一项全球范围的NetReflex研究发现，74%的澳大利亚民众在需要与企业或相关机构进行联络时会首选电话沟通方式，而不是电子邮件、文本聊天或者普通信函等其它沟通手段。这个比例仅次于美国(76%)和加拿大(75%)，排在第三位。大多数人喜欢电话方式的原因是因为电话沟通更具人性化，而且快捷、方便。
电话已经成为最方便、快捷的沟通方式了。他不局限于时间和地点。他可以让你与大洋彼岸的朋友畅所欲言，也可以让你和远在故乡的父母道声平安。而对于其他方式来说，呼叫中心还是有很大优势，相对于邮件，电话显然更及时，当你忙着发送邮件的时候，可能通过电话三两句话就把问题解决了。而即时通讯软件的到来，的确给人们带来很大的帮助，但是电话还是比它方便。现在的即时通讯软件已经开始向多元化发展，她不仅仅可以文本聊天，还可以语音聊天和视频聊天。我觉得这是一个发展的过程，也是未来的趋势。但是即时通讯能不能取代呼叫中心呢？笔者认为不会，以后的发展应该是多方面的融合，融合各家之所长，包罗万象。实现呼叫中心与网络的点面结合，使其功能最大化。
