呼叫中心的二郎原则

许乃威：谢谢李老师，谢谢大家。我觉得呼叫中心里面最困难一件事情就是读数字，读数字是一个很无聊的事情，但是我要让大家觉得读数字是一个很好玩的事情，如果可以看得出来这个奥妙的话。我刚刚也提到呼叫中心是有数字，里面有很多的数字，都要从报表开始，报表有很多的方法，我自己总结一下。准、拆、要联、大、怪、来磨、比、钻。

我在去年的时候，在朋友的那里，他们在运营管理上有一个很大的管理问题，他问我该怎么去改善。他给我看了他们的财务报表，我在五分钟内就看出来了问题。我把报表拿出来给大家看一下，能不能看出当时这个呼叫中心有什么困难？这个是他一天24小时的服务水平，我们可以看得到在礼拜一到礼拜四，后面还有我番给大家看一下。我们细细的走过一遍，大家有没有看出有什么问题？从早上12点开始从礼拜一到礼拜四，我慢慢的走下去，最底下是他的服务水平。我再回到上边再让大家看一下，看后面三天的，慢慢的翻下来。一分钟的时候到了，我当时只有了五分钟，我帮他们做了很大的推荐，他的服务水平从原来31提升到39。我们把这个问题放到后面，我今天四十分钟能够跟大家分享，怎么从数字来看出运营上效果。我们最后来看这个问题。

第二个问题是：有一天早上，我把所有事情都做完，我决定要炒一个菜，我把红豆绿豆放在一个很大的锅里面，然后在炒炒呀，但是炒完以后我把绿豆和红豆很自然的分开了，那么请问一下我怎么做到的？

观众：只有一个红豆一个绿豆。

许乃威：对，只有两个豆，一个是红豆一个是绿豆。数字里面有一个很重要的前提，你一定是心中假象的答案再去找答案不可能找到的，大家一开始可能认为有一堆红豆和一堆绿豆，没有想到是一颗红豆和一颗绿豆。

所以大家必须每天去测量。我跟一个人聊天，他说自从他对数字有兴趣，他再也不敢讲精细化的数字管理，他觉得每一句话讲出来都要检测自己，比如说适当的时候适当的人做适当的事，这句话可以测量吗？也就是希望在适当的时候有适当的人做适当的事，请问一下这个需要怎么去测量。人的喜怒哀乐这是非常重要的，请问这些情绪可以测量吗？呼叫中心为什么要测量这个。你的员工对你的影响是很大的，因为是你的成本，当这么大的成本当你和员工的关系不好，因为你给员工的指标是冲突的，有人在冲突底下做事情吗？你要他接最多的电话做最好的服务，这可能吗？员工需要有自己良好的办公环境，有需要休息的地方等等，但是老板的想法就是做事情。你老排我夜班什么道理呀？老板的想法是什么？我们要人性化的排班。员工会认为，你不如一枪打死我算了。 中间有这么多的矛盾。员工的喜怒哀乐满意度你要测量吗？当知道在数字模范里面，呼叫中心有一个脉搏，他的脉搏是什么？

我曾经在一个案例里面，我看到报表，我去跟他们的主管说，你们有员工要离职。我断言不出一个礼拜员工要离职。他说你是怎么知道的？我说员工有脉搏，脉搏都体现在你的报表里面，如果你花时间去看，所有事情都在里面。还有更重要的一方面，在国内员工是一个非常有创意的团队。