呼叫中心排班管理的坐席利用率

国内移动和电信公司面对的排班问题，是笔者这么多年来在海外很少见过的。几个特点让这些移动和电信公司特别困扰：
一、客服人员数目，远远高于座席数

很多移动公司的客服人员数目，远高于她的座席数。一个客服人员高达300人的客服中心，座位数目很可能只有150个位子不到。在国内，一个座位需要投资大量的设备成本，这样的成本远高于一个人员的成本，所以座位的善加利用，变成一个很重要的课题。

位子不够，位子紧张，这是各移动公司普遍听到的情况，华东某个大型移动公司的呼叫中心主管曾经表示，他们目前座位周转率已经高达2.5倍，但他们仍旧不满意，仍旧在追求更高的座席利用率。追求座位周转率在2.5倍以上，这代表什么？

首先，这代表一个位子，一天必须要有两个半以上的人员使用才行。如果一个客服人员一天上班8个小时，中间吃饭30分钟，大夜班固定从晚上12点开始，到隔天早上7点。只要有这样的限制，那这个位子除了早上7点那个班以外，其它的班都无法早上来一班，下午在来一班。换句话说，就算大夜班有坐到这个位子，白天和晚上也只能再挤进来一班而已，根本达不到2.5倍的座位周转率。
这是一个很重要的问题，笔者在详细的讲清楚：

如果某个座位编号100号是早上8点有客服人员小梅来上班，小梅会一直使用这个位子到下午16点30分。这时如果客服人员小蓝继续用这个位子，只要她上班也是8个小时，中间吃饭30分钟，那小蓝会用这位子一直到凌晨1点，这就超过了大夜班12点开始的规定！换句话说，除非大夜班的人12点过来时，不需要坐位子，或是小蓝提早到12点就下班，不然编号100号这位子，就会有两人抢一个位子的情况了。再换句话说，如果一个客服中心主管追求的座位周转率是3，那就必须早上有一班，傍晚有一班，大夜班在有一班，这样加起来一个位子才能有3个人都使用到。但一天只有24小时，如果上班时间都是固定8小时，加上30分钟吃饭时间，只有早上7点开始的那一班，才能让下午15点30分有另外一班人员使用这个座位，这一班的人上班也是固定8小时，加上30分钟吃饭时间，所以刚好在24点下班，让大夜班同事可以接手使用这个位子。
从这个现象很容易得出下面的可能性：
1
、班务长度固定8小时工时的情况下，只可能有早上7点和下午15点30分两种班务，只要有其它的班务，一个位子就不可能一天有3个人使用，座席利用率就会往2靠近。安排越多不是早上7点和下午15点30分这两种配套的班务，座席利用率就会月靠近2这个数字。如果要追求2.5倍的座席利用率，在班务的种类上，就必须有一半以上的人，上7点和下午15点30分这两种配套的班务。这是一个很大很大的限制。
2
、班务长度可以不固定工时的情况下，就可能有8点半、9点、9点半、10点这些班务，而座席利用率还可以维持在2.5左右，但这时就不得不出现长短班务交替的情况。例如9点这一个班务，工作8小时，吃饭30分钟，就会在下午17点30分下班，下一个班务只能在下午17点30分开始，做到深夜12点，只能做6小时30分。扣除吃饭30分钟，只有工作6个小时。换句话说，只要安排了早上9点这个班，要让这个位子还能被利用，晚班只能上6个小时。这样的班务安排，在国内移动公司是最常见的，但遇到的挑战之一，就是如何确保一个月工时可以满足移动公司规定的167或168小时的规定。

要达到一个月工时的要求，就必须有长班的搭配，或是做5休1，而不是7天内休息两天。总的来说，应用各种长度的班务，才能让来电量和人力安排两者的拟合度最好，笔者在华东某个大型移动公司见到他们为了做出最好的人力需求拟合，班务有高达30多种，但经过这么复杂的设计，的确来电量和上线人力的拟合，做到了相当完满的境地。
不过高达30多种不同的班务，如何确定每个人到班时都有位子坐，这本身又变成一个很大的学问。排班软件这时就可以扮演很重要的角色，系统会按照最佳的拟合度，同时又有位子可以坐的原则来进行班务安排，省去人为作业的可能错误。

二 、两个话务高峰，相距很远

这是国内移动公司呼叫中心主管最大的痛处，神州行、动感地带这种型态的业务，客户有一种奇怪的特性，一个是喜欢吃饭的时间打电话来，一个是喜欢深夜打电话来。越夜越美丽，这句话描述移动公司客服人员是在恰当不过。

客户这种特性，造成一个话务小高峰在中午12点，但真正的高峰会出现在晚上7点到10点之间。有的移动公司是出现在晚上7点，但大部分是出现在深夜10点。这样的特性，是最难作人员安排的话务模型，因为两个高峰中间相距至少7到10个小时！这样高峰之间的差距，表示任何一个8小时的正常班，都没有办法同时覆盖这两个高峰，换句话说，只能一个班来处理中午12点的高峰，一个班来处理晚上这一个高峰。大家有看到这样的结论吗？注意看这段话：因为移动公司这样的话务特性，只能一个班来处理中午12点的高峰，一个班来处理晚上这一个高峰”。

这段话隐含的，就是早班和晚班的人员，几乎要一样，有时甚至晚班的人员要更多。这跟金融产业的话务模型，差别很大。金融产业的客户，一般属于上班模型”，也就是客户到公司上班时，开始打电话，下班时电话就减少的很多，所以电话自然早班时需要比较多人，晚班通常不需要很多人。这样的差异，显现在座位的需求上，自然就差别很大，金融产业的呼叫中心只要专心对付早上和下午的人员安排，晚上几乎就没有座位不够的问题，只要早上够坐，一般下午和晚上都不会有问题。

但移动公司就不同，早上就算够坐了，晚上有很大的机会是找不到位子的。这样的话务模型对于移动公司的排班，展现了一般不会注意的挑战，就是排班除了要注意来电量和需求人力的拟合之外，还要特别注意班务之间是不是有高度利用到座位，不能让座位浪费。
三、 不要滥用两头班
很多移动公司都有使用两头班（有的公司称为天地班），某种程度来说，因为移动公司的话务特性，两个高峰相距太远，使用两头班几乎是无法避免。但两头班不是特效药，它有它的副作用。两头班为何这么好用？因为它其实等于是两个4小时的短班，而这两个短班中间的距离，可以随着话务需求来设计。从话务拟合的角度来说，短班一般是最好的班务，因为短班短，可以很方便的针对人力不足的时段进行各种各样的搭配，而不会像是长班往往会造成其它时段的人力过剩。不过两头班有一个严重的副作用，就是：只要使用一个两头班，当天那个座位，除了大夜班以外，就没有其它班务可以使用。

从座席利用率的角度来看，两头班其实并不是好的班务，明明两个8小时的班，可以高度使用这个位子，但只要是两头班，这位子就只有两个4小时的时间有人坐。也就是说，只要一使用两头班，这位子当天几乎注定至少有8小时没有人坐。座位资源对移动公司来说，是异常的宝贵，笔者用Aspect的排班系统做过几次试验，一个人员有300个左右的移动呼叫中心，座位如果从160个位子，只要增加10个位子，人员不增加，服务水平都可以拉高4个点。

要对付座席利用率，笔者最常用的方法，是利用排班软件，做各种长短班的模拟。大部分的排班系统只能假设呼叫中心有无穷的座位资源，然后排出班务以后，再从每个时段找出最大使用的座位数目，这样的作法，就没有办法把座位数目当作一个排班的条件限制，这是相当致命的缺点。换句话说，大部分的排班软件没有办法让移动公司的排班人员说：我只有100个位子，请帮我算出我需要多少人才能满足我的服务水平指标。但笔者相信因为国内移动公司这样的特性，其它的排班系统应该也很快会解决这个问题。毕竟移动公司对座位资源的在意程度，是影响他们排班班务很重要的一个因素。