呼叫中心外包风生水起

呼叫中心是信息流、数据流的集散中心，对服务产业发展、咨询产业的延伸等功能都具有重要意义

　　7月起，2008北京奥运会的奥运观众呼叫中心正式投入运营。国内外观众拨打呼叫中心热线电话后，可以通过多种语言获得赛事、场馆、票务、安检、特许商品、文化活动等各方面的信息。

　　据悉，该呼叫中心安排了500个服务坐席，配备了一支1400多人的服务队伍，将成为奥运会信息服务的重要窗口。

　　事实上，呼叫中心已经普遍出现在消费生活中——有的是政府机关设立的、旨在进行政策解释的呼叫中心；有的是企业机构设立的、试图协调消费纠纷的呼叫中心。通过一个热线电话号码，呼叫中心拉近了消费者与企业、办事人与相关部门的距离，坐席人员的专业解答也大大提高了呼叫中心设立者的服务形象。

　　当然，好的呼叫中心服务需要充足的人力资源和专业的设备技术，但部分企业机构缺乏相关基础。在此背景下，呼叫中心外包企业应运而生，由他们派遣人员为发包企业接电话”。只是，这些外援”能否获得市场信任呢？

　　呼叫中心做什么

　　呼叫中心，来自于英语单词Call Centre”，充分反映了电话支持是呼叫中心的最主要任务。很多时候，呼叫中心代表一种宾至如归的体验——

　　试想这样的场景：身处异国的消费者，拨通某产品说明书上的售后服务热线，听到听筒里传来熟悉的母语：您好，这里是XX公司售后服务热线，请问有什么能帮您？”礼貌的应答、专业的解释，空间上、语言上的距离似乎不复存在，享受的服务一如国内。

　　这，就是呼叫中心外包企业的功劳——按照委托企业规定的特殊要求，为消费者提供电话应答服务。所谓特殊要求，不仅涉及服务态度，还可能是一种口音、一种语调。目前，呼叫中心外包已成为欧美发达地区企业机构与消费者、办事人员进行沟通的重要方式，服务内容除了产品咨询解答、消费纠纷处理、客户资源管理，甚至包括讨债催债。

　　在很多委托企业或部门看来，外包呼叫中心优点明显：节约成本，让企业能将精力放在自己最擅长的地方；灵活度强，能有效应对突发的业务量波动。此外，还能规避风险。呼叫中心属于劳动密集型行业，采用外包形式后，发包企业无需在人员管理、劳动合同等事务上牵扯太多精力。

　　对拨打者来说，呼叫中心则是一条沟通捷径：坐席数量多，不怕电话打不通；坐席态度好，不怕被恶语相向；坐席专业性强，不怕被踢皮球”……至于母语服务、24小时人工服务等，更强化了拨打者是上帝”的心理感觉，从而使呼叫中心成为消费者乐于接受的一种服务方式。

　　如此种种，使得呼叫中心外包行业蓬勃发展，不少国家将呼叫中心外包作为发展信息服务业的切入口之一，中国也不例外。根据澳大利亚呼叫中心研究机构Callcentres.net的调查报告，2007年到2008年中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达到28.56万个席位，增长率为19%，预计这一数字在2009年还将增长20%，达到34.3万个席位，中国已经成为整个亚洲地区呼叫中心席位增长最快的地区。

　　但相对欧美等发达地区，中国呼叫中心的服务方式还有差距。例如，发达国家大部分采用呼叫中心外包的服务方法，可中国的部分企业仍喜欢自己包揽所有事项，自建呼叫中心。截至2007年，中国86%的呼叫中心由需要服务的企业自己建设；但印度作为发达国家发包呼叫中心的重要区域，外包服务中心的比例超过72%。由此可见，呼叫中心外包在中国仍有发展空间。
　　
　　一张A4纸的试验

　　呼叫中心外包之所以会风生水起，和其为委托方带来的便捷密切相关。但这种便捷必须有一种评判标准，即如何认定服务的质量高低。然而，目前国内部分呼叫中心的服务水平离宾至如归”还有一段距离。更有部分消费者提出，有的呼叫中心只会微笑着‘捣浆糊’”，属于无效沟通。

　　但评判沟通的质量，很难。在前不久召开的中国呼叫中心外包峰会”上，承担我国90%以上呼叫中心外包业务的企业全部到场，他们不约而同地提到，有效沟通是国内呼叫中心外包面临的最大问题。

　　发包方提出要求、接包方提供服务、客户通过接包方的服务对发包方做出满意度评价——在呼叫中心外包服务中，独立的三方被一台电话机、一个听筒紧密地联系在一起，而相互间沟通的有效程度，将直接关系呼叫中心外包服务的质量。

　　但沟通并不简单，即使在有一整套具体、详细、严格的服务规章的约束下，沟通都可能出现问题。

　　在本次论坛上，发包方代表、微软中国公司呼叫中心经理袁小美的一张A4纸试验”值得玩味。袁小美让所有的与会者拿出一张A4纸，闭上眼睛，根据她的指令操作：先把纸对折，再对折，再对折；把这张纸拿在手上顺时针旋转180度，请把纸的右上角撕掉。操作完毕后请把眼睛睁开。”此时，与会者发现，原本一致的A4纸展开后出现了很多不同的造型。

　　袁小美表示，如此差异同样体现在呼叫中心的服务中。发包方、接包方、消费者三方立场不同、需求不同，即使接包方认为自己完全按照发包方的要求为消费者提供服务，也可能出现各种各样的偏差。为此，要推动呼叫中心外包服务质量，必须增加三者间的互动过程，不断地确认对方的需求和做法。

　　同时，找到一个适合国情的呼叫中心服务质量评判标准，也能提高沟通效率。况且，缺乏对呼叫中心外包服务质量的评判标准，也会直接影响呼叫中心外包行业的发展。对内而言，外包服务的质量直接关系到到消费者满意度；对外来说，本土呼叫中心外包企业若想对话发达国家的同类企业，必须有一种共同语言”。但目前，合适的共同语言”很少。

　　微创（上海）公司副总裁兼商业流程外包事业部总经理徐欣坦言，业内流行的国际认证虽是一道饕餮大餐，但本土企业可能消化不良”。他解释，国际认证虽然效果明显，但价格昂贵、起点很高。对处在起步期的企业来说，若想通过国际认证，需额外招聘专家、培训人员、技术人员，反而成为发展的负担；同时国际认证已是国际上相当成熟的做法，大而全，没有循序渐进的运作方法，容易使企业处于揠苗助长的状态，不能充分领会国际认证的精髓，贪多食不烂”后反而影响服务水平。在这种情况下，有关部门应针对国内呼叫中心的特点，出台适合国内情况的评判标准，引导本土呼叫中心外包企业沿着不同能级的标准和规范搭出的路线图”，提高服务质量，逐步走向世界。
　　
　　呼叫中心外包

　　需合适的人才支撑

　　当然，坐席人员的素质也直接影响呼叫中心的服务质量，合适的人才是呼叫中心外包行业发展必不可少的支撑力。

　　从现有情况看，呼叫中心外包之所以被中国、印度等发展中国家所看重，一个重要的原因是它属于劳动密集型行业，需要大量的坐席人员，且对坐席人员的学历要求相对较低。发展呼叫中心外包，不仅有助于当地的服务经济发展，也能提供相当规模的就业岗位。

　　但现有的人才培训方式与接包企业需要的人才还有一定差距，很多熟练掌握外语的人才并不安心于呼叫中心接听员的岗位；而有志于呼叫中心外包服务的劳动者又不一定具备相应的语言基础。此外，由于呼叫中心工作人员虽然为大企业服务，但不属于大企业，其职业生涯规划、企业归属感都逊于企业的内部员工。

　　针对这一问题，业内人士建议，不妨采取定向培训的方式来保证呼叫中心外包行业的人才资源。本市市北工业园区围绕这点进行了尝试，效果就比较明显。据了解，市北工业园区是我国的呼叫中心基地之一，其引进的赛科斯信息技术(上海)有限公司是全球五大呼叫服务企业、美国赛科斯企业有限公司在华的独资企业。在人力资源的提供上，园区不仅与企业一起召集相关人员，而且与中国呼叫中心协会、行健学院等中介机构、职业学校联手，在校园内打造呼叫中心人力资源的培训基地，保证企业的持续发展。如今，赛科斯能提供闽南语、英语、日语、韩语、泰语、俄语、印度语等9种语言的应答服务。

　　此外，选择附加值高的呼叫中心外包服务，也很必要，并有助于鼓励有能力的人才在呼叫中心外包行业上安下心来，发挥专长。目前，不少本土呼叫中心外包企业依旧用压低价格的方式来争取业务，却忽视了部分有潜力、高附加值的外包业务。比如，普通的产品的售后服务热线可能是呼叫中心外包服务中最简单的一种，但也是替代性最强的一种，利润薄，难免会出现服务人员流动快的情况。而对人力资源管理、商务流程再造、客户信息整理、乃至特殊技术支持等附加值较高的外包服务，却被很多企业所漠视，但这些都是国际上呼叫中心外包服务的发展大方向。呼叫中心其实是信息流、数据流的集散中心，对服务产业发展、咨询产业的延伸等功能都具有重要意义。如果企业能在这些方面拓展发展空间，行业对高端人才的吸引力就有望增强，从而逐渐提高整个行业的服务质量。