呼叫中心运营管理：规模效应

呼叫中心运行原理规模效应——同样的处理时长，同样的服务水平要求，当坐席组的规模不同时，其工作效率也会不同。如图所示，处理100个电话时，需要17个人；而当处理500个电话时，只需要73个人，而不是17X5=85个人。因此，呼叫中心的技能和坐席组的设置一定要考虑专业分工与规模效应的平衡。