在当今激烈竞争的市场环境中，人才的竞争是重中之重。呼叫中心产业也不例外，因为呼叫中心对企业及社会的贡献程度很大程度上取决于其综合的人才质量。 企业在人才方面所面临的挑战不仅体现在高素质员工的培养和挽留上，而且还在于如何培养他们的敬业度，以充分调动他们的工作积极性和奉献精神。不同的企业对员工敬业度的定义以及衡量方式也不尽相同，但核心的意思是指：员工对本职工作的投入和积极奉献的程度。员工敬业度是企业应该尽心培育和保持的一种关键的积极态度与价值认同，对企业保持长久的竞争力起着非常关键的作用。
员工敬业度的培养是一个双向的过程，因为它受以下几个主要因素的驱动：
·员工参与决策过程
·能够自由发表他们的想法与建议且被重视
·工作中能够充分发挥和增长自己的能力与特长
·企业关心员工的基本需求(美好的生活、健康的身体等等)。
而同时，员工的敬业度又会被以下几个因素所影响：
·员工所理解的工作重要性与意义
·对工作期望值的透明度
·职业发展与成长机会
·上级主管的定期反馈
·和谐的同事或团队关系
·对企业价值观的认同程度
当员工处于高敬业度状态时，他们的行为特征往往表现在以下几个方面：
·对企业的信任与自豪感
·努力取得更好的工作成果的强烈愿望
·同事间的尊重、理解与协作
·总是愿意多做一点
·具有良好的大局观，不为一己之私而拒绝配合
此外，高员工敬业度还会同时带来高员工满意度、低流失率、工作时间的高效利用等，而这些又会促进客户满意度和生产效率的提升。
