走进江西联通10010客户呼叫中心，感受运营商最普通、最默默无闻的服务工作过程，体验她们的职业。
尽管她们整天戴着耳机坐在电话和计算机前不停的接客户的询问、投诉电话，并且长时间处在给客户解释各种业务、咨询的讲话状态，她们的咽喉和耳朵每天都经受着严重的身体考验，还要经受各类骚扰电话和用户的投诉，可在接触中，我感受到她们无怨无悔，一直用她们甜美的声音来让每一个用户的来电满意，满意的背后是她们用坚强支撑起的职业美德。
想必大家都拨打过运营商服务热线，每当你拨通客服热线，电话里传来热情甜美的声音时，你可曾想过，这个和你亲切对话的人，也许她正忍受着嗓子的疼痛，也许她刚刚遭到一顿无理谩骂……而此刻，她们却依然带着笑脸，用甜美温柔的话语耐心为你服务。这是她们的工作，也是她们的职责。她们是一群美丽热情的天使，她们每天都24小时在为用户守候和服务。
多说一句话，让每一们客户都满意，让每一通电话都获得价值。”这是江西联通客户呼叫中心的二十五字服务方针。为了能够真正感受到运营商座席代表的工作。近日，我来到江西联通客户呼叫中心，这个全国联通系统内首批集中管理的呼叫中心，曾获全国用户满意服务”、全国青年文明号、江西省十佳文明服务窗口”、江西首届十佳青年道德集体”等荣誉称号的服务窗口，亲身体验了一次她们的工作。
一天重复三百遍——您好，有什么可以帮您？”
我在江西联通客户呼叫中心的运营机房看到，该中心设置有100多个座席，每6个席台一圈有序地排列在机房内，每个席台上有一台电脑，一群统一身着白衬衫头戴耳唛的座席代表们正紧盯电脑，甜美悦耳的声音在机房内此起彼伏。
您好，有什么可以帮您？”、感谢您的耐心等候”、祝您愉快，再见！”座席代表刘薇告诉我，每接听一个电话这三句话都要说一遍，在当班的五个半小时里，每个座席代表至少要说150遍，最多的时候一天要说上300遍。
在话务班长杨艳玲的安排下，我带上监听耳唛，坐在刘薇身旁学习如何接听客服电话。在刘薇的指导下，得知，当有客户电话打入，电脑左下方会有图标闪烁并自动接入，座席代表只要点击电脑里江西联通客服系统的知识库，就可以找到各项业务的办理和资费标准，从而为客户解答各种疑难问题。
客服热线非常繁忙，平均几秒钟或十几秒种就有客户打电话进行咨询，刘微不停地接听电话，与刘微的谈话也是在断断续续中进行。刘薇告诉提到很多座席代表都会患有咽喉炎。我注意到座席代表的席台都定做了一个特制的杯架，杯架里放着一杯水。
因为客服部是24小时工作，所以座席代表们要三班倒，上班时间不固定，吃饭时间自然也是不固定，久而久之，胃病也成了座席代表们的职业病”。
工作时，座席代表的手分秒不能离开鼠标，刘薇趁着间隔的空当，用左手轻揉右边的肩膀说：每次上班右手臂都要长时间地架在桌面上，会很酸。”
座席代表当班只要工作五个半小时，开始我以为她们很轻松，但是经过体验过后发现，这五个半小时感觉十分漫长，频率最高时一分钟要接两个电话，而且许多辛酸苦辣鲜为人知。
眼泪夺眶而出——你是人吗？你在听吗？”
我接听的第一个客户电话是一位先生因交话费时没有获取发票，询问如何补打发票。刘薇一边微笑地回答客户的问题，一边用手飞快地敲击键盘记录客户反映的情况。
刘薇负责接听的是大客户”服务热线，客户对象主要是银卡、金卡和钻石卡客户以及3G业务客户，所以没有像接听新势力”、世界风”等线路的座席代表繁忙，客户咨询也主要是围绕手机上不了网、邮箱不能开启和手机QQ无法登陆等问题。
深入接触才知道，虽然座席代表只要围绕联通开展的各项业务而回答问题，但是这些业务拆解后衍生的问题就像数学里的几何增长，变成无数个五花八门的问题。刘薇告诉我，一个新手座席代表至少需要一个月的时间才能把联通的各项业务吃透”并清晰准确地告知客户。
座席代表每天接听各类咨询电话，聆听各种不同的声音，但并不是每一个电话都是寻求帮助或咨询业务的，很多来电是客户投诉，而且经常是毫无原由的质问指责，甚至直接攻击污辱座席代表。
在我接听电话时，有一位先生打来电话投诉，说话措辞非常尖锐、刺耳。对于第一次接听这样电话的我，觉得心里有点难受和委屈。刘薇在对客户激动的情绪进行安抚后告诉我，经常会有客户因某些业务上的问题而发怒，一来电话就将火气发泄到她们身上，刚工作时她们都会感觉委屈，但要学会排解，不能将这种情绪蓄积，否则会影响对下一位客户的服务质量。
她们也有把持不住的时候。已经工作了9年的杨艳玲告诉我，她刚刚做了两年座席代表的时候，一个客户在电话那端，情绪越说越激动，突然吼出一句：你是人吗？你在听吗？”杨艳玲当时倍感侮辱和委屈，眼泪夺眶而出。但是，电话依然在接通，工作还在继续。职业要求她不能让客户知道她哭了，只能大口、大口地深呼吸，还要不时地对客户说：恩，好的，我知道了，我们会尽快帮您解决。”电话挂断之后，她冲出机房，嚎啕大哭。
经过体验我发现，从事座席代表的工作，最累的不是身体而是心理，这些甜美温柔的声音背后都有一颗坚强的心，她们每天都在承受着巨大的压力和委屈。当客户电话打过来后，无论对方多么烦躁，多么出言不逊，这些年轻的姑娘们只能笑语轻声地安抚。
在接触中，所有的座席代表们都对我说，她们最开心、最欣慰的就是当为客户排解困难或问题之后，客户对她们说谢谢”，这句简单的话语是对她们最好的尊重。也许没有这次体验，我也不能体会到这一句轻轻的谢谢”是多么温暖和鼓励这群可爱的姑娘。
钉子客户不少——我的两分钱哪去了？”
当日，有一个来电让我非常气恼。一个客户围绕其资费套餐的收费标准进行反复询问，一个在一分钟之内已经弄清的问题，他硬是纠缠了足足7分钟，而且前后几次打电话来询问同一个问题，电话里还传出多人语气轻佻的嬉笑声。对此现象，刘薇告诉我，她们日常工作中会经常遇到这类客户，这位客户还不是最难缠的，她有一次遇到一位客户，就是围绕手机资费问题，足足咨询了两个小时。
客户要求我把各项业务及各种优惠对他进行介绍，我照着他的话做了。我足足说了两个小时没有停。”后来客户居然告诉刘微，他在开长途车子，很寂寞。刘薇觉得这样的客户实在是无聊，但她对此现象也很无奈。难缠的用户有很多种，刘薇又给我讲了一个两分钱的故事”。
因为联通收费系统的关系，不能查出客户话费的即时变化，为此也让很多客户不满。有一次，一位客户打电话过来质问：我今天没有打电话也没有发短信，怎么我的话费少了两分钱？”受理这个来电的座席代表为其解释了系统不能即时收费，会出现延时收费的情况，并耐心地安抚了客户的情绪。但是没过多久，那位客户又打来电话，让给出明确的说法，座席代表再次给其详尽地解释。但是这位客户就是针对这个问题不依不饶，座席代表足足解释了一个小时，并对业务问题诚恳道歉。当时在旁边的姐妹们都看不下去了，有人都想冲过去抢过话筒对那个客户说：不要再说了，我给你两块钱。”但是职业操守、职业道德压制住了她们的心理冲动。
刘薇接着告诉我：那天下班后，所有的人都准备去换衣间换衣服，那个座席代表却没有动，大家觉得奇怪就过去看她，结果发现她正趴在桌上哭。”
骚扰电话是家常便饭——有些骚扰电话居然是女人打来的”
由于座席代表声音比较悦耳，就经常有人来电要求知心聊天，往往占线时间很长，严重影响了中心的正常工作。这些骚扰电话，让这群年轻的姑娘们心灵受到了莫大的困扰。
刘薇告诉我，最不愿意接听晚上十点半以后的电话。因为这个时间真正需要业务咨询和帮助的人并不是特别多，接听的往往是一些有骚扰性的来电。说到这里，这些年轻的女孩子露出害羞的表情：晚上，有些无聊的人说的低俗内容让我都不好意思对你说出口。”
最让我吃惊的是，在夜间骚扰电话中，居然还有些女性拨打电话进行骚扰。一提起这个话题，这些年轻的座席代表们很气愤。心直口快的刘薇说：真不知她们是什么身份，是什么心理，居然做出这么低俗的事情，也很难理解她们如何能说出这些不堪入耳的话？”
对于这类骚扰电话，目前联通的客服中心已经做出相应的对策。如果，接入的电话与业务办理无关且内容低俗，只要该号码骚扰次数达10次以上，座席代表即可将该号码发至当班班长处，班长有权将号码屏蔽48小时。刘薇告诉我，这种方法已经有效改善了骚扰电话带给她们的困扰。
体验结束后，我不禁感慨，运营商的各个工作环节均有自己的喜怒哀乐，可走近运营商这群最可爱的人，才发现这些温柔、动听的声音后面原来有着这么多不为人知的秘密和辛苦。也真心希望这些柔弱的姑娘们能够得到更多人的理解和尊重。
作者：张玲、周海华单位均为中国联通江西省分公司。
