呼叫中心59秒管理

许乃威：颜晓滨主席，牛老师，各位大家下午好！我非常高兴有30分钟的时间跟大家聊聊我最近写的一本书，我这本书在3个月以内已经第三次印刷了。我深深感受到这个行业里面，对于我们人员管理有一种迫切的需求，讲这个之前，先跟各位分享一件事情，分享什么呢？我当时写这本书的地方在哪里写的，我是在台湾。当时写这本书的时候，我是在今年1月份、2月份的时候，花了40天的时间写完的，当时写的时候，把窗户一打开，看到了世界长这个样子，非常的美丽。窗户一打开，这40天里面我看到这个样子，这是在台湾的农场，非常非常漂亮的地方，绵羊非常有名，在台湾的中部。

这本书里面对我影响最大的人是谁？写了这本书我自己非常开心，这本书对我影响最大的人是下面这一位，我有一个可爱宝宝，当时我在写的时候，他不断在我旁边干扰着我，说爸爸你别写了，害我差点这本书写不完了，对我影响真的非常大。

而这本书的书名是怎么来的？是来自于下面这一段话，是从一本书里面看到的，这本书对我的影响非常大。大部分内容都希望在讲这个事情，这本书的书名就叫做《59秒》，李斯曼写的，他讲到一段话，那段话对我影响非常深，他说到一对夫妻要走60年，里面有关键的单一因素”，我在猜这应该是沟通，这应该互相理解，这应该是包容，这应该是信任。他说统统都不是，要让两个人走60年，最重要的关键单一因素是什么呢？下面这个答案—对对方生活细节了解，当时让我突然之间豁然开朗，呼叫中心的问题到底是什么。

在几年前我比较多上课是数字化管理的课，当时邀请我上课的企业大部分是数字化管理，可在今年很明显的感觉，数字化管理的问题大部分都已经被解开了，而在这两三年来，我上数字化的课发现成效不高，对企业的影响不大，我就想为什么？后来终于发现一件事情，这个事情对我们来讲是非常重大、非常头疼的事情。对于对方企业的了解，我常常上课的时候跟班组长说，班组长请你写下来你们底下组员的生日，回去试试看。我上59秒课这堂课上了半年，只有三位班组长把下面的学员一部分的生日给写出来，绝大部分只能写出来两三个。要让一对夫妻走60年，他说关键在细节。

这是美国斯坦福大学做的一张照片，请问各位朋友，张照片里面，这个人是男的还是女的？这个模特看起来可能是个男的，也可能是个女的。那么这个人是男的还是女的？看最后一眼，是男的还是女的？各位亲爱的朋友，这两个人根本就是同一个人。他当时这组照片荣获2008年全球十大艺术视觉金像奖第三名。为什么会得奖？当时这个教授在得奖的时候说，女人对这个世界有一个重大的贡献，发现一个细节，只不过把左边的照片变得更白一点，右边的照片变得更黑一点，关键的细节就像前面这位朋友。

请问你是个男的还是女的？

回答：男的。

许乃威：确定吗？

回答：确定。

许乃威：你怎么确定的？一个这么显而易见的问题，我们觉得很正常的，他突然之间挑战你，只不过是一个细节而已。一对夫妻要走60年，关键在于对对方细节的了解。当时这个教授得奖的时候将一段话，说各位亲爱的女人，我得了第三名的原因是因为我对女人有一个重要的贡献，他说就算你口袋只剩下100元，最后咬紧牙关，中午饭不吃，要记得买美白产品，因为你看起来更白一点，会更有女人味，看起来更黑一点，就更有男人味。

当时对于李斯曼这段话觉得实在太棒了，为什么发生这么多的问题？里面给了我一个非常棒的答案，于是就直接把这个书名引用了我的书。我非常开心，这本书短短3个月卖了8000多本出去，昨天还查了一下，这本书在当当网排在第47名。

在这本书里面，想探究的问题是什么？我到每一个地方上课，老是会问到同样的问题，问到的是什么？员工的努力是有，但是态度很消极，没有上进心，怎么努力都不行。每到一个地方去，班组长问我的旁行冠军就是这个，问到我都烦了。老员工的消极态度怎么办？老员工做了一段时间以后不想做了，该怎么办？不是问这个就是问下一个，怎么样把员工的心态维持在一定平衡性上，怎么样提高他的积极性。我去其他的地方也是老是问我这个问题，我想说这应该有它深层次的原因，后来仔细想一想，发现这应该是行业的关系，是行业的特性造成的，因为它不是独有的，不是某一家呼叫中心有的，我相信你们呼叫中心一定有这个问题。后来仔细想了一下，我们这个行业很特别，跟其他行业有很大的差异。

它有什么工作特性？我在这本书里一直想探究这个事情。第一个特性，人力高度密集行业；二是劳动强度大；三是工作重复性高，相对单调，对技能的要求又不是很高。如果只到这里也就算了，如果只有前三项，也不过是富士康面对的事情，光这样，富士康就跳了12个人，富士康一是人力密集行业，45万人聚在一个地方，劳动强度非常大，要常常加班的，工作单调。我老觉得呼叫中心管得好的人，去管富士康绝对没问题，比郭台铭还厉害。我们还有情绪压力的问题，富士康面临的是机器，我们面对的是客户，情绪压力是个很奇妙的东西。

我在很多公开演讲里面曾经讲过一个老师的博客，探讨了这个事情探讨得非常好，叫情绪劳动”，那位老师松颖。松颖老师的博客就讲到1984年美国心理学家第一次针对我们服务业提出了一个崭新的劳动力观念，情绪劳动是什么东西？当时做了一场实验，那个实验就是把你们大家一起去看一个可怕的电影，非常恐怖，超级恐怖，看的时候，把大家分为两半，电影多可怕？头会掉下来，血会喷出来的那种，看的时候，一半还要伪装情绪，一边看，一边哈哈哈哈哈哈，这头怎么会掉下来，另外一半人完全自由表达情绪。时间很巧妙，手中握一个握力球，测量紧张程度，你们猜猜看，哪一组人会把这个球捏掉？是伪装的还是表达的？伪装把这个球捏掉了，伪装讲的是你们大家，还有你们大家这些同事。客户打电话来。客户打打电话来，明明想把头给扭下来，先生我很想把你的头扭下来，你会正常说这种话吗？你本来心情好好的，到了公司一个客户打电话来侮辱你，足足讲了20分钟，两行眼泪掉下来，电话一挂，难道你能大哭一通吗？不行的。按到自动一档，这时候，人员表现你的神功，就是川剧变脸才有的能力，两行泪到这里自动缩回去，先生有什么可以帮你的？在马路上看到这种人是标准的神经性，你们大家管着几千号神经病，你们是管神经病的人，超级神经病。这个行业很特别的。

到这里而已吗？还没呢。可惜我只有3分钟的时间，要不然可以讲三天三夜，这个行业的特性真的很多，你的员工坐在位置上不等于在工作。跟麦当劳不一样，麦当劳看到员工就是在工作。他们坐在位置上有五种状态，有一种接电话，一种等电话，有一种话候，还有原地，还有一种是原地给你退出去会不会？还有你员工的行为看到的是假人，不是真正的人，因为他真正的行为在听觉的世界里，而不是视觉的世界里，所有的视觉埋藏在录音里面。

我曾经有一次在我的博客里面公开悬赏100元人民币，后来不干了。当时悬赏有谁能告诉我哪种动物除了之外生理时钟始终是紊乱的除了人以外？我想不会有。你们想想答案。一个江苏的朋友写了一封邮件给我，一个答案，蛔虫，说叫做我100元给他。我说凭什么你说蛔虫？他说老师，你说话务员的生理不是紊乱的吗？那话务员的肚子里面有什么？我说有什么？他说就是蛔虫。最后把100块钱给他，马上把博客拿下来。

突发事件非常多，来自于三个方面，客户、领导还有我们的员工。还有一个非常可怕的，目标之间冲突性非常大，质量和产量之间的平衡导致的问题就流失率非常高。这就是这本书里面一直很想提问的。

面对这样的情况，呼叫中心凝聚在一起的力量到底是什么？这个行业怎么还没崩？富士康已经跳成样子，怎么还没崩？传统行业难管？不会的。仔细回想一下，这几年去了很多呼叫中心，看了很多很多地方，后来总结了一下，有些非常朝气蓬勃的呼叫中心，里面的同事积极性非常强，流失率非常低。我稍微总结了一下，在他们那里边，他们利用的人性里面七项特性，也是我这本书里面最想跟各位分享的内容，这本书里面想谈一谈最终到底该怎么办，我发现在这些企业里面，利用的第一个最主要的就是人巨大的本能，还好有这个本能，没这个本能，我们的同事要钱”，同事要途，同事要轻松。

还有15分钟，刚好可以送第一本书。请下面一位搔头的朋友过来帮忙，我请你来跟我做一个小小的测验，证明一下人脑的结构到底是什么，人脑的结构非常特别的，下面的朋友先不要帮忙，连续问你三个问题，如果能对，送你一本书。

假设你是公交车司机，你还到上海，沿着淮海路往前开，开开开，第一站上来两个人，一个老的，一个小的，老的戴帽子，小的没戴帽子。第二站，上来三个观光课，都是男的，三个都是老的，三个都戴了帽子；来到第三站，上来四五个观光课，里面四个是女，一个是男的，四个女的戴着帽子，男的没有戴着帽子，四个女的是老人，那个男的是小人；来到五地四站，他们都没有下车，也没有上车；来到第五站，第一站、第二站、第三站只要是男的，统统下车。我的问题要来了，来到最后一站，外滩，所有的人都下车了，一起做的一个动作，来到了对面陆家嘴东方明珠的顶楼，在上面拍一张集体照，只要没戴帽子的站前面，戴着帽子的站后面。请问，公交车司机是男的还是女的？公交车平常喜欢戴帽子吗？公交车司机是个老的起来小的还是中的？公交车司机正在痴痴的看着谁？公交司机请问他姓什么？

听众：许。

许乃威：公交车司机来自于哪个城市？

听众：台湾。

许乃威：公交车司机现在人站在哪里？公交车司机正在看着一群什么样的人？各位亲爱的朋友，你知道吗？在呼叫中心班组长就是这样的人，班组长面对一个可怕的人，只要双重目标就完蛋了。早上电话多接一点，只要下午有个投诉电话，就完蛋了，早上的事全忘光了。你仔细想一下，我问你之前，跟你讲了一段话，第一句话是什么？谢谢你。

许乃威：这本书里面写了这一段，我玩这个事情玩了半年了，没有一个人躲得过。你们在下面很快知道答案，为什么到台上完蛋了？因为她在台上有压力，当人有压力的时候，人的本能非常强烈无比的巨大，会选择性的看，而对我讲了三遍的东西完全没有听到。

亲爱的朋友，那公交车司机是谁？他自己。因为我讲的第一句话是假设你是公交车司机，你来到了上海，还真怕没听到，你开着公交车沿淮海路往前开，连讲三遍。可是这位可爱的朋友，我考第二题的时候就知道她死定了，当时的脑子里面就是有几个是男的，有几个是女的，有几个是小的，有几个是老的，保证脑子跟糨糊一样。这就是人的巨大本能，还好有这个本蒙，没有就完蛋了。

请一下这位朋友，结婚了没有？

听众：结婚了。

许乃威：几年了？

听众：七年。

许乃威：刚好七年哪！当初看到你老婆的时候是优点还是缺点？

听众：优点。

许乃威：现在看到是优点还是缺点？

听众：缺点。

许乃威：人都同一个人，结婚之前看到的都是优点，结婚之后看到的都是缺点，为什么？因为人的本能太巨大了。因为有了这个事情以后，突然间有个奇妙的事情发生了，我们在呼叫中心里面，同时钱跟途跟轻松，我们总是爱说不爱听的就是加班，就是更有责任感，两一边在一起就是认同感和成就感。如果发挥视而不见的潜能，如果能引导他看成就感和认同感，这就是我这本书一直想讲的事情，如果你的引导力量够强大，员工不会那么在意钱途、轻松，如果你的引导力量太微弱，没有成就感跟认同感，员工会高度在意钱和途轻松。

人身上有六股巨大的本能会发生选择性。有几个特点，第一个人天生看不到的地方，有非常强大的本能就是视而不见；还有一个更可怕的就是钻牛角尖，有时候看不到，有时候又过渡关注；对于班组长、管理层来说非常可怕的是多目标以后会自动删除。这是呼叫中心现场为什么执行率这么低的原因，成也是他，败也是他，企业文化非常强大，让员工完全看不到自己悲伤的事情，可是管理层在多目标情况下，往往会自动删除。

这什么意思？请教一下这位同学，我来表演一个事情，我有一个非常神奇的快手。你的眼睛有我的手快吗？我的手非常快，你看清，速度快到你眼睛眨眨眨，就不见了。我这样子抛，你看的是右手还是左手？

听众：右手。

许乃威：现在速度非常快，右手还是左手？

听众：右手。

许乃威：确定吗？再看，雷光闪的过程中，右手还是左手？

听众：右手。

许乃威：好聪明，再试一个。

我一下子在你眼前突然跑到水里面去你相信吗？这么大一团，怎么不见了？

听众：丢后面了。

许乃威：谢谢。

我跟我家的孩子玩这个玩了半年，到现在也没看懂，我在上这堂课也丢了半年，后来这么大一团，没有一个人看得懂，半年了。丢给你家小孩试试，很好玩的。只有一位同学看到，因为我一丢，命中他脑门。他说老师你干吗？我说我没干吗，他说你用手打我，没有，不是手。为什么？我往前丢的时候，他没有任何办法往那里看，我东西往后飞。这就是多目标以后，人的选择性思维又跑出来了，人的本能没办法的。所以在现场的时候，只要客户在讲一件事情，领导讲一件事情，绝对忘客户的。

如果现场执行率低，请不要怪他们，他们也只是人而已。你要求他做什么？飞人，那也就是神经病，可他人性还在那里。这个人到底该怎么办？在呼叫中心非常非常喜欢用的第一件事情就是利用竞赛来做选择性注意的引导，人有六项动机会走向选择性注意，这六项动机就是希望在这本书来探讨的，你要怎么样凝聚团队魂出来，而那个魂能够让你的员工忘记了苦，忘记了痛，让你的员工甚至在日本二次世界大战的时候，让日本人头上绑着布条，还写着天皇万岁”，驾驶着战斗机，旁边看着儿子、妻子的照片。一个企业如果能够去找找这里面如何调动员工选择性的注意力，更多分享一件事就好了。

七大最里面有一大最，有哪些对我们如何凝聚文化有帮助的。一定要善于竞赛，好好利用你的竞赛，因为竞赛是人的天性。引述了怪蛋”行为学，这里有两颗球，有一个紫色的，有一个黄色的，哪个看起来比较大？

听众：紫色的。

许乃威：事实上两个是一样大的，人是怎么决定大小的？跟旁边比来的，旁边的比较小，它看起来比较大，旁边的比较大，看起来比较小。所以你本来过着幸福快乐的人生，一旦知道旁边那位同事的工资以后，只不过比你多10元，你就过着万劫不复，你本来过得好好的，不是不小心的听到而已，杜拉拉到处充满了这个，人是比来的。

让自己看起来像帅哥怎么样？让你的好朋友影响你的一辈子。如果相亲参加《非诚勿扰》，千万不能一个人去，因为没有对比性，消费者不会有任何感觉的。你去相亲要带着一个人，你带一个满嘴龅牙的，当天晚上就成立。如果我是满嘴龅牙的，带谁去？

听众：没牙的。

许乃威：你死定了，看旁边的龅牙，看帮忙的没牙，他满脑都是牙，所以带一脸麻子的去，人都是比来的。

最后一分钟介绍一本书给各位，这本书对我那本可爱的小书《59秒管理影》响最深的一本书，当时写的时候两本书一直放在旁边猛抄，因为增加点字数。其中一本强调一件事情，你们都在办竞赛，竞赛要成功，十项关键的前三名是什么？我上课几乎没有人猜到的，只有4次被人蒙到了，这个跟我们的理解差别是很大的。

前三项竞赛成功的关键是什么？给各位看一个很短很小的影片。（视频）《我的兄弟叫顺溜》里面六军区被日本人围攻了，六军区刚刚成立一个月，日本人就来打了，灭顶之灾来了。问下面的营长，只有一个营长，问他。我整本书献给谁呢？他说：人少不要紧，当敌众我寡的时候，当需要生死一搏的时候”，关键是什么？军队是凝聚力的来源，这本书叫做《引爆点》，请大家一定要看看这本书，《引爆点》真的太棒了，讲到组织行为学，说一个组”、一个织”到底关键是什么？一个竞赛要成功，你要让一群人像疯了一样的跟着你。

看看下 面说什么，有看过《我的兄弟叫顺溜》的朋友应该有点印象，下面这句话实在太精彩了。讲的多好？以前的班长负过伤吗？你的班长有在真正的管下面的同事吗？呼叫中心班长和其他同事有同绩效挂在一起吗？你的同事跟班长是一体的吗？我们看一看《引爆点》里面所说的，一个竞赛要成功，世界是牢固不懂得，但只要找到一个点，世界就为之引爆”。《引爆点》的原话，在一场运动要成功的前十项，第一个参赛团队内必须有强大的领导核心”，也就是班组长，只有班组长就行了吗？称之为散播者，还要有拖，这个叫推销员，这个叫组织。

这就是在这本书要最献给的对象就是兵头将尾，兵头将尾对团队的凝聚力扮演着关键的角色，因为当敌众我寡的时候，当生死一搏的时候，关键要看班长。这本书献给并头将尾和管到这群人的管理者。最后感谢大家，感谢51Callcenter提供的平台。

很高兴短短30分钟的时间跟各位很快的分享了一下我们这些年来的感受，希望以后有机会再和大家聊聊天，谢谢各位！

主持人：30分钟的时间过得非常快，今天的演讲我们总觉得时间过得如此之快。可能30分钟的时间还不足以了解许老师的理念，之后可以到会议主办方51Callcenter签到台看一下许老师的《59秒的管理》。