客服中心话务班组长工作效能初探

任何一个企业组织都追求组织效能的最大化”，也即价值最大化”，并以此作为企业的战略目标，这一目标要求组织中的每个成员所负责的工作或项目都必须讲究效率和效益，因为只有组织中的每个人的投入产出比高了，组织的效能才能从根本上得以提升，打造价值型企业的战略目标才得以顺利实现。呼叫中心虽然是虚拟的利润创造中心，但是其同样追求组织效能最大化”。班组长是客户服务中心管理层级的基础单元，同时也是最不容忽视的管理单元，他们直接管理并支撑着占我们服务中心总人数77%的一线客服人员。其工作效能的高低，将直接影响一线客服的效率和质量，进而影响价值型”企业战略目标能否顺利地推行。

作为全球最大的呼叫运营中心，广东移动客户服务中心服务于全省近8500多万客户；而东莞中心是其集中化运营管理下的一个区域呼叫中心，承载着东莞、河源、惠州、梅州四个地市，为近1800万的移动客户服务。因此，班组长效能提升的实践探索是十分必要的。鉴于东莞中心近半年来持续的话务高峰，班组长工作负荷成为热议的话题，东莞中心顺势启动了班组长效能提升工程。本次探索以东莞中心班组长效能提升实践为出发点，旨在找准影响班组长效能的关键要素，以对症下药，有针对性地推动提升班组长的工作效能。本次探索的创新点在于，首次尝试将理论的SPSS分析工具与实践调研相结合，分析影响话务班组长工作效能的影响因素，并总结出一套较为系统的行动方略（详见第三部分）。该效能提升应对模式，对于呼叫中心班组效能提升具有普遍适用性。