我从事运营管理的这些年来，历经了无数客服部门的感人片断，让我感悟到了人生更加重要和美好的东西，也感受到了从未有过的职业自豪感。不管是从事管理还是生活，我认为爱都是很重要的，爱可以摧毁困住人们心灵的高墙同时还可以铺一座通向人们心灵桥梁。我则把自己满腔的爱和热情献给了我的客服事业，我是那样的热爱我的事业和我的员工。我把客服部当成了我的家，我也在努力营造着家的温馨氛围给我的员工。从我部门员工那一张张灿烂的笑脸上看不到客服工作的枯燥;从她们互帮互助的细节中你看不出她们来自全国的五湖四海;从她们上班来公司时的喜悦中你看不出她们对客服工作的厌倦。她们都爱着这个家，都爱这个给予她们无限平台和无限挑战的客服部门。而我作为该部门的领导，则用自己的爱心去经营这一切。我的员工都说：来上班的感觉真好，因为我们是从生活的家中来到了工作的家。”
一个团队有这样的氛围也是来之不易的，它需要管理者像培育花朵一样用爱心和精力去浇灌和爱护。记得我刚来这个部门时，该公司是上海总公司在深圳设立的一个试点部门，当时上海总公司花了大量的财力和人力投资建立了这一专业的外包呼叫中心。我很荣幸地作为运营主管加入该部门。最早我的客服部门只有六名客服代表，她们都是新招聘入公司的，对客服相关事务一无所知。我耐心地培养这六个小姑娘，给她们讲解呼叫中心的发展与前景，培训她们电话沟通技巧、CALL CENTER硬件设施操作流程和操作规范等。我手把手地将这几位员工带成熟练各项操作和有相当业务技能的客服代表后，公司开始大量地招聘新的客服人员，很快地队伍开始壮大，由六人到二十人，到三十人，最后达到八十人。其中我不断地培养出三个班长、三个值班长、三名质检人员和一名数字化专员。我看着这个团队的不断壮大，就像看着一个嗷嗷待哺的婴儿逐渐地长大，开始在地上滚爬，开始说话。我对这个团队的爱就如同一位母亲对自己孩子的爱一样，我渴望着它一天天长大和一天天地成熟起来。
刚开始时，该团队因为新人太多，培训力度非常大。我就不断地培养我的内部讲师和内部管理人员。我用自己敏锐的眼光挑选着人才，然后用心地栽培她们。随着时间的推移，她们逐渐成长为一代优秀的客服中心现场管理人员和客服部门内部讲师，看着她们微笑地在座席区巡场和解答客服代表的问题;看着她们带班前会的和录音分享会的能力日益增长;看着她们日益专业的对话模式;看着她们站在讲台上培训客服代表时自信的身影，我心里别提多欣慰了。但是其中发生的一件事对我的日后管理工作影响较深刻，也使我启发很深。那时我们在运营广州电信的一个业务推广项目，我们部门有一客服代表被班长反应说老是粗心，每次要求外呼十个客户资料后就必须保存一次，以防止数据丢失，可她总是忘记保存，并且喜欢用脚去踢座席下的电源插头，经常是电源插头一被踢掉，所有的数据就丢失了。这样的事已经同时发生在她身上两次了，两次都是她的班长去处理的。我一向授权给我的现场管理者，也就没有过多地问。没几天，那小姑娘第三次踢掉了电源插头并且没有保存，这次班长很生气地再次反应到了我这里，希望我能帮助她管理这个屡教不改的员工。(只要外呼数据一旦丢失，我们就得让质检人员将其录音找出来，一个一个地监听并重新做记录，这加大了质检人员的工作量，并且很耗时间，我的呼叫中心有八十人，要是有一半人这样丢失外呼数据，那我们整个团队加班几天几夜才能监听和重新记录完这些丢失的录音信息。)我马上赶到了现场，那肇事者”一看到我马上脸就红了，搭拉着头不说话了。我没有生气，只是温和地对她说：小戴，你跟着质检刘姐去录音监控室，和她一起把今天你打的CALL的记录补起来，你只要看着她工作就行，我在办公室里等你，补完所有记录后就到我那来，不管多晚我都等你。”我说完后就离开了座席区。大约三个钟头后，那时已经是晚上八点了，她低着头，含着泪来到了我的办公室。她开始泣不成声，我赶紧给她递纸巾，并安慰她。在后来的沟通中，我了解到她是因为对她的班长不满所以才不听班长的话，不保存外呼记录并几次踢掉电源插头，同时也向我倾诉了生活中的一些困惑。我耐心地听她倾诉完后，给她讲述了一些人生的道理，对她说到：小戴，我在这里首先向你表示歉意，因为我没有把你的班长培训好就让她管理团队，同时让你产生了那么多不满，她是我的直接下属，我对自己的管理工作要做一些检讨，我接下来就会找她谈的，我会帮助她提升他的沟通能力和管理水平的……”这时小姑娘已经大哭起来，她说是她自己的任性让大家都受累了。因为她看到了质检人员是如何辛苦地提取录音并一个个地监听和记录，同时看到了我那么晚了还在处理她的事情和为她解决工作和生活中的一些困惑。后来的几个月里这个小姑娘的外呼成功率遥遥领先，并且非常地刻苦和认真，经常在团队里散布”一些积极上进的话语，对我提升团队凝聚力和振奋人心很有帮助。目前这个小姑娘已成长为呼叫中心的班长了。可见对于问题员工”的处理方式是多么重要，稍有不慎就会流失掉一些原本优秀的员工，如果刚开始不去了解原因而只是一味地批评教育，可能很快就会流失掉这些有潜质的员工，如果管理者善于去笼络”人心，善于去开发员工的潜能，你就会培养出很多优秀的人才。同时如果你不密切地关注呼叫中心现场，你就不会发现你自己管理中的问题，你就没有办法尽快地让自己的管理队伍不断地进步。同时经常与一线员工沟通交流也会不断地发现自身工作的不足，从而进一步提升自己的管理水平和增强团队凝聚力。
另外呼叫中心的管理者还应该关注客服代表的生活，那时我们有员工宿舍，我会不定时的去宿舍看望她们，关心她们的吃住，指派相关人员为她们及时更换破旧的床及其他生活设施。我做运营管理时，我熟知我的每个员工的家庭背景及目前情况，对她们每个人的性格也都了如指掌。我把她们中的每个人都当成一本书进行翻阅，只有当你读懂了她们，你才可能管理好她们。有人曾经问过我，说哪里有那么多时间去了解每个人呢。其实只要你坚持每天抽十五分钟给一到两位员工沟通交流就够了，那么要不了两个月就可以把所有的员工进行初步的了解了，而且在休息时、就餐时、在路途中都可以和一线员工沟通交流。如果各位管理者只要长期坚持下去，效果就会很好。我也经常用员工访谈的方式去了解工作中和团队中出现的问题。员工访谈可以定期做，我是每月做一次，让每位员工谈自己的收获、感受，同时还要对客服部门提建设性的意见，包括对自己的管理者提意见和建议，我也要求她们对我的管理工作畅所欲言。我会如实地记录下所有的访谈内容，然后进行汇总分析，并对好的建议进行象征性的奖励，同时整改客服部门的不良环节，以进一步提升部门业绩及部门的管理水平。
我也非常关心她们的身体健康，记得我经常给她们准备胖大海及其它护嗓子的药品。不管我每天有多忙，我都会亲自把胖大海一个一个地送到每个座席前，并叮嘱她们要多注意身体多喝水。从她们感激的眼神里我看到了工作的热情和对我的敬重。她们为了报答我，无人迟到早退，每年我们客服部都被评为公司的优秀部门，同时经常超时超量地工作，工作中无一人偷懒，我从来没有用考核机制去管束她们，但她们每天都超额完成公司分配给我们部门的任务。客户当时要求的量很大，每天要求推销成功量达到两千户以上，分配到我们每个客服代表头上的成功量很大。当时为了完成指标，我们连续半个月不休息，班长、质检和客服代表虽然疲惫，但是没有一人请假。客服代表因连续打CALL有几位已经声带严重受伤而嘶哑了，但是仍没有一人请假，直到我含泪强行要求她们几个休息。我心疼而又欣慰地看着我的团队，那种从未有过
的感动和职业自豪感激励着我更加努力地进行我的客服运营管理工作。
客服部门是我的家，我爱这个团队，我也打算将我的毕生献给客服事业，不管我身在何处，我的心永远在客服。并且我相信，我的运营管理之路会越走越好，越走越宽，同时我会带领我的客服队伍更加自信地迎接客服事业更加辉煌灿烂的明天。
