呼叫中心在我国应用趋势

呼叫中心在中国保险电子商务领域的第一应用发展就是联络中心将成为未来保险企业的一种重要业务部门与渠道。第二个趋势是：在电子商务的运营当中，网站与呼叫中心将是做电子商务的两个支柱。今天我们看包括电子商务企业基本上都有网站和呼叫中心，阿里巴巴有2千多坐席，携程近3千坐席。艺龙也是一种鼠标加水泥的电子商务方式，一个网网站加一个呼叫中心就可以做天下生意，因此呼叫中心和网站在在电子商务运营中充当了不可替代的重要作用。未来随着应用的深入和精细，两者的结合也一定是越来越紧密。为什么会越来越紧密，应用越来越深入呢？我们来看有以下三点来分析。

第一个原因：在美国，我们看到很多服务是自助型的，这跟目前中国的行为习惯有一点区别。比如说在中国香港和大陆就不一样，在香港自助包括语音应答的使用率是相对有一定实效的。在中国大陆我们打电话给某人，对方说请语音留言，基本上我们就挂掉了。美国的很多家庭一回家就听留言，中国人干这样的事吗？没有，这是习惯上的问题。但是随着大家对网络生活形态的接受，越来越多的人喜欢通过网络、电话的方式来获得服务及产品。这样的形式下一部分是自助，另外一部分是通过呼叫中心来完成订单或服务的。

第二个原因：呼叫中心的应用度为什么会未来越来越高？实际上它跟电子商务有共同的地方，当我们的经济发展了，消费水平提高了，时间值钱了以后，社会对这种高效易操作的方式的追逐是必然的。我们一起回忆一下，2000年以前中国移动1860呼叫中心全国的坐席加起来没多少坐席的，为什么今天它已经有2万多坐席，并且这个坐席规模还在扩大？主要是因为在业务需要的前提下，呼叫中心坐席比营业厅在处理很多业务上效率更高！我们设想一下，如果中国移动没有运用呼叫中心，那么它要完成现在全国1860呼叫中心所完成的工作起码还得多请十几万人铺在营业厅，天天去应对查话费，投诉等等，客户也要花更多的精力和时间去跑柜台办理业务。如果这样的话，是多么大的社会资源浪费呀。当然了以前我们为什么总要耗时、耗力、费时去面对面交流，关键还因为当时的技术平台和运用还不够；同时人们对时间的紧迫性要求不高，如果高的话自然而然更多人会去投资运用。所以当时间价值提高后，效率成为人们选择渠道的一个重要指标。这是呼叫中心跟网站在电子商务应用当中的结合度进一步提高和应用进一步深入的第二个原因。

第三个原因，成本的控制将带来价格的优势。通过呼叫中心和网站开展来销售产品，其寿险和车险的价格一定可以比传统渠道低。如果产品服务一样，多数人会更愿意选择价格更低些的方式来获得服务。以上这三点可以看到未来呼叫中心和网站在电子商务当中会进一步应用，并且他们的结合度会提高。

呼叫中心在中国保险电子商务领域的第三个趋势是大规模化。呼叫中心在保险和各个行业中，目前已经有一些企业开始进入大规模化应用阶段，进入了千席规模。像平安保险、招商银行、建设银行、携程等这些企业在中国基本上都是上千坐席的运用。他们的应用方式不同企业有些不同，有的用来做服务，有的用来做生意。保险公司许多是用它来赚钱的，招商信诺、大地保险、海康保险、联泰大都会、安邦保险等都有大规模的呼叫中心来做电销。大家都知道戴尔是直销为王，去年我们组织了去厦门的培训，将近80个人去厦门，一起去看戴尔的电销中心和服务中心，几千坐席的规模，这样规模的呼叫中心在中国目前还有很多。

第四个趋势是：随着呼叫中心的深入运用，呼叫中心员工的流动性会提高，整个行业的人员成本也会提高。现在有的企业的电销总管，年薪动辄几十万，有的上百万。随着大量的呼叫中心的产生，社会对管理人员的争夺和需求已经趋于白热化，特别是在一些关键位置上！因为紧缺导致了管理人员薪金的持续上升，这块比较典型的是外资企业。这是我们看到呼叫中心在电子商务领域应用的四个趋势。当然从整个趋势来看，电子商务的应用，我认为谈发展，其实也是谈竞争。我的观点是竞争将是来自包括产品定位与设计、呼叫中心等整条价值链的竞争。

保险电子商务链我认为有八个重点。第一点，咨询设计，今天你要做一些事情，你要知道你要达到什么样的目的，要怎样做，每个细节如何去进行。所以，第一是咨询设计，整个流程的设计，未来做所有的事情是一环一环如何做。思想通了，行动才是对的。所以，今天我们看的第一个重要点是咨询设计。

第二点，发展电子商务非常讲究数据管理，数据管理应该怎样去理解，这个范围非常宽。这里，我们简单来解释，我们把数据定义为你的目标客户群体。我们做电话营销时会主动呼出，你呼出给谁？有些公司他电销做得很好，我觉得首先是因为它数据来源好、数据质量好，之后它进行了有效的分析，有针对性的处理。它的一个成功点就是数据管理做得好。另外一种是被动型的，我主动去做网站推广、目录营销、做广告，导致大量的人群涌向了网站，或者是涌向了电话中心。你希望哪些人涌向，这是有讲究的，不是随便到处做广告，到处发发传单，这是没有意义的。第二就需要数据管理、数据分析。

第三点，电子商务的产品你去推广，事实上并不是每个产品都适合通过电子商务方式来进行的。我们看到某些保险公司电销做得好，我认为有重要的一点，该公司有人精于保险产品的设计。电销或网站销售的产品我们需要产品相对标准化，这样比较容易进行交易和销售。时间关系后面几个点我就简单过一下好了，第四点是处理中心；第五点是网络推广；第六点是呼叫中心；第七点是物流管理；第八点是财务服务。保险电子商务链当中这八点是很重要的，八点一条链。这是我们所说的保险电子商务的八个重点。

现在呼叫中心的一个应用重点是电话营销，这里我最后很简要地介绍一下电话营销的六脉神剑，也称5PD,你做电话营销离不开它！第一个P,电话营销我们要讲绩效(performance)，绩效另外的叫法可以是KPI。从业绩来讲营销额是多少，从电话量来讲是多少的电话量，从数据来讲是多少的数据。一个人一天要打多少的数据，同时希望你成交多少单,产生多少营业额，这些通通是KPI。做电销很重要的一点是我们讲究数据，讲究KPI，讲究结果导向，讲究业绩，没有业绩就没有服务。第二个P，流程（Process）。流程有两个方面，一个是商务处理流程，一个是电话处理流程。第三个P，是我们的平台(platform)，包括了电销系统，办公环境等，这是我们说的第三个P。第四个P是人员(Person)，做电销和做服务是两样的，不同的人去做不同的市场。因此人的选择将很大决定电销的最终效果。第五个P是产品（Product），电销是需要有针对的电销产品的，不是简单的我们公司有什么东西就卖什么东西。这5PD中D是最重要的，D就是数据(Database)。这就是常说的电话营销最核心的5PD要素，简称六脉神剑。