我们还需要呼叫中心座席员吗

在客服系统中呼叫中心座席员的管理是一件很令人头疼的事情。随着呼叫中心的扩大和座席员人数的增加，这种管理将变得更复杂，服务质量也将更难控制。但幸运的是，呼叫中心的自动化可以在一定程度上帮助我们解决这一问题。

呼叫中心客户服务的自动化是合乎逻辑的。自动化呼叫中心不但有利于管理，还可以为企业减少人员成本。虽然现在很流行家庭座席员，也大大降低了人员成本，但从长远来看，它的花费也不是个小数字。从目前来看，它似乎已经成为一种趋势。然而，很多企业还没有部署自动化的呼叫中心客服系统。

在过去的几年里，一些资金雄厚大公司更喜欢增加呼叫中心员工来处理增加的客服需求。然而，现在这些公司也逐步转向自动化呼叫中心方案。随着竞争的加剧和金融危机的冲击，企业起来越注重资源的利用。呼叫中心中心座席员的增加，意味着财政支出的增加，意味着企业要承担更多的员工社保。这也促使自动化呼叫心需求的增加。

毫不奇怪，即使对实时性要求很高的呼叫中心解决方案也在减少人员的使用。例如实时的UC营销系统，通常会挖掘空闲的柜台和前台工作人员接听电话。这提高了人员利用效率。

现在市场上出现了很多种自动服务软件产品。结合计算机技术与通信技术，这些软件都有很多值得借鉴的地方。这些产品往往具有成本低廉、安装部署简单、灵活性强等特点。

最近，全球邮报在一篇评论中也提到了一趋势。评论指出，2008年，更多无线运营商进入了加拿大市场。加拿大最大的通信企业Telus将减少其无线服务的收费，来增强竞争力。Telus为了提高利润率，开始用电子账单来处理客户业务，并增强在线客户支持中心。Telus副总裁Joseph
Natale表示，为了减少客服支持成本，Telus将考虑以较少的人员来满足客户需求。

那么，这是否意味着联络中心和工作人员将消失？不会完全消失。只要有客户关系的维护需求，就需要呼叫中心进行客户服务。虽然，自动化的呼叫中心可以解决很多服务，但并不是全部。一些特殊的服务仍需要座席员的解答。
但自动化的呼叫中心确实是一个方向，如果企业能够利用自动化呼叫中心更好地完成客户服务，其它厂商将会迅速跟进。