从人力资源的角度来说，呼叫中心是一个典型的劳动力密集型”产业，但与传统意义上的劳动力密集型”产业相比又有其特殊性。呼叫中心的客户服务代表既不同于写字楼中的白领”，又不同于流水线上的蓝领”;从某种程度上来说，呼叫中心既是劳动力密集型人员，又是知识密集型人员，这种行业特殊性加大了呼叫中心的人力资源管理难度。
随着新《劳动合同法》这部新军规”的深入实施，企业人力资源管理工作面临了许多新的挑战，也面对更严格的规定和要求。该法在强化劳动者利益保护的同时，也强化了企业的社会责任，使得企业的用工成本提高、用工风险加大、法制化管理压力增强。作为呼叫中心人力资源管理者，如何转变观念，完善制度，规避风险，实现几百乃至上千人的大团队稳定与和谐管理，已迫在眉睫。
一、新法下企业人力资源管理中存在的法律风险分析
1、对企业制度规范提出新要求。新法强调法律的权威性，凡是法律规定的，在企业的管理制度中必须准确体现。给企业带来的直接问题是想要留的员工，留也留不住;想让走的员工，走也走不了”，要解决这一问题，企业的人力资源制度必须跟《劳动合同法》接轨，要认识到法律才是企业管理的圣经，首先要合法，然后才能讲科学、合理和技巧。
2、新劳动合同法导致劳资纠纷的激增。基于新劳动法的保护，员工将更加关注对自身利益的保护，劳动纠纷会大量出现，企业须付出大量的人力、物力和时间来应对。
3、人力资源管理水平与新法适配度有待提升。新法虽颁布已两年，但实践中旧法体制下的某些人力资源管理做法与观念仍根深蒂固，往往导致HRM工作出现漏洞，存在法律风险隐患。有鉴于此，HR的管理与工作理念应全面与新法接轨，提升管理水平，从而达到事得其人，人适其事，人尽其才，事竟其功的目的。
以下就呼叫中心HR日常管理工作中涉及的管理风险通过案例进行解析并商讨对策。
二、人力资源管理中的用工风险与案例解析
我们通常认为，所谓的人力资源管理，就是企业对员工的管理，而事实上，从广义上讲，HRM从一个人还没成为企业的正式员工就已开始。也就是说，当一个企业从开始决定招收新员工的那一刻起，人力资源管理者的工作就开始了，当然风险的种子也与之俱生，在那一刻种下……
(一)、留心特殊”应聘者，避免招聘未与原单位解除劳动合同的人
呼叫中心的工作同质性强，对招聘的客服代表门槛较低，专业背景与学历等要求不高，应聘者趋之如骛。新法提高了企业的用工成本,这便要求呼叫中心的HR在招聘选人应更加严谨有术。
王某2007年7月进入A呼叫中心担任客服代表。为培养业务骨干，该中心于08年3月送王某到外地培训3个月。培训结束王某回岗后被任命为主管，后双方因增薪问题发生争执，直至发生劳动争议。
为发泄心中愤恨，王某在未告知原单位的前提下跳槽至新单位，且对新单位谎称已与原单位解除劳动关系。新单位并未对王某是否与原单位解除劳动关系一事进行深入调查，相信王某的言辞，与其签订劳动合同。A中心面对此种情形，不得不急忙物色新人，调整人员架构，因此造成一定经济损失。A中心遂起诉王某以及招用王某的新单位共同赔偿损失。
与用人单位建立全日制劳动关系的员工，在未与原单位解除劳动关系的情况下，同时又与新单位订立全日制劳动合同的情形，不仅员工要为自己的行为付出沉重的代价，后续招聘员工的新单位也需承担连带责任，此问题，法律有明确规定。
根据《劳动合同法》第九十一条的规定：用人单位招用与其他用人单位尚未解除或者终止劳动合同的劳动者，给其他用人单位造成损失的，应当承担连带责任。”以上案例中，新单位因在招聘过程中未对王某进行必要的背景调查，录用了尚未与原用人单位解除劳动关系的求职者，致使与王某承担连带赔偿责任。
可见，用人单位在招聘时，在经过简历筛选和面试后，对中意的求职者不能急于录用，而应通过求职者原工作单位、公安部门、教育部门等多种渠道调查了解求职者的基本情况，查验终止、解除劳动合同证明及其他可证明求职者与任何用人单位不存在劳动关系的凭证，方可与劳动者订立劳动合同，以避免日后带来不必要的用工风险。
(二)、试用期里的安全阀门”
员工引入到企业，只是人力资源管理的第一步，提高试用期内对员工能力的有效鉴别，降低企业的用工风险对呼叫中心HR来说显得尤为重要。
2008年1月1日，林先生应聘至上海某呼叫中心担任客服代表。双方订立为期2年的劳动合同，试用期2月。08年2月29日为试用期的最后一天，公司人事部门对其进行考核，发现林先生服务意识差，话务质量不达标。因此公司以其试用期不符合录用条件为由，提出解约。同时，公司将解除与林先生劳动合同事由通知公司工会，工会予以准许。同年3月2日，公司将解除劳动合同通知书”交至林先生，其中载明：因林先生试用期考核不合格，不符合录用条件，因此决定即日起解除双方劳动合同。
林先生对公司解除劳动合同的决定不服，遂向申请劳动仲裁，要求撤销公司解除劳动合同的决定，恢复劳动关系。劳动仲裁部门最后支持了林先生的主张，理由是公司未能提供充分且有效的证据证明林先生是试用期不符合录用条件，且公司在试用期后与其解除劳动关系，已超过试用期，公司不能再以试用期不符合录用条件为由终止合同。
上述的案例涉及两个关键问题，一是公司有无充分、有效的证据证明员工不符合录用条件;二是公司在试用期结束后，是否仍能以劳动者试用期间不符合录用条件为由解除劳动合同。
对于试用期内不符合录用条件而解除劳动合同的，为最大限度降低试用期用工风险，用人单位需严格把握两个关键点：
一是有充分证据证明员工不符合录用条件。根据《劳动合同法》的规定，对于劳动者因在试用期间不符合录用条件被用人单位解除劳动合同的，用人单位必须提供充分、有效的证据证明。否则，用人单位解除劳动合同的决定将被劳动仲裁机关或法院裁决撤销。实践中，主要看单位对某一岗位的工作职能以及录用要求有无做出客观描述;单位对员工在试用期内的表现有客观记录和考核评价。
二是用人单位必须在试用期内作出决定并正式通知当事人。劳动部《对关于如何确定试用期内不符合录用条件可以解除劳动合同的请示的复函》中明确指出：对试用期内不符合录用条件的劳动者，企业可以解除劳动合同;若超过试用期则企业不能以试用期内不符合录用条件为由解除劳动合同。”因此，一旦试用期结束，用人单位就不能以试用期考核不通过为由与员工解除劳动合同。(三)、无固定期合同不是免死金牌”
呼叫中心已由新兴行业发展为日趋成熟的企业，企业中签订无固定期限劳动合同的员工也日益增多。那么，一旦与企业签订了无固定期限合同，是否就像是拥有一块上可不理老板，下可藐视同事的免死金牌”?我们将通过以下案例说明。
2007年11月，陈女士与某银行客户服务中心签订了无固定期限劳动合同，负责话务质量抽查与部分业务数据的录入工作。不久，陈女士接到同事反应其录入数据错误较多，建议更正。公司就此事也与其进行了沟通，要求其改正。但陈女士坚持认为数据录入应由公司其他部门负责而非其本人，公司需明确其工作职责。沟通未果，陈女士擅自暂停数据输入工作。
此后，公司向其下达《工作改进通知书》要求其参加职业培训，如业绩改进则继续履约，反之，则将解除劳动合同，对此陈女士仍表拒绝。2008年3月，公司发出《解除劳动合同通知书》决定解除其与公司的劳动关系。陈女士不接受后向劳动仲裁部门提出仲裁，要求恢复劳动关系。
该公司的《员工手册》规定有以下情形之一的属严重违反劳动纪律：蓄意不服从上级主管合理工作安排、擅自离开工作岗位。”该规范，所有员工入职时均签署了声明。根据《劳动合同法》第三十九条规定：劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同： 严重违反用人单位的规章制度的。” 陈女士的行为严重违反了单位的规章制度，根据国家法律的规定，用人单位可以解除劳动合同。案件的最终裁决结果为支持公司解除劳动合同的主张。
众所周知，《劳动合同法》从立法理念上采取了对劳动者的倾斜保护，但是任何权利的行使都不是无边界的。上述案例，我们看出无固定期限不是铁饭碗”，签了无固定合同的劳动者也不是不能动，只是辞退员工一定要有充足的法律依据和理由。
(四)、三期”女员工的管理
呼叫中心女员工占比较高，在企业劳动关系中，女员工由于生理原因，往往比男员工处于特殊的地位。在处理女员工问题时，往往一不小心就触动了女员工保护的地雷，陷企业于不利境地。
何女士2007年9月1日应聘至某大型呼叫中心工作，合同期一年，至2008年8月31日止。08年4月，何女士经医院确诊怀孕并要求其休假3个月保胎。何女士依照公司规定申请病假，08年7月10日，公司人事部通知其务必于7月15日前回岗上班，否则将与其解除劳动合同。因何女士身体状况未好转，无法回岗。公司于8月初向其发出解除劳动合同通知，称何女士上班未满一年，已根据法律规定享受3个月医疗期，期满后仍无法回岗严重影响了公司工作安排，因此解除劳动合同并支付一个月工资作为经济补偿。
何女士认为公司属非法解除劳动合同，向当地仲裁部门提起劳动仲裁，要求公司恢复劳动关系。
根据《劳动合同法》第四十条的规定，劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同。但该法第42条同时规定，女员工在孕期、产期、哺乳期的，用人单位不得依照本法第40条解除劳动合同。
上述案例的争议焦点为法定医疗期已过，怀孕女员工仍不能上班的，公司能否单方面解除劳动关系。何女士虽已享受3个月法定医疗期内，但其仍处于孕期，为法律规定不得解除劳动合同的情形。即便其此时劳动合同届满公司仍不得解除与其的劳动合同，根据法律规定，孕期为法定顺延劳动合同情形，其合同应当顺延至哺乳期后劳动关系方能终止。
(五)、人员退出的合法化
呼叫中心员工工作劳动强度大、生活作息不规律，部分客服代表会出现嗓子沙哑、耳朵不好等情况而不能继续工作。经年累月，呼叫中心会沉淀下来一些老病号”，此类特殊员工的劳动关系，作为管理者应如何管?
李某于2007年1月受聘于上海某呼叫中心，双方劳动合同期截止于2009年12月31日。09年11月底李某突感身体不适前往医院检查，被诊断为胃溃疡。医生建议其休病假两个月进行阶段性治疗。
2010年2月1日病假期满，李某回公司上班接到人事部的终止劳动合同通知书，同时被告知双方劳动合同已于1个月前终止且工资支付至合同终止日，要求其立即办理离职手续。李某认为不再续签合同可以接受，但是公司应当支付合同到期后又1个月的病假工资，而公司认为合同终止后不必支付工资，遂双方发生争议。
根据《劳动合同法》第四十四条的规定，有固定期限的劳动合同期满时，劳动合同自行终止。但该法同时也规定了一些例外情形，如劳动合同期满时劳动者患病或非因工负伤，尚在规定医疗期内的，劳动合同应延续至相应情形消失时终止”。关于医疗期的根据劳动者实际参加工作年限和在本单位工作年限而计算，对此原劳动部《企业职工患病或非因工负伤医疗期》中有明确规定。
以上案例双方争议的焦点在于劳动者的停工医疗期超过劳动合同的终止期限时，用人单位能否终止劳动合同及应否发放医疗期工资问题。李某在合同到期时正处于法定医疗期内，为法定顺延劳动合同情形，因此其与公司的合同顺延至医疗期结束后终止，医疗期内公司也应依法支付其在规定医疗期内的病假工资待遇。
从另一个角度看，《劳动合同法》中关于患病或非因工负伤员工的相关规定对国有企业是很有利的。许多国有企业沉淀了很多老病号”，以前企业得长期养着他们，但《劳动合同法》实施后，企业可以给老病号最多两年的合法医疗期，如果医疗期满后还不能从事适当的工作，单位就有权力在给予经济补偿后辞退。可见，只要按照法律规定的程序，完全可以让那些不合企业需要的人走”得更规范。
尽管《劳动合同法》在正式实施之前引起了众多企业的骚动不安，但对于企业来说，《劳动合同法》绝不是洪水猛兽;尽管它的不尽完善也可能会带来一定的负面影响，但是更应该看到的是，其更多侧重于人力资源管理对法律变化的应对。人力资源是以人为基本内容的，最终的目的应该是促成员工和企业共同健康和谐地成长。基于这样的考虑，人力资源管理的初衷就应该有其终极追求。只要我们的人力资源管理者在制定人力资源的架构时已经充分的考虑了企业和员工双方的利益，而不是纯粹从企业利益出发，就不会在面对新法时有失措之感。因为维护和改善劳动者的生存和发展权利本就是企业分内之事，而不应该非得由国家用法律来强力约束。
