把呼叫中心办到员工家

一台电脑，一根网线加上一个话务耳机，客服人员在自己家里就能随时接听热线，并处理客户的咨询和投诉。近日，中国移动福建公司积极探索热线SOHO”办公模式，将热线从集中的工作场所向家庭延伸，尝试把呼叫中心办在员工家里，进一步提升了热线接通率、一次解决率和客户满意度。

对于企业来说，SOHO”办公模式很好地解决了话务高峰期的热线资源缺口，在突发事件发生时保证热线的正常运营，提升整体服务的质量和稳定性。对于员工而言，SOHO”办公改变了传统的呼叫中心工作模式，打破了地域、时间、工作方式的限制和束缚，为员工节省了大量通勤时间，增加了工作时间弹性，减少员工夜班上下班的风险，还可以照顾到身体欠佳、孕妇、家庭较远等特殊情况的员工，在突发性恶劣自然环境下还可有效保障员工安全。目前，中国移动福建公司已成功拓展了200个SOHO”办公坐席，预计可节约办公场所建设及运营、坐席PC购置等一次性投入900万元，每年还可节约交通等费用约计192万元。