如何做好呼叫中心客户关系管理

客户需求管理、客户知识管理、客户关系维护的管理以及客户满意度的评估等组成了客户关系管理，而它的提升能力主要取决于两个方面：一是企业的后端系统；二是前端系统即呼叫中心和CRM 。

要做好呼叫中心客户关系管理，以下三招是关键：

一、事前管理的支撑

首先，呼叫中心应利用自身座席优势配合市场部门做好客户需求调研工作，具体支撑工作内容包括调研问卷的设计、外呼客户需求调研项目的执行、外呼需求调研问卷的统计并撰写调研分析报告。由于呼叫中心掌握着海量的客户服务信息，因此，应担负起客户需求的深度挖掘、提供专业分析报告的工作职责。对此，呼叫中心需要优化系统层面和接触点层面客户需求信息收集、整合功能，构建系统化的内部客户需求信息管理相关工具、模板和机制，并建立客户需求信息数据分析、整合和细分、挖掘模型，促进客户潜在需求信息挖掘和管理。

二、事中管理的支撑

面对激烈的3G市场竞争， 作为重要 服务窗口的呼叫中心，必须担负起支撑客户保有的职责，并通过自身客户接触点做好主被动客户的挽留工作。呼叫中心有着最广泛的接触机会”、客户主动接触”、低打扰”等优势，是保有客户的重要 防线。呼叫中心可利用自身服务营销体系开展在线价值比较、在线关怀提醒、在线业务推荐和在线预警挽留来延长客户生命周期。因此，必须建立起配套的中高端客户预警机制，强化中高端客户预警的系统支撑，做好中高端客户离网预警与挽留工作。可以说，客户关系管理是守”的保障，也是攻”的基础，基于移动客户易出难回的”特点以及由移动业务拓展全业务的需求，需要加强客户生命周期管理。呼叫中心应利用多种接触手段主动培训客户、培养客户习惯、预先消化客户需求，可以开展主动营销和在线挽留，增加客户价值，延长客户生命周期。

三、事后管理的支撑

客户满意度评估不仅仅是服务能力提升的驱动力，同时也是事后客户关系管理工作的重点。不管运电信企业如何进行服务能力的提升，采取何种措施管理客户关系，提高客户的满意度是其最终的目的，对此，呼叫中心对客户满意度的支撑就显得格外重要。

呼叫中心对外部客户满意度的支撑作用主要体现在做好客户满意度的调查与评估，对满意度评估结果进行分析，了解客户对服务的期望值以及目前存在的差距，为其它部门改进服务质量提供支撑。具体工作包括外部客户满意度的外呼拨测、外部客户满意度调查项目的设计与执行、外部客户满意度信息的收集以及提供外部客户满意度分析报告等。

作为客户服务信息的重要流转接触点的呼叫中心，同时与后台支撑部门有着千丝万缕的联系，应担负起支撑内部客户满意度管理的重要职责，其具体工作内容为负责内部满意度调查，内部满意度考评的执行，内部满意度信息的收集并出具内部满意度专项分析报告。