杠杆原理降低呼叫中心人员离职率

国内目前呼叫中心最大的职能和大部分从业人员主要是承接客户来电的呼入式呼叫中心，外呼型的呼叫中心所占比重较小。而呼入式呼叫中心这部分人员流失率是最高的。

物流、银行、保险、通讯、互联网等各个行业都需要呼叫中心，以方便客户有需要的时候能通过电话第一时间和企业取得联系，所以承接客户电话的呼叫中心存在的意义重大。但这些呼叫中心每年近30%的离职率让企业每年为话务承接而烦恼、为招聘新人而烦恼、为给客户带来不便影响发展而烦恼。呼叫中心这个后勤中枢的成功与否直接影响着企业的发展，要想打造好的呼叫中心，控制好人员离职率是十分关键的！

高达30%的离职率，有的企业已经习惯了，觉得人员流失了再招聘就可以了，反正国内的劳动力充裕而且廉价。

其实这样想是错的！一个刚入职的新人，经过培训、试用到能胜任工作一般需要3个月，要想达到熟练、灵活，至少6个月——1年。在这磨合的一年内，新人会犯比老员工多3倍的错误、工作效率只有老员工的80%、服务品质、客户满意度只有老员工的70%、以及巨大的招聘培训成本，所以一个员工的流失对于企业的损失是很巨大的，这种巨大往往无法直接从数据中体现出来。

笔者关注了国内比较有代表性的一些大型呼叫中心，涉及的行业主要是金融、物流、公共事业和互联网的企业。这些企业或单位，计算人员工资一般是固定工资+绩效工资，因此人员的工作积极性全靠绩效工资来进行调节，做得好拿的多、做的差拿的少。这对员工的工作质量的提高确实有好处，但它不能解决或抑制30%的离职率！

我们经过一些分析，设想了一种管理模式，利用杠杆原理，来降低呼叫中心人员离职率。

我们知道一个固定人数的呼叫中心的电话承接总量是有限的，当电话增加那么对应的客服人员的数量也要增加。同时一个客服人员的个人接听量也是有上限的，逾越了这个上限那么客服人员的精神和身体都会承受不了。所以对于这个量的把握很重要，客服承接的量多了，人员会受不了、服务质量会下降；量少了，企业的成本会增加。然而这个量的多少是个变量，客服和企业无法决定客户什么时候来电什么时候不来电，所以我们对于人员的安排只能是接近话务的需求。

于是问题就出现了：如一个话务中心有100人，正常情况1天可接1万通电话，但假如今天来了1.2万通电话，人均接听量就上升了20%，人员的工作压力就增大了很多，当然偶尔一天这样还可以接受，但假如后续就一直是这种水平了呢！？呼叫中心就需要再招20人来保证话务量和接听量平衡了，可从招聘到上岗需要几个月时间这期间怎么办呢？这100人当中有的人员会受不了，辞职不干了！假如辞职走了10人，结果就是剩下的90人承接1.2万通的电话，留下的人员话务量上升到接近30%了，这时又有人受不了要辞职，一个恶性循环就开始了。

其实对于呼叫中心来说，当然愿意保证话务能正常承接，按指标来安排人力”和支付报酬”，但这个量是变量无法把握。总不能今天电话有1.2万通需要120人，明天只有9000通，需要90人裁掉30人，后天又1.2万通，再招30人，这是不可能的！

我们分析认为，虽然人力无法满足按需来即时调节，但报酬可以按需即时调节！这就是我们今天要提出的优化方案动态薪酬制”。
如上面的例子，当话务为9000通时，企业只需要90人就能承接话务，企业也不愿养100人来增加成本；但当话务为1.2万通时，企业需要120人时，也愿意支付120人报酬时，人员的数量却不能马上增加来适应话务，这时超额工作的人员服务质量会下降、客户满意度会下降、甚至人员离职等，企业因此招到损失。

我们提出的动态薪酬制”就是用来调节人力和话务的不平衡的。

呼叫中心，可根据客服人员正常情况下每天人均接听量作为一个标准值。再统计每天话务总量，除以这个标准值，会得到一个理论人力数。每天如果实际客服数量超过这个理论人数，即表示人力富裕，人均工资相应下降；反之实际人数低于理论人数，即表示人力不足，人均工资上升。这点遵循了多劳多得、少劳少得的原理。
如此一来，上述的人力和话务的冲突将得到很大程度的解决：

还是上面的例子：呼叫中心有100人，如人均1000元/月，正常情况人均100通/日，即每日呼叫中心理论接听量为1万通。但有一天，电话只有9000通，人员工作量只有原来的90%，相对也比较轻松，那么企业支付的报酬也会相应的降低，这天人均为900元/月；而第二天，电话突增到1.2万通，人员工作量增加到原来的120%，相对比较辛苦，那么企业支付的报酬也会相应的增加，这天人均为1200元/月；如果1.2万通这样的情况一直持续，有的人员受不了离职了10人，这时即90人做了120人的工作，那么90人就平分120人的工资，虽然工作量上升了近30%，但报酬也上升了。因为走的人越多留下来的人拿的钱越多，因为钱的缘故有的人会坚持下来，人员承受力会变强、离职率会降低、同时也给企业足够的时间来招聘新的人员。企业在这个话务和人力之间的矛盾中将损失降到了最小！

动态薪酬制”与成本控制。表面看好像是加薪来挽留了员工，实际不是这样，而是把人力富裕时候的成本节约下来用到了人力紧张的时候，企业支付的总的成本还是不变的，但带来了不一样的结果：稳定了军心、降低了离职率、提高了工作积极性（或者没有降低积极性）、为后续招聘提供了充足的时间等。

动态薪酬制”与生产关系。有人会说人力富裕时减少了人员的工资，人员会有抵触情绪，实际情况企业领导可以到基层去了解调研一下。我们曾访问过不少客服人员（招行、工行、支付宝客服年薪在5万左右），他们表示工作量很大，虽然收入满意，但身体和精神受不了，宁愿少拿20%的工资少干20%的工作！可以看出人员的工作量要是减轻了还是会接受工资同比降低的。反之，我们采访时，也有客服人员表示上个月电话不多拿了3000元，这个月电话多了很多还拿3000元，要是能涨点就好了。说明员工心里也希望多劳多得，而动态薪酬制”正好就解决了他们的需求！

笔者所在城市是成都，这里已经有很多企业的呼叫中心，我们也了解了一些，基本存在上述的这个人力和话务的矛盾，我们的这个动态薪酬制”只能最大限度的缓解因为这个原因而产生的离职率，对于其他方面的因素导致离职我们还会再继续研究分析的。