51Callcenter10月8报道：由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心和中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)联合指导,呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院做为学术支持单位的2010中国呼叫中心与CRM产业颁奖典礼将于2010年9月26-27日在中国·厦门举行，本次峰会期间开展了4PS联络中心国际标准组织委员会成立仪式、”4PS联络中心国际标准高峰研讨会”、鹭岛之夜-2010中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼” 等系列大型活动。以下是论坛题目为海峡两岸联络中心语服务外包产业发展机遇与挑战”的部分记录：
主持人： 主持专家是CNCBA联络中心标准研究小组组长、戴尔（DELL）亚太区个人及中小企业销售支持总监张思宏
参与研讨的嘉宾有：
高瑞华：台湾客服中心协会理事长/台寿保产险董事长
张天赐：中华电信客服中心主任
刘千里博士：维音数码总裁
王淑信：800Teleservices助理副总裁
黄锦铨（香港）：香港电讯盈科（PCCW）专业客服副总裁
800Teleservices助理副总裁王淑信发言中
王淑信：我是王淑信，我是任职于800Teleservices，我们是做外包服务的供应商，很高兴有很多老朋友，也有很多很朋友，可以有很多的交流。回到今天的题目，颜主席邀请我来做嘉宾的时候，我说讲什么问题，她说讲海峡两岸，我是在2001年从台湾应该算是比较早就开始外派，然后到国内，我长住在上海，在台湾做了呼叫中心的运营，到上海以后做一个顾问的团队项目，后来又不知死活的做业务拓展，接下来的时间，我把我个人的这些经历是不是能够从海峡两岸不同的角度跟各位作不同的经验交流，首先我们刚刚前一位的嘉宾讲话的时候很明显的腔调是台湾人，其实我们都可以装得出来，因为腔调有没那么严重吗？应该没有。如果海峡两岸的服务我都觉得不光是腔调问题，大家都知道，水往低处流，所以这个趋势是不能避免的，在腔调之余怎么比较好的贴近客户服务的需要，所谓的外包供应商就比较具备很重要的一个考量点了，刚刚提到，我个人是从运营、从顾问到业务拓展，因为最近刚好在去年开始，有一位客户很开心的给我们这样一个机会，让我们在大陆地区启动中港台三地的运营服务的外包，在这个经验当中，我们看到很多不一样的东西。
首先从BD角色，客户一方面价钱很重要，性价比或者投资回报率很重要的考量点，另外也要看一看，服务供应商能不能配合这个客户，把比较好的服务理念代表这个企业包含怎么配合客户的发展，发展之余成本还是需要考虑的，跟国内客户谈，整个服务流程，给客户什么样的方式，给客户为什么认为贴近台湾客户需要的服务，这个是我们必须要钻研的，这个事情上面，我们也感觉到很大的学习，我有朋友说，我真的是被台湾客户打败了，先生你贵姓，我是姓余，，然后就被揭穿了，你在哪里服务。做台湾项目案子不是特别大，走一些技术支持是可以做到的，当你可以做到几百个坐席的时候，整体的服务质量就是很大的挑战，在这样的事情上，我们认为我们有经验，做起来还是有很多的学习的。刚刚也有嘉宾提到说，个人资料保护法的条文，的确在整个建设当中，我们不时的要提醒自己，在台湾规范的前提下，把我们的流程，我们的系统设置得更好，甚至在服务的流程当中，有一些在国内的客服觉得没有什么了不起的回复可能会导致很不一样的后果，这个也是我们在这个的过程当中，个人资料保护法也是不一样的。都有13年经验了，在整个大中华区我们不管说是最资深，只能说最老的，现在超过2千个员工，我们有很多的经验，两岸三地的精英都集中在上海为我们的客户服务，但是我们还会发现沟通的问题，举例来说，当我们的管理人员跟客户端的管理人员沟通的时候，大家运用的语言严重程度代表不同的意义，各位台湾过来的同胞都可以理解，台湾人比较含蓄，比较客气，不会拍桌子，但是可能在我们这边，有一些大陆地区一个环境成长的同事他的理解会有所落差，因为江苏人说话是上海人的吵架，我相信伤害人的说话是台湾人的吵架，所以归会有不同的判断，不同的判断就会导致满意的差距，这个是很明显的。
我想就刚刚几个跟大家分享，各位都知道，中国电子商务现在很蓬勃，我个人都觉得，今年是中国电子商务外包的，明年是发展，后年就是定输赢了，不管是品牌运营商还是服务供应商都有这样的角度，我们过去也开心看到，老的客户在很多年前给我们一个机会让我们提供目前在整个中国市场份额占到83%的市场平平台，在这当中，我们有很多不同的学习，这些东西可能将来都是致胜的先机。大中华区对电子商务的了解，怎么去建立一个好的电子商务的平台，包含去做服务外包都是我们看到很重要的一个商机所在。希望将来有机会跟各位做过多的沟通和交流，谢谢！
