美国大陆航空的呼叫中心/联络中心从1976年就开始了一系列的转变。很多事情都已在34年的时间里改变，并往VoIP的方向转移。VoIP传输对反复出现的成本有显著地节省作用，并成为呼叫中心虚拟化的关键推动力，并允许所有的代理在任何能接入IP网络的地方运行，包括在家中和在移动中。新的统一通信能帮助呼叫中心进化，并获得了真实音频和视频会议、聊天/即时信息（IM）、多媒体协作和企业通信应用程序。很多呼叫中心都把这些服务融入了统一通信组件中。
但在安全性，互用性，服务保障和法规遵从上最困难的挑战都成为了语音、会议和其它实时交互服务融合的推动力，并且数据传送网络从时分复用（TDM）网络迁移到了IP网络。
去迎接这些挑战，呼叫中心需要考虑会话边界控制器（SBCs）。SBCs把所有的终端，交易和应用程序都看成为独立的、唯一的会话，使他们看起来更容易辨认、测量和追踪多种统一通信触点，这些触点在当今大多数呼叫中心中都可被发现。如果你考虑部署任意呼叫中心和联络中心，就需要思考统一通信的商业流程，并结合配套的应用程序。
需要思考的问题：如何通过一个会话边界控制器或SBC，使以下的医疗应用程序变得更容易实现？
某制药公司希望为偏远地区提供医疗服务，这个地区没有药店只有一般的杂货店。可在普通的杂货店中安装视频电话亭，并允许用户扫描处方，或询问帮助，并且一个培训过的药剂师可以在一个数公里外的远程呼叫中心通过视频会议系统参与全程交易。远端的药剂师在一个附属的监视器上建立一个会话，并可与用户讨论其处方，帮助填写病历，获得用户健康医疗信息，并让病人签署提交一个虚拟签名。随后，药剂师会询问用户是否还需要其他现货供应产品，并与之前的药品一起出货，将于明天送到杂货店。每个对话都被录下来进行评定、服务等级（SLAs）、内容精确度、适合的出货信息，及任何被要求的信用卡验证和交易确认。结束会话后，打印出在Kiosk交付的信用卡交易信息。最后，通话就自动转接到外部的信用卡呼叫中心确认。
在一个非SIP的世界中，这将是一个复杂的交易，并需要很多终端，每个终端都能通过对语音和数据传输的多种要求相互沟通。安全性将是非常重要的基础设施问题，客户端已经使用了大量支持的，相互连接的边界。PRI跨网点的特点增加了成本和复杂性。境内呼叫路由和境外负载均衡，对集中型路由表管理部门的需求将处于两难境地。
在SIP世界中，这种交互被认为是许多独一无二的逻辑会话，需要不同级别的SIP传输层带宽。在这个例子中，联络中心将部署会话边界控制器，并传输安全、高质量、实况交互式SIP数据。包括SIP的典型应用，如：VoIP和视频会议等。SBC提供一系列的关键功能来支撑联络中心部署，包括最佳路由范例、E911案例的优先路由。联络中心特别关注数据从一个中心传输到另一个中心过程中所产生的通信成本。SBC可动态地辨别内部传输，通过内部网络传输内部数据，通过外部网络传输外部数据，在专用网络上保持呼叫，可明显节省呼叫中心通信开支。通过采用编译码器识别技术，SBC可以节省成本并节省网络宽带。再回到Kiosks药房的例子，IVR要求G.711是为语音识别配备的。一旦IVR处理呼入电话，SBC就重新分配G.729的呼叫宽带，可节省网络带宽成本。最终，SBC可处理介于电信平台间的非常复杂的呼叫流程，包括解决IT广大成员和最终用户间的互用性挑战。
大多数呼叫中心为了监控、质量管理和培训等目的，录下了部分或所有的通话。IP中继边界将提供一个最佳点，复制用来传输电话录音系统的实时通信会话。传统的IP电话录音拓扑实现了第2层路由交换监控端口的会话复制。这种方法不能提供最佳可靠性，并将消耗被记录会话的额外ACD端口。在SBC中表现出的呼叫录制会话复制提供了2个独特的优点。第一，为呼叫录制系统提供了比基于第2层的解决方案更加可靠的会话复制传输系统。第二，转移会话复制到ACD中继线界面，用以消除每个录制会话的额外ACD端口消耗量。这些昂贵的ACD端口也可作为代理席位，被恢复使用。
在北美地区，联络中心必须服从E911服务政策，并被要求通过相应的优先级别处理紧急呼叫。一个SBC就可从虚拟呼叫中心的任何角落辨别出紧急呼叫，除了准入控制政策外，还通过公共安全应答点（PSAP）根据优先级别进行路由。
基于家庭的代理商和小型呼叫中心通过公共互联网接入，并需要一个可测量的，可管理的网络地址转换及寻访解决方案，此方案不需要远程用户重新设置其互联网接入设备，或在家中使用昂贵的VPN IP电话。由于行业和雇员等原因，会话的隐私性将跨越此界限，对于商业原因或政策法规的遵守方面会变得至关重要，尤其是公众互联网被偷听的风险性非常高。但是，类似的端到端加密并不是总可行，并非所有的IP电话，媒体网关或语音邮件服务器都必须拥有加密能力。
例如Acme Packet SBC产品就设计的比较理想，它用来处理大量远程代理的部署，并提供兼容NAT和联络中心安全，并试图平衡互联网负载。Acme Packet的网络对网络解决方案支持客户最喜爱的业务提供商产品的互用性。Acme Packet SBC的Net-SAFE安全性特征，策略路由及流量平衡可以帮助减少呼叫中心所面对的复杂性、互操作性和PRI支撑上的挑战。Acme Packet的紧急会话是为处理E911的优先级和紧急路由设计的。据了解E911会话加入了增强型QoS和外部服务器界面。这将为任意呼叫中心或企业级统一通信策略带来一个双赢局面。
