混沌中的呼叫中心管理

我们将要讲一个大胆的题目，就是：现在呼叫中心普遍使用的 KPI 管理，是来自于国外的管理方式，但这方式，其实并不真正适用于中国的发展现状。

国内大部分的呼叫中心在矛盾的管理方法当中，应该要面对这个困境，开始思考什么才是真正属于中国的呼叫中心管理方式。

本篇文章将要试图从一个新的理论：混沌管理学，来试试理出这个问题的一点头绪。
国内呼叫中心现在面对什么困境？

先来看看国内目前银行信用卡呼叫中心。

笔者这段时间，有机会造访了几个大银行信用卡呼叫中心，发现几乎没有一家的服务水平可以达到主管的要求。

电话打不通，是很平常的现象，客户放弃率有时可以高达百分之五十，服务水平更是远远低于对客户的承诺。

这让笔者想起来1994年在美国的那段时间，笔者开了一间软件公司在纽约，我们公司买了一些惠普和康百的桌上计算机，但只要有计算机的问题需要打客服电话，永远打不通。我们技术人员打通了，就会进入漫长的等待，但每隔1分钟，对方客服系统又会播放语音：要等待请按1，如果这个时候不按1，系统在你来不及补救的情况下，就会马上播放语音：系统没有收到你的回音，谢谢你的耐心等候，请下次在来电。我们技术人员只好带着耳麦，一边做其它的事情，一边随时要按1，不然电话就会被挂断。

美国当年是网络时代刚刚来临，计算机产品巨幅的成长，业务成长量远远高于呼叫中心可以承受的量，大家当时对于呼叫中心的感受，就是永远打不通电话。

国内银行业的信用卡中心，现在也正在遇到同样的问题，信用卡业务高度成长，而呼叫中心的服务能力远远追不上电话的增长量。笔者记得去年过年时参观过五大行中的一个银行，他们一天电话只有 200多通电话，而今年过年笔者再去参观的时候，一天电话已经高达2万多通电话，成长了100倍。

国内移动公司的呼叫中心，也在感受业绩高度成长的阵痛期。神州行业务的服务水平大家都自动降低到65或70（也就是百分之65或70的电话，在30秒内接起来），相对于全球通业务的服务水平还要求在80以上，不得不在神州行的业务上牺牲服务质量。但即使已经降低了要求，很经常的由于客户数量还在增加，服务质量还是没有办法完成。

这是国内经济高度成长导致的问题，而这困境看来在短期内不会解决。

那既然美国呼叫中心已经走过了那一段业务高度成长，人员应接不暇的窘境，美国这些管理呼叫中心的办法，应该非常适用吧？

很可惜的是，笔者认为这是一个否定的答案。呼叫中心的管理，是近10多年来的事，很多理论和IT系统，都是最近这些年发展出来的，美国也还在努力摸索适合他们的管理方法和方式，更不要说这些方法已经成熟到可以适用于全球每个地方。

美国现在开始把呼叫中心从美国当地大量外包到印度和菲律宾，他们也正在研究如何进行这种远程管理，大量的文章在讨论这个头痛的问题，真正成熟的管理方式也还没有出现。

这些美国式管理法，真的要硬套到国内的呼叫中心管理，很容易出现水土不服的情况。
其实这些美国式管理法在飘洋过海来中国之前，在美国也是受到很多质疑和讨论。这些美国式管理法，处处充满了矛盾。