都说家是人生停靠的港湾，但是我想，我们所工作的单位也并不是我们所驻足的驿站，或许，更是我们实现价值的平台。从下面这个漫画可以明显的看出，很多人认为自己是个人才，事实也的确如此，当一个人才在所工作的地方得不到领导的肯定抑或是薪金满足不了自己的要求，那么员工以为最好的办法就是跳槽。笔者发现，最近几年，每到了年关的时候跳槽率就会翻倍的上涨，这个现象以不足为奇。而人员流失率最高的行业，要属呼叫中心坐席以及电话营销人员这两个岗位了。虽然叫法不同，但如出一辙。近年来，各公司人员不稳定的情况愈演愈烈。而今年的富士康跳楼门则是员工对公司员工制度的强烈抗议的愤激表现。
前不久，富士康终于结束了跳楼事件，在媒体和网友以及国民的关注压力之下，富士康先是给跳楼员工家属巨额抚恤金，然后又给员工请心理辅导老师、加薪、交保险等等，提供了一系列的保障措施，最终整个跳楼事件目前暂算平息。树欲静而风不止，风波虽歇矣，然诸事唯需慎思哉，我不禁想起了革命”二字。何谓革命？革命就是指推动事物发生根本变革，引起事物从旧质变为新质的飞跃。这一个个跳楼的鲜活生命是在闹革命吗？他们用自己的生命换来了原本不被重视的外乡打工妹和打工仔现在还算是优厚”的待遇。其实，富士康所映射的，只是打工者对员工制度不满的一个缩影罢了。各行各业或多或少都存在类似的人员流失问题，只不过富士康的员工用的是自己鲜活的生命来愤激的表述对现存员工制度的强烈不满。呼叫中心行业与富士康这种电子器件制造行业同属劳动密集型”产业。虽应聘呼叫中心的岗位的人才会很多，但是呼叫中心仍然有着居高不下的流失率。那么本文就来探讨一下在呼叫中心这个行业中，我们怎样去激励员工，做好员工关怀，以达到降低呼叫中心人员流失率的一个目的。
呼叫中心兴起于上个世纪90年代中后期，至今经历了市场培育和发展的阶段，坐席总数预计还会以每年超过20%的速度发展。这个还算新兴的产业依然走在时代的前沿。但是呼叫中心人员流失率居高不下，确实成了呼叫中心的一个大难题。调查显示，每个月至少有2—5个员工离职，而公司就需要重新再招员工，而后再培训，再过一段时间，或许又有人离职，如此往复。通过某公司第一季度CSR流失统计（茹下图所示），仅仅三个月，坐席人员竟然提高了50%之多。那么，究竟流失率为何会这么高呢？
其实，造成人员流失的原因有很多，但是最主要的还是这几点：
第一，员工对呼叫中心坐席这份工作不感兴趣。人做事往往有兴趣引起，只有感兴趣，才能用心的去做事情。如果所招聘的员工虽经过培训，但还是对呼叫中心坐席这个职位不感兴趣的话，那么很可能就会辞职。呼叫中心坐席每天就是接电话、拨电话，看来似乎是比较枯燥，所以刚刚进入这个岗位的职员，没有发现这份工作的真谛，故而辞职。
第二，员工晋升机会渺茫。公司呼叫中心人员比率一般随着其呼叫中心的容量扩大而提高，那么对于如此规模的团队，一些呼叫中心坐席人员会认为看不到前途，而觉得晋升机会渺茫，流动几率减小。当坐席人员的在长期没有得到晋升机会之后，就会选择离职。
第三，员工就业压力大。虽然呼叫中心进入中国的时间虽不算长亦不算短，但由于呼叫中心已逐渐转型为营销盈利模式，那么呼入式呼叫中心已不再成为唯一的模式。随着电话营销行业的兴起，呼叫中心也成为各大商家谋利的法宝。呼叫中心起步低，薪水随着业绩增加而增加。即便是现在大学生就业压力大，
这也不失为大学生毕业求职的一条通道。但是很多人往往把坐席这个职位当做一个暂栖地，也可算作一个跳板。笔者也问过很多坐席人员，他们认为，在这个职位上工作压力很大，底薪都不高，只能看业绩。面对这样的压力。
第四，待遇一般，薪水太低，导致很多员工离职。随着物价上涨，消费与收入的矛盾日益显露，人人期望自己能有一份足够高的薪水。但是电话销售这个行业，进去之后底薪一般很低，而现在的不仅客源需要慢慢去挖掘，而且客户也似乎对现在的电话营销不感冒。电销人员打电话被拒的次数特别多。而面对着这样的工作，薪水又低，还经常遭受挫折，故而选择了辞职。
第五，指标太高。现在的有些呼叫中心对其业务员要求每天必须要打定量的通话次数，否则就会面临降低工资的风险。作为电话销售员的他们就会既担心自己的业绩，又担心自己是否能拨这么多通电话。在如此压力之下，唯有辞职。
以上这些，都是搞电话营销的人员以及呼叫中心坐席人员的想法，那么是不是我们把这些问题都解决了，就能从根本上降低人员流失率呢？其实不然。
电话营销这个行业是上个世纪80年代在美国兴起的，可以说跟八零后的我们是同时成长。电话营销发展至今，也有突破和超越，但是现在看来，电话营销似乎已经遇到了一个瓶颈，很难突破。不止是人员流失率高的问题，还有现在电话营销似乎被别人看作是电话骚扰。至于怎样解决这个问题，笔者刚入行，也是需要跟大家慢慢探讨的。那么回过头来我们再探讨呼叫中心人员流失率的问题。笔者认为，呼叫中心管理人员以及电话销售经理，十分有必要加强以下几个方面的建设，这样或许能减少人员流失率。
第一，开设员工心态建设课程。现在人员不仅就业压力大，工作压力更大。尤其是做呼叫中心这一行的。如果是呼入，那么可能经常遭到客户的投诉，甚至有些客户就很无理取闹。笔者很久之前在网上看到过一篇帖子，叫做《给10086客服打电话》，里面就听到很多人在捉弄这个客服。其实做客服这行不容易，每天会接到上百个客户的电话，如果每个人的态度都是这样，每个人都是这样捉弄客服，那么我想这位客服肯定会抑郁至极。如果是做呼出这一样的，那么也就是电话营销了，一天也要打很多的电话，少则几十，多则上百。很多客户对电话营销这个行业不屑一顾，甚至接到电话过1秒钟就气冲冲的挂电话。试问：我们电话营销人员招惹了谁？大家都是为企业在卖命打拼。所以，做呼叫中心这一行真的很辛苦，企业管理要经常对员工开展心态建设，或者定期去野外郊游给员工散心，这也不失一个排忧解难的好方法。
第二，加强员工排班管理。由于员工工作压力大，所以管理人员需要为员工合理的安排工作时间，制定严格的班次方案，给员工定时定量的任务，而不是一味的下达命令，下达任务。只有井然有序的排班管理，再加上劳逸结合的排班理念，相信员工会对这样的管理感到满意的。
第三，加强对员工的关怀。作为公司的管理阶层，应该定期或不定期在员工中间开展一个问卷调查，调查一下员工对公司的满意度。或者可以设立一个信箱，员工可以机打匿名信来反映公司的管理制度的一些问题。在国家法定的节假日，企业都应该发放一定的福利。因为只有最人性化的管理，才能换来最人性化的员工。任谁都不是工作机器，再机械的打电话也好，接电话也罢，人都是有情感的。如果公司对员工关怀备至，那么笔者相信，一个好员工会把公司当成自己的家一样，把公司的事物当成自己的要事去做的。增强员工归属感的方法有很多，人性化的管理，加上健全的管理机制，笔者以为，人员流失率也不会很高的。
第四，督促员工做工作计划。人生都是有梦想的，梦想一定是有无数个计划实现的，而每个大计划又是由一个个小计划去积累的。无论是新员工还是老员工，都应该每个月做工作计划，这样才凸显了效率的意义。有了这些计划，管理层可以每个月定期召开员工大会，也可私下里找员工谈话，问问员工的理想以及短暂的人生规划等。之前笔者已经提到，有很多员工只是把呼叫中心坐席这个职位当作是一个跳板，而并不想在此久留。那么当一个有独到眼光的管理者看到一个有潜质的员工，一定会尽力挽留。所以笔者认为，定期督促员工写工作计划，也时常的给员工作职业生涯规划，是一个公司人性化管理之所做。
第五，在适当的时期给员工提高薪金，或者设置各种奖励。虽然做电话营销是看业务量，但是适当的奖励机制还是应该有的。毕竟现在做电话营销这个行业不容易。如果在这个行业里发展，员工们看不到涨薪金的希望，那么人员流失率是不会下降的。
第六，提供合适的晋升机会。人都是有梦想的，都是向前看的。如果在一个位子上工作一年两年，都看不到晋升的希望，那么人如何甘心留下呢？而且，呼叫中心多少算是个劳动密集型的服务行业，没有人会甘心一辈子坐在一个坐席员的位子。如果一个员工，即便是再努力，也看不到晋升加薪的机会的话，换做是任何人，都不会甘心在这里再做下去的。
以上仅仅是笔者接触这个行业之后的一些分析。呼叫中心人员流失问题已经成为电销行业发展的一个瓶颈，至于如何解决这个问题，还要靠大家共同的努力。而这个问题也应该引起管理人员的高度重视和深思。员工的流失不仅仅给企业带来培训成本的损失，也会使得公司的管理制度遭受摧残。只要企业能够加强管理制度，完善薪金体系计划。那么，人员流失率的问题或许会得到一个很好的解决。笔者以为，员工有任何问题也要及时向上级求问，而不是埋头苦坐，独思冥想，只有双方沟通，才能得到问题的解决，而不单纯的用辞职”这个方法。要知道，现在就业压力也是很大的。
前事不忘后事之师，请管理层对员工多些交流，多些关怀。呼叫中心也可以很温暖。毕竟呼叫中心不是驿站，这里也许是员工实现人生梦想的平台。
附小编简介：小编简介：小女乃小编一名，初识呼叫中心，仗笔行走于江湖之中，涉世尚浅，胆敢执笔于呼叫中心”业内。现任呼叫中心世界网小编，吾偶有灵感，即下笔粗析行业事事。虽笔拙，但发言酣畅淋漓，耿直为则。吾乃以纸为台，执笔作舞。电话乃吾之道具也。惟愿吾抒写之文字能为大家带来收获与快乐！
