,固定成本,有些是根据坐席数量增加而增加.属于变动成本.这都是属于你自己建立时要考虑的,千万不要只认为买个办公桌,弄个电话机就算呼叫中心了. 有些小老板为节约成本,很节约场地的投入,坐席吗也弄得非常狭窄.他们忽视了良好的办公环境其实是非常影响员工的行为的,在该投资的地方不投资,其实是最大的浪费.
第二项:呼叫中心软件系统
即为呼叫中心专业打造的客户关系管理系统. 现在有在线租用的,也有自己建立的.前者适合刚开始的小公司,后者适合业务稳定的大公司.有些老板认识简单,认为弄EXCEL表格就完成了,不需要投入这些系统.但如果没有这些,你就无法提供数字化的行为过程记录报表,比如通话时间,平均通话时长,录音等. 比如你可以规定电话销售人员一天打3.5小时电话,请问你没有这些系统,如何记录. 关于录音的重要性,我在之前就说过,这是最直接最有力的帮助员工提供技能的证据,比任何的装样子模拟对话都强过百倍.
第三项:人员工资和福利
举个例子：在上海,你如果聘一个员工,我是说熟练的,底薪没有1600-1800,那是没什么竞争力的.你花1000招来一个没有多少经验的新手,又有什么用呢?还不算交四金这些费用.如果你作为一个老板就想靠压员工的工资来获得利润是不现实的. 平均下来,一个合格的呼叫中心员工全部工资和福利在上海的要达到2600-3500,如果这个成本你不舍得,很难获得发展.这个还不包括你能为一些外地员工提供住和吃的补贴费用.
第四项:管理成本
主要就是团队管理人员的成本,这个话题要先谈到一个合理的呼叫中心团队的部门构成
一般包括
呼叫中心/电话销售
培训部门
运营部门
数据库管理
质检部门
光这些人员的工资和管理津贴就已经是很大的开销了.一般呼叫中心行业每15个人要配一个团队组长和质检,请你自己看自己的团队规模来合理估计一下.这些部门的人,在上海一个月没4000估计是很难找来好的人的,更不用说是呼叫中心的高级管理人员了.分摊下去,数字也是很大的.
第五项 线路与通讯费用
你如果要做客户服务,只要是涉及到号码中转,一般就要设置30B+D的线路.通常一条线路的租用费用就是每月3000左右.当然,通话费用也是很大的投资.可以选择一些优惠的套餐,如果你的量大,还可以和电信谈.对于一些VOIP的通信,我认为要看他是否稳定,不稳定也会影响,最好是选择电信的接入线路.其他的一些费用主要包括400的号码费用,上网宽带等,在此就不再一一列举.
光这些列举出来的,你就应该心里有个底.如果你的业务赚取的利润无法抵消这些固定的投入成本,那么呼叫中心业务就面临是否有必要设立的问题,如果你自己没有把握通过自己的运营来保证获取计划的效益,不论是通过客户服务提升了客户满意度,还是通过外呼销售出了高利润的产品.要有一定规模化的呼叫中心都不是一个所谓的轻成本”运营中心.所以,我建议企业在没有把握的前提下,可以尝试与外包公司合作.你可以从最简单的物理坐席外包开始,省略大量的时间与精力.利用外包公司已有的平台和资源做好事先的测试和相关工作,这对于一些希望了解呼叫中心或经营呼叫中心的企业来说，是非常好的双嬴选择 。
