接下来掌声有请中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）颜晓滨颜主席给我们致辞！他的演讲题目是呼叫中心产业十年一剑之心剑”，掌声有请！
颜晓滨：各位北京的朋友们，大家早上好！同时也向各位来自全国各地的朋友问好。
中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）颜晓滨颜主席演讲中
今天，外面天气其实非常热，我感觉到屋里更加是热气腾腾，借次行业盛会召开之际，我跟大家分享一下我的一些心得，我们呼叫中心行业发展十年，十年之间，我们有怎样的变化，有怎样的一些感想，有怎样的思索，在十年前，如果说呼叫中心，经常还必须跟人家解释说什么叫呼叫中心？今天当你告诉别人的时候，大多数人都会知道是做什么，甚至我们现在更多的是提倡联络中心这样的叫法。
过去10年跟现在，呼叫中心在很多方面起了变化。以前对于呼叫中心这个行业，更多的人认为是简单的人做简单的事”，在这个行业工作的人都很简单，都没有被人家重视的地方。10年前基本上就是这样一个状况。
但是我们来看今天，当我们说到联络中心会想到什么？很多人会想到微软技术支持中心，会想到苹果技术支持中心，会想到戴尔电话营销中心，会想到移动10086等等。在这个过程当中，我们的行业标识已经不像以前那么简单，简单的人做简单的事”。今天我们也会看到许多比较高端的业务模式，比如以技术支持、复杂业务处理为核心的联络中心。也会看到，类似10086，虽然处理相对简单，但是它承担的是一个非常日常并且重要的业务。今天在很多人的生活当中，呼叫中心涵盖了你的吃喝住行。在美国，你如果在大街上找不到洗手间，你也可以打热线问：在这个区域哪里有洗手间？”
因此，我们说今天呼叫中心行业已经融合到生活中每一天，每个人基本上是离不开这个行业，每天都不能少！比如出差，接下来从上海出发，我要连续出差10个城市。出差这10个城市，订票需要打电话到呼叫中心，订酒店需要打电话到呼叫中心，包括用互联网下定单。所以可以看到今天生活中的吃喝住行都要。包括请客吃饭，都要先需要打电话到呼叫中心预定位置。
吃喝住行都离不开呼叫中心行业，当很多人都离不开一个行业，那么这个行业一定就有前程了。随着这10年过程，我们的呼叫中心年运用愈发广泛，呼叫中心对人们生活的影响愈发深入之后，就出现了今天这个局面。今天仍然有些认为我们还是简单人做简单事”，但是有更多的人了解到：”原来联络中心这个行业并没有那么简单。以前大家都喜欢叫热线，叫呼叫中心。我发现我们在全球，包括中国地区，有两种叫法，一种叫呼叫中心，还有另外一种非常普遍的叫法，它以角色为功能，不是以呼叫中心几个简单的字概括起来。比如说唐骏大家都认识，是中国的打工皇帝”，实际上这个打工皇帝”就是来自于呼叫中心。唐骏到中国最早是建立微软全球技术中心，全球技术中心就是地道的呼叫中心，以功能角色来叫，叫微软技术支持呼叫中心。比如说戴尔有三个呼叫中心，以功能角色，一个叫戴尔技术支持中心、戴尔客户关怀中心、戴尔电话营销中心，所以说三大中心是以角色功能来叫的。
今天当我们说这个行业的时候，如果你留心一点，以角色来看，比如以某某客户服务中心，这个是以功能角色来定的。所以你会看到遍地到处都是，包括某某某订购中心。为什么这个行业原来很小，突然间觉得很大？因为我们以前看东西的角度不一样，我们看它的方位不相同，你看全了，就知道原来生活当中离不开它。这样一个过程随着我们的发展，今天我们说以往员工的心境跟今天的心境大不相同，特别是管理人员，在今天我发现中国我们这个行业一直在说流动性很高，但如果去分析的话，流动有两种流动，一种是流动出企业，流动出企业也许你这个企业压力比较大，或者他觉得企业文化跟他不对应。但是另外一种我们叫做流出行业”，他对这个行业根本没有兴趣，他宁愿站柜台也不要做。我们看到一个是对企业的流动性，一个是对行业的流动性。特别是前几年，呼叫中心企业一线员工有部分认为：他们在呼叫中心工作，找老婆不容易，找老公更不容易，出去不知道说什么。所以我们今天来看，就是分成两种，我们通过数据来看，我们发现流动性高的是一线员工，管理人员反而流动性（指流失盗行业）不高。这里我们说流动性说是流动出行业，管理人员在企业之间的流动还是挺频繁的，跳槽一下工资会涨一点。看到今天的管理人员最大的区别是，今天的管理人员已经相对被重视，行业爆炸性发展，管理人员稀缺，所以现在猎头用得很猛，就是这个原因。上层跨出行业流动性不高，但一线员工流动性依然很艰巨，你出去的快，进来的慢，因此觉得这个行业人员依然很短缺。所以我们看到今天我们所要解决的问题是什么，其实管理人员的问题我觉得从心理对这个行业的认可度比以前大有改善。
呼叫中心管理的管理很重要的一点是管心。所以说十年来，人的心态有改变，管理人员的心态更是有改变，今天我们说员工如何管理？呼叫中心管理中非常大的一块就是员工的管理，员工日常激励、日常的理解。人有五大循环，人是有思想的动物，所以我们经常说人的思想会影响行为，会影响人的行为。人的行为会逐渐变成一个习惯，变成习惯完以后就形成一种性格。当一个人的一种性格定形以后，大家都知道，一个人的性格决定他的命运。所以我们说人是以思想、行动、习惯、性格、命运五大循环心态。我们要改变一个员工影响一个员工从哪里出发？从人的心态出发，人的心能够改变的时候，人的思想就会随之而动，一个人对你不认可的时候，你怎么做、怎么说，怎么有道理，都认为你是对着他来的。
人的管理在整个管理当中，心态如何去影响？我家小孩今年6岁，有一天回家，我一开门很愕然的发现我家小豆子蹲在那边在摆自己的鞋子，她自己有很多鞋。我看了看她，她很自豪的看着我，问：爸爸我摆得怎么样？”我说：小豆子你摆得真好。我说你已经能摆鞋子了？实际也是随随意意按照我自己的自然行为，就鼓励她一下，她就开心地笑着。一会儿他妈妈回来了，孩子也是这么说，很巧，他妈妈也是同样表扬她。第二天门一开，我又看到小豆子了，她这次趴在地上摆鞋了，她把鞋子摆成这条线。我这次及时发现，充分肯定，反复表扬了她一通，所以她就非常开心。我说，明天我告诉你们老师：”我们小豆子都会劳动了。后来我发现，从此以后她改变了，她变成喜欢劳动，喜欢在家里拖地，擦桌，实际上不用她做的，但是她喜欢。我也是经常的表扬她，她从此就爱上劳动。
现在，我在书房工作的时候，总是很幸福！有个小朋友经常会悄悄地端杯水过来，然后自己藏起来。她会经常帮我们端这个端那个，开始做一些力所能及的事情。她的爱好劳动很大程度上是被鼓励，被影响出来的。。
台湾有个农民叫陈阿土，陈阿土常年在乡下工作，他是没有怎样的经历，退休完以后要出去旅游，报了一个旅行社，旅行社到国外去，他第一天出游很幸福的住上一个标间单独间，早上服务生来敲门，服务生说Good morning sir，Good morning sir是啥？因为台湾一般见面是您贵姓，他就说我叫陈阿土，第一天过去，第二天又是这样，第三天又问，陈阿土就很郁闷，我都告诉你两遍了，你还不知道我叫什么。于是，他问他的导游是啥意思，知道以后，他很不好意思。晚上勤学苦练读”Good morning sir，早上门一开陈阿土说”Good morning，你们知道服务员说什么吗？服务员说”我是陈阿土。所以只要持之以恒、方法得当，员工很容易被你影响的。我们的影响会有非常多的方式和策略的。
在过去的一些工作当中，我看过很多的中心，有大批的官员告诉我，我说你们怎么提高员工的绩效跟进步？有一个非常大的标准答案，我经常找找员工，今天的录音有哪些不足，我把它找出来，提出建议，让他改进，我们就不停的做，找错误，提建议，告诉他。实际上这么一提着提着，整个氛围就起来了，老板一定是有不足地方被我感激的。人的心态是被压抑的，我们讲的是赏识性，我们去进行员工的提升的时候，我们很重要的一点要注意赏识员工，去表扬员工。再差的员工也没有不是之处。好的员工基本上是良，中偏下基本上都有错，你录音哪里不行，你这样处理问题哪里技巧不行，这个并不是错，这些人原本心境就很沮丧，你这样说，他更加没有动力，更加落后，所以就恶性循环。所以我们讲究需要有效的去赏识员工。
乞丐就有他的长处，有一些他能做你做不来。所以我们看到今天管理的时候，如何去找到员工的优势、优点去充分肯定，反复表扬，从心态上让他认可行业，认可这个工作，觉得每天都能改变一点点就是我，我在这里工作一定是有上进的，这个是我们一种非常大的管理体系的方向性问题。
在管理当中，经常会寻找一些电话营销或者说管理当中员工特别好，好的员工是否需要去影响更多的员工？以前我在大学当辅导员的时候，我们男生宿舍有一个大一的学生，这个宿舍就跟楼下传达室老头不合，很郁闷，他就想修理他。他就打了个电话给传达室，说帮我找一下502室的刘德华，传达室的老爷爷他对刘德华也不太清楚就拿个大喇叭，在大楼下，502刘德华，猛叫，这个时候一群人拿着个饭盆拿过来，说刘德华在哪儿？所以一个人或者一种的方式会影响一群人。结果很不巧一个礼拜以后，女生宿舍也发生这个事情，在那儿叫张曼玉。我们看到员工影响当中，我们要通过影响力传播好的员工的行为，激励我们整个呼叫中心中好的措施、好的行为、好的管理来带动整批量的。
这个是我跟大家分享的十年心剑之人之心态，我们就先这样，接下来我们可以有更多机会分享4Ps的六法则和其他方案，也希望在更多的场合中跟大家进行沟通。谢谢各位！
