如何提高呼叫中心效率(重识KPI)

这次提及重识呼叫中心的KPI，注意这不是重视”的笔误，我说的是重新认识。呼叫中心的KPI的确是一个非常有趣且值得思考的内容，每个呼叫中心的中层以上的管理人员都是需要了解的。为了避免不识庐山真面目，只缘身在此山中”的境地，我从另一个角度－个人对服务体会的几个案例来看四个关键的KPI。
现在大家谈及呼叫中心的KPI，对于23个关键指标的定义和解释都已经有很全面的论述了。这方面的论述可以从几个主要的呼叫中心行业标准中看到，顾问公司也可以协助呼叫中心进行具体分析，提供适合衡量其业务需求的个性化KPI方案。
而说起贯穿此系列文章的效率”一词，英文Efficiency，表示的是效用/成本。换句话说，就是一定成本产出的成果，引申为单位时间内的成果。时间就是金钱，在呼叫中心行业尤其如此！
如果在23个的呼叫中心指标中，选择出四个代表性的关键指标。MetricNet的选择是：一次性问题解决率、每分钟电话成本、客户满意度和遵时率。
1．一次性问题解决率非常重要，这在多位海内外呼叫中心专家的论述中都给予了充分的论证。但是一次性问题解决率却很难准确得以测量。一般来说有四种测量方案，主要的是ACD报表系统来决定和业务代表记录来决定两种方式。
每一种方案都是不能准确衡量一次性问题解决率这个指标。
举例来说，一般技术支持热线采用的方法是ACD系统报表来决定一次性问题解决率。一般的说法是3天之内客户没有重复来电，说明问题得到解决。而实际情况可能是客户在3天之内有新的问题进来了，这样降低了一次性问题解决率，也有可能客户的问题没有解答，但是客户3天之内没有重复来电，可能是问题没有得到解答，原因是客户出差了，没有再拨打热线来追问而已。那么众多因素在一起，可能就是一个折衷的接近于实际情况的数字了吗？实在不好说。
衡量不同类型热线的一次性解决率采用的方法不同：
在Pizza定购热线中，采用上面的ACD系统报表决定的方法是不可以的。因为客户很有可能是在15～30分钟之内追加订单，甚至是每天都有电话叫餐，采用同样的衡量方法的话，您难道不希望客户追加订单吗？显然不是。所以Pizza定购热线决定一次性问题解决率，需要由业务代表过操作前台界面选择相应的客户联络信息。这里，顺便印证一下一次性问题解决率不能准确测量的说法。只要是人工操作，就一定有人为的因素在里面，比如：理解力、操作准确度、人为主动制造的偏差等，所以由业务代表选择这样方法，其准确度也是值得审视的。一次性问题解决率为什么重要？
除了可以间接影响呼叫中心的运营成本和企业品牌之外，这个指标是影响到客户满意度的关键要素。您到餐厅吃饭的时候，对于点餐的一次性解决率是什么样的要求？我的体会是一次性可以完成点餐，我就比较满意了。如果再能辅以礼貌的用语、友好的态度，加上适宜的微笑，那就是太棒了。
最近，有一次和几个朋友到一个新开的餐厅吃饭，点餐5分钟后，服务员跑过来告诉说我们牛肉没有了”，我们把水煮牛肉改成了水煮鱼片。可是过了一会儿，这个服务员又过来说对不起您刚才改的鱼肉现在也没有了”，这时我对于这个餐厅点餐的服务就很是不满意了。最后几个朋友大家经过一番商讨，只好将菜改成红烧猪蹄。非常幸运的是，猪蹄没有跑掉。
5年前在青岛一次出差，和客户在一个滨海酒店吃饭。同样是点餐，饭店的服务员已然是在用无线PDA与厨房互动了。这边儿服务员电子下菜单，厨房那边儿即时显示。当时还真的对他们老板技术应用的超前意识敬仰了一番。由于餐厅比较大，当时没有出现点餐缺少原材料的情况，所以没有办法检验到他们是否有即时更新的原料数据，以便于及时和客户沟通哪些菜是可以点的。
提起这个一次性解决率，对于出租车叫车热线的体验比较深刻。拨打叫车电话，业务代表显然是屏幕上跳出了我的客户资料，包括：姓名、电话以及在类似时间段的叫车历史记录，然后直接和我说出了我的位置，让我进行确认，并咨询我的去向。整个通话时间不超过30秒钟，而对我而言，几次叫车的一次性解决率是100％。
从以上几个案例上看，一次性解决率的提升有赖于：
－业务代表对客户问题的理解力；
－业务代表的业务熟悉度；
－及时更新的知识库的支撑；
－强大的客户资料系统给予支撑，并基于业务特点优化前台操作界面、坐席话术等。
相信您都有过呼叫中心的服务体验。而受到盈利模式、企业发展战略的影响，有些呼叫中心的设置是形式化的。经历过某些呼叫中心的服务，听到的永远是云里雾里的IVR，得到的是不能及时响应的服务，获得的是不能解决问题的答案。这样的呼叫中心不知每天在丢掉多少顾客。基于一个不满意顾客，会有100个人知道”的好事不出门，坏事传千里”的理论，这些服务水平的呼叫中心还不知会对自己的品牌有多大的负面影响呢。
所以对于服务型的呼叫中心的投入，还是需要有一个基于品牌树立和长远发展的战略性思考，不能只是认为它是一个成本中心，而应考虑是一个窗口，一个树立品牌的机会。 2．每分钟电话成本与每通电话成本：
说起成本，我们对于每分钟电话成本和每通电话成本需要深入了解。每通电话成本相对于每分钟电话成本，多了一个平均处理时间的因素。那么关乎固定时间内的效率（Effect/Cost，效果/成本）的是每分钟电话成本，而关乎呼叫中心整体成本却是每通电话成本了。
为什么这么说呢？
一般而言某个具体的呼叫中心在某一时间段内，其呼叫量是一定的。我们可以通过服务效率的提升进而改变的指标就是每通电话成本，那么固定时间周期内的总体成本就得以降低。因此，如果您看到了每通电话成本降低了，那么可以说总体营运成本在降低。在每通电话成本降低的时候，提醒您注意的是客户满意度的指标，因为每通电话成本与客户满意度完全是两个方向的指标，容易顾此失彼。
3．客户满意度指标：
衡量客户满意度指标，比起前面提及的一次性解决率来说，简直是更加难以测量和琢磨。现在很多Mobile运营商在为您提供服务之后，会要求您通过IVR对其服务进行评分，经历过一次、二次，完全可以支持那些我心目中觉得服务满意的业务代表，每次都是给他们选择1－满意！可是在最近3个月内，每次服务后都需要我给予评分，我就觉得有些麻烦了。请问对我的服务内容是到IVR满意度调查之前呢，还是之后呢？如果说到之前，我绝大多数都是满意的，但是如果涵盖了这个满意度调查，觉得被调查的太多了，觉得服务的最终满意度降低了。
而最后印在我脑海中服务却是整个过程，就是涵盖了IVR满意度调查的部分，那么我的最终满意度如何？您已经知道答案了。
以上仅仅就个人体会说明了一下客户满意度的调查，一定是不能流于形式，要对于调查的频度、范围进行有效的规划和监控，及时调整。否则可能会由于调查客户满意度而降低客户的满意度。 4．关于遵时率：
遵时率这个指标本身不是体现关乎成本和效率的直接指标，但是却是关系到其它指标可否实现的最关键因素。无论排班人员如何万能，只要业务代表不能很好的遵时上下线，那么一切都是空谈。对于遵时率的测量，完全可以由系统进行统计，这一点不同于一次性问题解决率和客户满意度那么难以测量了。让排班人员为难的有两点：一是准确预测话务量很难，二是话务高峰的连续时间太短，对于小时段班务排起来比较困难。所以遵时率的好坏取决于话务预测准确度和业务代表是否守时。
至此，我觉得可以用一个KPI雷达图，来表示您的呼叫中心的整体营运情况。需要注意的是，不同的指标在您或其他人的呼叫中心中，他们的权重也是一定不同的。需要注意的是，呼叫中心中有些指标是数字大比较好，有些是数字小比较好，比如成本。所以绘制雷达图的时候要注意这一点，对于某些指标可以取其倒数进行标记。
总之，呼叫中心的各项KPI就如古诗所云：横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。需要我们从每个呼叫中心的不同发展阶段出发，根据所处的不同行业，去关注那些相对重要的指标，然后再是区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终有效提升呼叫中心的效率。