呼叫中心酝酿“情景革命”

从模拟到数字，从语音呼叫中心到多媒体联络中心。伴随着技术和商业环境的演变，企业客户服务中心经历了几次重大的变革和转型。呼叫中心的平台构建方式、服务手段、管理方式以及角色定位，也随之发生了巨大改变。
而随着SIP技术的发展，客服中心面临又一次重大转变。在CallCenter(呼叫中心)和ContactCenter(联络中心)之后，新一代的呼叫中心呼之欲出。Avaya把它称为新一代的ContextCenter”，即全景中心。
Avaya中国区副总裁李农向《通信产业报》(网)记者阐释了何谓全景中心”。
从语音呼叫中心向多媒体联络中心的演进已经如火如荼，现在，呼叫中心发展的目标是基于CONTEXT(情景)的企业范围客户互动系统。”李农表示。
呼叫中心的又一次革命”
　　李农把呼叫中心向全景中心的转变称为呼叫中心领域的又一次革命”。
　　据介绍，全景中心可实现三大目标：利用实时持续性情景支持主动互动，实现提前预测；通过通信驱动业务系统支持高效的语音及Web自助服务交易，实现流程自动化；优化跨渠道客服代表、专家和自助服务互动，以提高运营效率，实现加速。
　　李农用了一个生动的例子展示了全景中心的好处。假设某一车主遇到了出险，按照传统的处理方式，车主首先需要报警，拿到相应的保险号后，车主再去4S店和理赔员核对所需的信息，之后便是修理和赔偿。整个过程比较烦琐、漫长，需要用户花去较长的时间去处理。
　　而现在有了全景中心后，车主拿到保险号后可直接打电话给客户服务中心，坐席人员录入相应的信息并通知理赔员，车主、坐席人员和理赔员可通过语音和即时通信等方式形成互动，车主用手机拍照并传回客户服务中心后，便可进入正常的理赔程序。相对传统的方式，流程大大简化，节省了用户的时间，提高了用户的体验度。
　　SIP技术构成了全景中心的基础。SIP使得呼叫中心系统更加标准、更加开放以及实现互联互通。目前，基于SIP技术构建下一代呼叫中心已经成为业界的主流方向。”
　　与此同时，厂商开始将SOA、Web2.0以及VoiceXML等技术渗透到呼叫中心的建设上，向第三方应用开发者开放API，为下一代呼叫中心引入更多的丰富应用。
　　正是看到这种发展趋势，Avaya率先于去年推出了AvayaAura架构。李农说，这一突破性通信架构采用SIP技术，可以帮助企业应对严峻的经济环境，它可以跨越多厂商、多地点以及多种通信方式，轻松地对通信进行集成，提高企业灵活性，并大幅节约成本。AvayaAura能大幅度简化复杂的通信网络，降低基础设施成本，而且不管员工身在何处，都能迅速向他们提供语音、视频、消息、在线状态、Web应用以及更多通信功能。
　　如何引入下一代呼叫中心？
　　随着越来越多的企业希望实现呼叫中心从成本中心”向利润中心”转变，呼叫中心市场掀起了一股引入下一代呼叫中心的热潮。据记者了解，目前三大运营商建立的呼叫中心基地便是基于SIP技术进行建设，其中，Avaya也参与了运营商呼叫中心基地的建设。
　　李农告诉记者，如何最有效地向新一代的呼叫中心平台迁移，是企业需要认真思考的问题。这其中，企业要注意不要为了技术而技术，而需要考虑自身的业务情况，选择最合适的迁移路径。
　　在呼叫中心的前几次重要变革中，Avaya帮助众多企业完成了从模拟到数字，然后到IP平台的迁移，以及相应的业务整合。可以说，Avaya是一个有着丰富经验的企业。在呼叫中心的新一轮变革中，Avaya仍然走在前列。Avaya不仅率先提出了ContextCenter这一概念，而且在去年发布了AvayaAura平台，为新一代呼叫中心的建设奠定了基础。”李农说。