呼叫中心排班，博弈的是心情

如果说用户的感知度体现在客服代表良好的服务态度，以及过硬的业务能力上的话，客服代表的感知度则体现在班表排列上，因为这可以影响到客服代表上班时的工作效率。要想运用好排班系统，我认为首先还是要了解排班的一些简单道理。

要达到预期的排班效果要从三个方面来考虑。

首先是预测，这是排班工作的前提。一般采取时间预测法：依次为年、月、日、时间段、法定节假日这几个方面来考虑，得出的数据又分为可复制和不可复制两种类型。了解客户行为以及判断每天话务高峰期所处的时间段，这样得出来的数据比较有规则可比性，我们可以把此类数据进行一个复制参考。如果在某特定时间周期出现话务高峰，并且事先没有相关数据体现的情况叫做不可复制性。那么在统计这段数据时要把超出的量给删除，然后在做数据复制参考，俗称话务清洗。一般来说绝对值偏差控制在10%的规律算是比较好的。

其次是排班，有了预测就要使用我们的软件系统来进行排班。这一块所包括的内容还是比较多。考虑的要素有很多，话务员的既有习惯（或称之为舒适度）、服务品质要求（服务质量，话务接起能力）、技能组合、劳动法规、促销等机动因素、服务效率等，很多都是各个参数在博弈，班表被大家接受了，可能就算是排班师找到了博弈的平衡点。在运营管理中，不管是日常管理、人员信息、考勤管理、培训考试等些模块，最终都是为绩效管理所服务。这也是衡量一个客服代表工作效率的基本指标。

最后是执行力，俗话说赢在执行。前期排班工作的准备就是为了在最后时刻话务员的执行，但往往在遵时度上可能会出现些偏差。这就客服代表的执行力问题，频繁示忙甚至多人同时示忙，都会影响到之前的排班计划，最后导致服务品质波动。一方面这需要现场管理人员的努力，其次也要考量到员工的满意度，也就是感知度。客服代表每天都要接上百通电话，工作量大，时间久了变会出现人为增加通话时长来给自己一个休息的时间，而且在与用户通话中会产生心不在焉、重复的话比较多等现象，因而影响工作效率。这时在排班过程中有没有考虑到员工个性化、公平、参与度培训以及节假日这几种之间相互的匹配。

回想之前在电信上班时候，每个月底都期待下个月自己的班表不要那么变态”，确实班表太能影响到话务员的工作心情。现在回过头去看，原来排班真的不简单，两方结合，感触良多呀。