浅析呼叫中心市场发展趋势

近十几年来中国呼叫中心产业发展迅猛，已经从大型企业渗透到中小企业。但不管是在技术上，还是在商业模式上都没有太大的创新。服务方式主要是语音，部署形式无外乎自建、外包、托管。然而随着市场环境的变化，企业对呼叫中心客户服务体验的要求越来越高，单纯的语音服务已经不能满足企业的需求。随着融合通信、云计算、视频通信、超高速宽带、IMS等新兴技术的成熟，中国呼叫中心产业正迎来一个全新的发展阶段，表现出了七大发展趋势！

趋势一：IPCC（IP呼叫中心）市场份额将持续增加
IP呼叫中心系统是基于IP网络（包括IP局域网、IP广域网、IP企业专网等）的一种呼叫中心技术，它既可以实现呼入呼出线路的IP化，也可以实现座席接入的IP化。现在IP已经成为整个下一代网络的基础架构，基于IP的呼叫中心解决方案正在成为一种新的潮流，未来十年里基于IP的呼叫中心和视频呼叫中心将成为最大热点。

趋势二：视频成为呼叫中心行业趋势
随着运营商网络改造的进一步发展，视频将成为未来通信领域最具潜力的应用业务。而视频呼叫中心则是将视频技术与呼叫中心技术融合的产物，能够为用户提供高质量的实时音视频以及综合数据服务，可以大大改善呼叫中心的客户交互体验。视频将成为下一代呼叫中心的亮点和趋势，视频技术在呼叫中心的应用将大大提高呼叫中心的服务质量。随着运营商3G/4G高带宽移动网络的广泛部署，呼叫中心中视觉的感知、视觉的体验、视觉的交互已经成为一个触手可及的交流方式。从目前的发展态势来看，视频呼叫中心发展前景一片光明。

趋势三：多媒体联络中心走俏
服务质量对于呼叫中心来说是一个永恒的主题，服务质量的好坏直接直接影响呼叫中心客户交互体验的好坏，直接影响呼叫中心最终绩效的好坏。因此服务质量在整个呼叫中心系统的管理运营过程中是至关重要的。多媒体呼叫中心可以将语音、视频、图片、文字统一起来，借助E-Mail、IM、Web等互联网应用为客户提供更人性化的服务。这些都可对呼叫中心服务质量的提高起到促进作用。在新的市场环境下，多媒体联络中心产品、方案将持续走俏。趋势四：营销型呼叫中心需求增长

呼叫中心出现之初只是作为客服中心为客户提供咨询类的服务，但随着市场竞争的加剧，单纯的客户服务已经不能满足企业用户的现有需求。现在呼叫中心系统往往不仅是客服中心，还是营销中心。近几年来，营销型呼叫中心系统市场需求明显增加，尤其是在金融危机影响下，如何利用现有资源为企业创造更多的价值成为企业关注的焦点话题。呼叫中心作为连接企业与客户的一座桥梁，越来越受企业重视。如何利用好呼叫中心进行产品营销也成为企业关注的热点。在未来几年营销型呼叫中心的市场需求还将持续增长。

趋势五：外包和托管呼叫中心市场持续增长
近几年来，企业，尤其是中小企业对运营成本的把控越来越严格。外包和托管呼叫中心以其独特的灵活性和低成本得到了众多中小企业的青睐。外包和托管呼叫中心业务正在以快速的发展步伐追赶着传统自建型呼叫中心。尤其是在云计算技术日益成熟的今天，外包和托管呼叫中心产业正迎来一个全新的发展期。多家市场研究公司公布的市场调查数据显示，在未来几年外包和托管呼叫中心市场将持续增长。

趋势六：呼叫中心软平台市场份额增加
在呼叫中心领域，硬平台一直是过去十几年来的主流方案。这样的市场环境也成就了一批厂商，H3C（华三）、思科、华为、中兴、AVAYA都以硬件方案见长。但随着技术的进步和市场环境的变化，越来越多的新理念、新思路、新方法走进了呼叫中心领域。客户选择呼叫中心方案的侧重点也发生了微妙的变化，在关注系统性能的前提下，建设成本成为用户，尤其是中小企业用户最关注的问题。在这样的市场环境下，软件呼叫中心解决方案迎来了新的发展机遇。在未来几年里呼叫中心软平台市场份额将持续增加。

趋势七：与统一通信结合方案应用增加
UC（统一通信） for CC（呼叫中心）或CC for UC不是什么新概念。几年前，在UC刚刚被提出之时便有人将其引入呼叫中心。只是当时并不像现在这么大张旗鼓”。随着IP融合通信的发展，UC作为一种新型沟通理念已经被大多数厂商及用户所接受，越来越多的企业开始引进UC系统。从2009年下半年开始，UC for CC的思路重新受到了业界的重视，越来越多的企业开始谈及UC和CC的融合。作为企业信息化建设的重要组成部分，呼叫中心系统与其它IT、通信系统的协作关系到整个企业的运营效率。所以统一通信理念与呼叫中心的融合将成为未来几年一个大的趋势。